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《陜西省建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制推動“高效辦成一件事”實施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

陜西省人民政府辦公廳

2024年5月24日

陜西省建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制

推動“高效辦成一件事”實施方案

為深入貫徹落實“高效辦成一件事”工作部署，常態(tài)化提升“秦務(wù)員”一體化政務(wù)服務(wù)平臺（以下簡稱“秦務(wù)員”平臺）支撐能力，全面推進政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，加快構(gòu)建泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務(wù)服務(wù)體系，推動企業(yè)和個人兩個全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點事項落地見效，進一步增強企業(yè)群眾辦事滿意度、獲得感，結(jié)合我省實際，制定以下實施方案。

一、堅持優(yōu)化服務(wù)，推進政務(wù)服務(wù)線上線下融合

1.推進線下辦事“只進一門”。持續(xù)深化相對集中行政許可權(quán)改革，推動政務(wù)服務(wù)事項向本級政務(wù)服務(wù)綜合辦理大廳集中?？茖W(xué)設(shè)置綜合服務(wù)窗口，進一步提升咨詢服務(wù)、幫辦代辦等專業(yè)窗口服務(wù)能力，滿足企業(yè)群眾多樣化辦事需求。部門單設(shè)的政務(wù)服務(wù)辦事站點應(yīng)整合并入本級政務(wù)服務(wù)綜合辦理大廳，對暫未整合或確不具備整合條件的要納入一體化管理。

2.推進線上辦事“一網(wǎng)通辦”。強化“秦務(wù)員”平臺總?cè)肟?、總樞紐、總支撐作用，各級各部門已設(shè)置的線上申辦和受理端口要統(tǒng)一遷移至“秦務(wù)員”平臺統(tǒng)一受理端，除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等外，政務(wù)服務(wù)事項全部納入“秦務(wù)員”平臺事項庫統(tǒng)一管理，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項統(tǒng)一受理、辦事申請一次提交、辦件信息實時共享、辦理結(jié)果多端獲取。已建成的各類移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用要整合接入“秦務(wù)員”平臺移動端，統(tǒng)一對外提供移動政務(wù)服務(wù)。

3.打造泛在可及政務(wù)服務(wù)。推進省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，健全一體聯(lián)動、高效便捷、權(quán)責(zé)清晰的工作機制。創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)人才引進、培養(yǎng)、選拔和評價機制，持續(xù)提升干部隊伍數(shù)字思維、數(shù)字技能和數(shù)字素養(yǎng)，壯大政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化專業(yè)人才隊伍。推行各級政務(wù)服務(wù)綜合窗口工作人員統(tǒng)一配備、持證上崗。因地制宜統(tǒng)籌推進便民服務(wù)中心（站）場所建設(shè)，在銀行、郵政網(wǎng)點等設(shè)立“秦務(wù)員”政務(wù)服務(wù)驛站，探索利用集成式自助終端提供“24小時不打烊”服務(wù)，推動政務(wù)服務(wù)向群眾身邊延伸。加強線上線下融合，推動涉企服務(wù)事項向市縣、園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心集中，個人服務(wù)事項向鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心（站）集中，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)分類就近辦。

4.做優(yōu)“一線應(yīng)答”服務(wù)。在陜西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)醒目位置設(shè)置投訴建議專欄，加快推進12345省級平臺與各市(區(qū))熱線互聯(lián)互通、與各類熱線對接聯(lián)動、與“好差評”體系和陜西政府門戶網(wǎng)站等渠道信息共享，建立問題分類、清單管理、責(zé)任到人、按時辦結(jié)機制，形成政務(wù)服務(wù)訴求快速分派、職責(zé)爭議快速裁定、服務(wù)問題快速解決、處理結(jié)果及時反饋的工作閉環(huán)。強化數(shù)據(jù)分析和問題預(yù)警，推動由“接訴即辦”逐步向“未訴先辦”延伸。健全完善差評工單全程跟蹤、重點督辦、及時回訪制度。進一步細化12345與110對接轉(zhuǎn)辦事項清單，提升非警務(wù)警情處置質(zhì)效。

二、堅持改革引領(lǐng)，深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新

5.推進關(guān)聯(lián)事項集成辦。聚焦提交材料多、反復(fù)跑等問題，重點梳理需跨部門、跨層級辦理的高頻政務(wù)服務(wù)事項，理清串并聯(lián)關(guān)系、重構(gòu)辦理流程、優(yōu)化前后置環(huán)節(jié)，推動申請表單多表合一、線上一網(wǎng)申請、材料一次提交。強化線上線下聯(lián)動，開展并聯(lián)審批或分階段審批、聯(lián)合評審、聯(lián)合驗收等，大幅壓減辦理時長和辦事成本。

6.推進容缺事項承諾辦。實行告知承諾事項清單管理，明確具體內(nèi)容、要求以及違反承諾應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，細化辦事承諾方式和承諾事項監(jiān)管細則。加強審批、監(jiān)管、執(zhí)法、信用等工作協(xié)同，完善差異化告知承諾事后核查和風(fēng)險防范機制，對風(fēng)險可控、糾錯成本低且能夠通過事中事后監(jiān)管有效防范風(fēng)險的政務(wù)服務(wù)事項，采用申請材料補（免）交等方式簽訂告知承諾書，推行“告知承諾＋容缺辦理”審批服務(wù)模式。完善“秦務(wù)員”平臺與“互聯(lián)網(wǎng) 監(jiān)管”平臺、全國信用信息共享平臺（陜西）的信息反饋機制，推動審批信息和監(jiān)管、信用信息的及時共享，提升審批監(jiān)管信用工作的整體性、連續(xù)性和協(xié)調(diào)性。

7.推進異地事項跨域辦。聚焦企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營和群眾異地辦事需求，按照全程網(wǎng)辦、異地代收代辦、多地聯(lián)辦等業(yè)務(wù)模式，完成事項標(biāo)準(zhǔn)化梳理，推動更多事項“全省通辦”。各級政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“跨域通辦”窗口，建立收件、辦理兩地窗口協(xié)同聯(lián)動工作機制，明確代收代辦相關(guān)單位責(zé)任分工，運用視頻交互、屏幕共享等技術(shù)為企業(yè)群眾提供遠程幫辦服務(wù)。

8.推進政策服務(wù)免申辦。依托“秦務(wù)員”平臺梳理行政給付、資金獎補、稅收優(yōu)惠等政策條件和適用規(guī)則，精準(zhǔn)推送符合政策條件的企業(yè)群眾，逐步實現(xiàn)優(yōu)惠政策辦理免申即享。對法律法規(guī)明確要求依申請辦理的，應(yīng)自動生成申請表、自動填寫相關(guān)信息，方便企業(yè)群眾一次申報、快速辦理。進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)平臺企業(yè)個人專屬服務(wù)空間，豐富政策庫，實現(xiàn)利企便民政策和服務(wù)精準(zhǔn)直達。

三、堅持便利優(yōu)先，推動政務(wù)服務(wù)擴面增效

9.強化幫辦代辦服務(wù)。健全線上幫辦代辦機制，通過遠程協(xié)助開展業(yè)務(wù)咨詢、審前輔導(dǎo)、遠程導(dǎo)辦等服務(wù)，實現(xiàn)高頻服務(wù)事項專業(yè)人工幫辦代辦。在高新區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等實行專班服務(wù)、專員跟進，推進項目全流程、企業(yè)全生命周期幫辦代辦服務(wù)。強化線下幫辦代辦，圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，加快適老化改造和信息無障礙建設(shè)，建立幫辦專員上門辦理機制。

10.優(yōu)化公共服務(wù)供給。持續(xù)優(yōu)化公共教育、勞動就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、托育服務(wù)、住房保障、社會救助等領(lǐng)域公共服務(wù)供給擴面提質(zhì)。推動公用事業(yè)領(lǐng)域單位開展標(biāo)準(zhǔn)化梳理事項、優(yōu)化辦事流程等工作，服務(wù)事項辦理納入政務(wù)服務(wù)中心、接入“秦務(wù)員”平臺一體化管理，將水電氣網(wǎng)熱過戶報裝與不動產(chǎn)過戶登記、投資建設(shè)審批等關(guān)聯(lián)事項集成辦理。

11.拓展增值服務(wù)內(nèi)容。依托“秦務(wù)員”平臺線上開設(shè)企業(yè)服務(wù)專區(qū)，各級政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立企業(yè)服務(wù)綜合窗口，推出涉企服務(wù)“一類事”場景，提供綜合咨詢、培育指導(dǎo)、政策推薦、紓困解難、投訴受理等“一站式”、精準(zhǔn)化、個性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)。統(tǒng)籌行業(yè)協(xié)會商會、市場化專業(yè)服務(wù)機構(gòu)和工業(yè)和信息化、司法、金融、人力資源社會保障、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、科技、商務(wù)等部門涉企服務(wù)資源，為企業(yè)提供政策、法律、金融、人才、安居、科創(chuàng)、國際貿(mào)易、投訴受理等定制化、套餐式、模塊化服務(wù)。

四、堅持系統(tǒng)觀念，強化政務(wù)服務(wù)數(shù)字賦能

12.推進系統(tǒng)協(xié)同共建。以應(yīng)用場景為牽引，有效整合改造相關(guān)平臺和系統(tǒng)功能，實現(xiàn)省建、市建政務(wù)服務(wù)辦理系統(tǒng)與同級一體化政務(wù)服務(wù)平臺接口對接。強化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)省級統(tǒng)籌，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)”的整體聯(lián)動、業(yè)務(wù)協(xié)同，不斷提升建設(shè)集約化、管理規(guī)范化、服務(wù)便利化水平。原則上不再單獨建設(shè)市級以下政務(wù)服務(wù)平臺。

13.推動平臺能力聚合。持續(xù)強化統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一電子證照、統(tǒng)一公共支付等公共支撐能力，優(yōu)化電子印章、電子簽名、電子檔案等系統(tǒng)功能，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺實行電子印章跨層級簽章，提供權(quán)限內(nèi)的制章、用章、驗章等服務(wù)，建立電子營業(yè)執(zhí)照與企業(yè)電子印章同步發(fā)放體系，方便企業(yè)群眾辦事。

14.推動政務(wù)數(shù)據(jù)共享賦能。依托省級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺樞紐，橫向打通省級部門之間、縱向暢通國家和市級政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺之間的業(yè)務(wù)流、數(shù)據(jù)流，按需調(diào)用國家平臺已發(fā)布垂管系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源。持續(xù)提升數(shù)據(jù)匯聚、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)應(yīng)用成效，編制數(shù)據(jù)規(guī)范，推進“一數(shù)一源一標(biāo)準(zhǔn)”全生命周期治理，關(guān)聯(lián)企業(yè)群眾各類常用電子證照相關(guān)信息，完善“一企一檔”“一人一檔”。推動電子證照跨地區(qū)跨部門互通互認，原則上政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過數(shù)據(jù)共享核驗的事項免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。

15.提供智慧便捷政務(wù)服務(wù)。綜合運用人臉識別、視頻及語音識別、證照調(diào)用、電子印章（簽名）、數(shù)據(jù)共享等數(shù)字化技術(shù)，為申請人提供智能化便捷化申報服務(wù)。完善在線預(yù)審、網(wǎng)上核驗、數(shù)據(jù)共享、物流寄遞等功能，提升網(wǎng)辦支撐水平，促進各終端服務(wù)深度融合。利用“秦務(wù)員”平臺集成的數(shù)據(jù)和服務(wù)資源，推進政務(wù)服務(wù)碼與政務(wù)類常用卡、碼、證承載的數(shù)據(jù)互通和涉及的服務(wù)融合，以“碼上辦”推動服務(wù)“馬上辦”。

16.強化安全運營運維。按照集約化原則，統(tǒng)籌規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)、云資源等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為“秦務(wù)員”平臺提供安全穩(wěn)定可靠的運行環(huán)境。加強一體化政務(wù)服務(wù)平臺日常運營和運維監(jiān)控工作，不斷豐富平臺功能、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、增加應(yīng)用場景、增強用戶使用黏性。按照國家網(wǎng)絡(luò)安全等級保護、數(shù)據(jù)安全、商用密碼應(yīng)用等法律法規(guī)要求，進一步完善網(wǎng)絡(luò)安全工作體系，落實網(wǎng)絡(luò)安全主體責(zé)任，加強數(shù)據(jù)安全、業(yè)務(wù)安全、接入安全保障，及時排除網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險隱患，確保網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全。

五、堅持問題導(dǎo)向，建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制

17.建立健全辦事堵點發(fā)現(xiàn)解決機制。針對企業(yè)群眾反映的政務(wù)服務(wù)辦事堵點，健全完善快速響應(yīng)、限時整改、監(jiān)督反饋的管理模式，實現(xiàn)受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、辦結(jié)等全流程閉環(huán)管理。加強辦事堵點數(shù)據(jù)分析研判，及時掌握企業(yè)群眾“急難愁盼”問題，主動發(fā)現(xiàn)辦事堵點，提前研判傾向性、典型性、集中性問題，促進流程再優(yōu)化、效能再提升。

18.建立健全政務(wù)服務(wù)體驗提升機制。邀請企業(yè)群眾代表、專家學(xué)者測試使用政務(wù)服務(wù)新上線應(yīng)用，將“四減一優(yōu)”落實到測試環(huán)節(jié)。開展“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗員”等活動，查找辦事堵點難點問題形成原因，有針對性加以解決。常態(tài)化開展事項服務(wù)巡檢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時優(yōu)化調(diào)整。

19.建立健全高頻服務(wù)優(yōu)化推廣機制。聚焦與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻辦事需求，按照成熟一批、發(fā)布一批的工作原則，依托“秦務(wù)員”平臺實現(xiàn)高頻服務(wù)清單動態(tài)管理并定期發(fā)布，形成清單發(fā)布、應(yīng)用建設(shè)、使用反饋、服務(wù)優(yōu)化的閉環(huán)模式，將企業(yè)群眾經(jīng)常使用的高頻服務(wù)打造成為“好用”“易用”的精品服務(wù)。

20.建立全省服務(wù)效能提升評估機制。制定《陜西省政務(wù)服務(wù)效能提升評估方案》，開展全省政務(wù)服務(wù)效能提升無感評估工作，發(fā)布一體化政務(wù)服務(wù)評估報告。持續(xù)做好國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《省級政府和重點城市一體化政務(wù)服務(wù)能力（政務(wù)服務(wù)“好差評”）調(diào)查評估報告》反饋問題整改。

六、堅持統(tǒng)籌協(xié)同，推動“高效辦成一件事”落地見效

21.強化省級統(tǒng)籌?！案咝мk成一件事”工作實行省級統(tǒng)籌。省政府辦公廳擬訂“高效辦成一件事”等政務(wù)服務(wù)工作政策措施并組織實施；定期通報“高效辦成一件事”進展情況和存在問題，發(fā)布年度一體化政務(wù)服務(wù)評估報告等。省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局組建專班，具體落實“高效辦成一件事”工作部署并定期評估進展情況；強化“秦務(wù)員”平臺的建設(shè)和運營，落實運營運維團隊并進行現(xiàn)場管理。省級牽頭部門是“高效辦成一件事”的責(zé)任主體，與省級責(zé)任部門建立“一事一組”協(xié)同配合工作機制，逐項制定工作方案，以“政務(wù)數(shù)據(jù)完全共享、事項要素標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、辦理流程充分優(yōu)化”為標(biāo)準(zhǔn)，精細化梳理服務(wù)事項的設(shè)定依據(jù)、受理條件、申請材料、辦結(jié)時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果等要素，編制集成辦理工作指引、辦事指南和操作規(guī)程，加強對市級對口部門工作指導(dǎo)和業(yè)務(wù)支持，協(xié)調(diào)解決市級對口部門在工作推進中的堵點問題，制定以旬保月、以月保季、以季保年的指標(biāo)控制體系，確保工作按時保質(zhì)完成。

22.強化制度保障?！案咝мk成一件事”在省政府領(lǐng)導(dǎo)下進行，省政府辦公廳牽頭建立協(xié)調(diào)推進機制，協(xié)調(diào)解決“高效辦成一件事”推進過程中的難點堵點問題；建立工作落實機制，組建專班，負責(zé)日常落地工作；建立重點事項清單管理機制，以月為節(jié)點進行精細化管理，完成一項，銷號一項；建立進度評估機制，按月采集相關(guān)數(shù)據(jù)，進行無感評估；建立結(jié)果通報機制，印發(fā)陜西省政務(wù)服務(wù)效能提升工作通報，以評估促問題整改、以評價促服務(wù)優(yōu)化。

23.強化協(xié)同聯(lián)動?！案咝мk成一件事”實行省市縣三級聯(lián)動推進，省級部門牽頭的“高效辦成一件事”在西安、寶雞及其2-3個條件不同的縣（區(qū)）先行先試，同步在其他市（區(qū)）開展2件以上“高效辦成一件事”落地工作，當(dāng)年10月底前實現(xiàn)全省市、縣、區(qū)覆蓋。推進過程中要借鑒先進地區(qū)改革創(chuàng)新經(jīng)驗，因地制宜大膽探索，梳理總結(jié)工作成效，形成一批在全省范圍內(nèi)可復(fù)制、可推廣的改革舉措，及時固化行之有效并可長期堅持的創(chuàng)新做法，強化相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域制度保障。

各地各部門要結(jié)合深化“三個年”活動要求，聚焦問題抓提升、優(yōu)化體驗抓提升、強化支撐抓提升、完善制度抓提升，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確專人負責(zé)，抓好督促落實。要尊重基層首創(chuàng)，大力宣傳典型經(jīng)驗做法，在更多領(lǐng)域更大范圍實現(xiàn)“高效辦成一件事”。工作落實情況、存在困難問題和意見建議，及時報送省政府辦公廳。省政府辦公廳將結(jié)合工作推進情況，對實際成效、經(jīng)驗做法進行總結(jié)推廣。

附件：“高效辦成一件事”2024年度重點事項清單