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2014年高級(jí)會(huì)計(jì)師復(fù)習(xí)：顧客層面

來(lái)源: 正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校 編輯： 2014/07/23 11:16:51　 字體：大小

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　　2014年高級(jí)會(huì)計(jì)師考試備考已經(jīng)開始，為了幫助參加2014年高級(jí)會(huì)計(jì)師考試的學(xué)員鞏固知識(shí)，提高備考效果，中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校為大家整理了高級(jí)會(huì)計(jì)師考試各科目知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)廣大考生有所幫助！

　　顧客層面（包括五個(gè)方面）

　?。?）市場(chǎng)份額

　　市場(chǎng)份額＝ [本企業(yè)某商品銷售量（額）/該種商品市場(chǎng)總銷售量（額）]×100%

　　（2）客戶保有和忠誠(chéng)度

　　客戶保有率＝ （企業(yè)期末客戶量－企業(yè)本期新增客戶）/企業(yè)期初客戶量×100%

　　企業(yè)期末客戶量＝企業(yè)期初客戶量＋本期新增客戶量－本期流失客戶量

　?。?）客戶獲得率

　　客戶獲得率＝企業(yè)本期新增客戶量/企業(yè)期初客戶量×100%

　?。?）客戶滿意度

　　衡量客戶滿意度通常涉及使用客戶滿意度問卷調(diào)查表或客戶反饋卡?？蛻魸M意度指標(biāo)的唯一缺陷是只能衡量客戶態(tài)度，而不是實(shí)際購(gòu)買行為。

　?。?）客戶盈利性

　　某客戶利潤(rùn)率＝該客戶的凈利潤(rùn)/該客戶的服務(wù)成本×100%

　　其中，凈利潤(rùn)是指扣除支持某一客戶所需的服務(wù)成本后的凈利潤(rùn)?？蛻舴?wù)成本是指運(yùn)用作業(yè)成本法分配給客戶承擔(dān)的研發(fā)、制造、營(yíng)銷售后服務(wù)等方面的成本。

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