2016銀行職業(yè)資格考試知識點《個人理財》：了解客戶的方法

2016年銀行從業(yè)資格考試正在備考中，大家對于知識點都掌握了嗎？正保會計網校為考友們準備了以下銀行從業(yè)考試復習資料，希望大家對即將到來的考試有更充足的準備，祝大家夢想成真！

一、開戶資料

開戶，通常是理財師與客戶的首次接觸，也是了解客戶、收集信息的最好時機。

在填寫開戶資料時，理財師可以獲得客戶姓名、性別、證件信息、出生日期、聯系地址、電話號碼等最基礎的信息，還可以協助客戶填寫一份類似《客戶信息采集表》，在內容設計上，可以涵蓋學歷、就業(yè)情況、個人興趣愛好，以及婚姻狀況、子女情況等，輔助收集客戶信息。

一般情況下在開戶時，客戶比較容易接受填寫和提供相關的信息（尤其作為開戶流程的組成部分）,這時理財師不應該急于完成開戶和理財產品的推薦，而應該把重點放在面前的客戶了解和與其關系建立上；否則，之后許多重要信息的采集會加倍困難，也會引起客戶多慮。

二、調查問卷

通過問卷獲得客戶對投資風險的態(tài)度，以及其過往投資情況、資產現狀和對未來的預期。當然，調查問卷也包括一些測試類問卷，都起到收集信息、了解客戶、明確其需求的作用。

調查問卷工具的使用，其優(yōu)勢包括：簡便易行，有的放矢、有針對性采集信息，容易量化，客戶接受度高；調査問卷使用主要難點是問卷問題的設計需要精確科學，否則容易誤導客戶；客戶有時不愿意填寫或不認真填寫。

三、面談溝通

在面對面接觸中，理財師的儀表、肢體和溝通言辭對溝通效果和了解、收集客戶信息至關重要。

第一，理財師在見面客戶前要有所準備，準備工作包括面談的主要內容或目的、客戶的基本情況和以往接觸歷史等；除此之外，安排好自己的工作計劃、時間，不得遲到或讓客戶久候。

第二，在面談中理財師言談舉止應符合相關商務和服務禮儀標準要求，突出專業(yè)形象和真誠、親切、自然。取得客戶信賴是了解客戶、發(fā)展長期良好客戶關系的第一步。

第三，理財師應該掌握一些關鍵的溝通技巧，并能在接觸中熟練自然地加以運用，譬如提問、聆聽和肢體語言方面的技巧。

第四，要做好會面后的后續(xù)跟蹤工作，譬如電話或郵件致謝，即感謝客戶抽空來赴約；關懷、詢問面談中客戶提及的事情或問題，如小孩病愈情況、與家人休假旅游玩得如何；還有面談中客戶提出、有待解答、解決的問題，要及時給予客戶回復。

四、電話溝通

優(yōu)點是工作效率高、營銷成本低、計劃性強、方便易行；但是電話溝通不能面對面、對客戶周圍環(huán)境和其肢體語言都毫無所知；也正因為如此，電話溝通的流程、技巧就非常重要，譬如電話的頻率（不宜頻繁打電話給客戶）、電話溝通的時點（什么時候打電話）和長短都有很大關系。

1.樹立以客戶為中心的思想，真正認識到了解客戶、與其建立長期互信友好關系的重要性，一切工作從了解客戶和客戶的理財需求出發(fā)，以此為自己工作和專業(yè)化服務的基礎和前提。

2.熟練掌握和應用與客戶溝通、服務的技巧。

如果因為缺乏與客戶打交道或溝通的技巧，不能收集到完整準確的客戶信息和需求，理財師無論如何不可能提供有價值的理財規(guī)劃建議，自己的專業(yè)能力和服務價值更無法體現；即使作出漂亮的理財規(guī)劃書或有不錯的產品推薦，理財師也需要善于溝通表達，成功有效地讓客戶了解和接受。

3.必須牢記了解客戶及其需求不是一時一地的事情，切不可急功近利，這是一項長期的工作；這樣才不至于走過場，理財師才能避免自己的工作走回到以產品銷售和銷售業(yè)績?yōu)橹行牡睦下纷由先ィ瑥亩タ蛻舻男湃魏徒鹑跈C構、理財師專業(yè)服務的品牌形象。

推薦閱讀：

2016年銀行初級職業(yè)資格考試機考模擬系統開通

2016銀行職業(yè)資格考試《個人理財》老師精彩視頻集錦