2012年中級經濟師考試民航輔導資料參考 航空運輸企業(yè)的質量管理觀念

　　2012年經濟師考試時間為11月3日，中級經濟師考試科目是：《經濟基礎知識》、《專業(yè)知識與實務》。職業(yè)培訓教育網整理了2012年中級經濟師考試鐵路知識輔導精講筆記，希望有助于考生備考。

　　三、航空運輸企業(yè)的質量管理觀念

　　根據IS0 9000的定義，質量管理（quality management）是確定質量方針、目標和職責并借助質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。

　　全面質量管理（Total Quality Management，以下簡稱TQM），則是指“以質量為中心建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意及組織成員和社會的利益”。

　　1.理解全面質量管理的中心思想

　?。?）質量效益。通過對產品、服務、經營工作過程以及人的不斷完善可以使企業(yè)的盈利水平大幅度提高。在過去的十幾年中，世界上一些有名的大企業(yè)（如Xerox，Texas Instruments， Ford，IBM等）都已經開展了全方位的質量管理活動，許多企業(yè)通過改進質量增加了盈利，而不僅僅是靠增加銷量，因為他們知道，僅僅靠增加銷量也必然會同時增加營業(yè)成本。而提高質量才是長久改善企業(yè)盈利水平的唯一正確途徑；

　　（2）第一次就做好。TQM的核心是堅信在絕大多數的時間內，我們的工作都可以做到無缺陷。第一次就做好或零缺陷是以強調預防、注重測量及過程控制為出發(fā)點，它是質量改進的最終目標。質量保證也是通過有計劃、有系統(tǒng)的活動如工作過程文件化、質量審核、質量保證來預防質量問題的產生； .

　　（3）競爭性的水平對比（Competitive Benchmarking）。將一個企業(yè)的經營績效與競爭對手進行對比，以發(fā)現和改進企業(yè)自身存在的問題，并利用與競爭對手比較的結果設計一種實用的計劃，其目標是超過最強的競爭對手以獲得領先的市場地位。這種競爭性的水平對比主要是在全面質量活動的三個方面進行——產品和服務、工作過程和程序以及人。

　　。產品：提供給內部和外部顧客的產品和服務；

　　。過程：各部門/職能單位的工作過程；

　　。人：組織、企業(yè)文化及人的素質和能力。

　　當進行了正確的競爭性水平對比之后會產生不容置疑的事實，要求企業(yè)策劃并制定有效的經營戰(zhàn)略來全面地滿足顧客的需求。其步驟包括：

　?、贈Q定在哪些方面進行水平對比。需要進行水平對比的方面可能包括產品和服務、顧客、各部門的工作過程、組織文化及員工素質和培訓等。

　　②選擇競爭對手，即跟誰比。誰在產品和服務、工作過程、人員以及企業(yè)希望進行比較的方面是最好的，將其作為比較的對象（企業(yè)通常喜歡選擇直接的競爭對手，但也可以去尋找外部的企業(yè)，將自己與該行業(yè)在某些方面領先的著名企業(yè)進行對比）。

　?、鄞_定最合適的測評方法用來測定本企業(yè)及競爭對手的經營績效和質量水平，并制定一種戰(zhàn)略來收集有關的數據資料，以期進行有價值的和有效的對比。

　?、苤贫ㄒ粋€行動計劃。利用分析后的數據確定使企業(yè)獲得或保持領先地位的目標，并將這些目標包括在正式的計劃工作過程中。為保證這一工作的順利進行，得到高層管理對競爭性對比結果的認可是必要的。

　?。?）持續(xù)的質量改進（Continual improvement）。由于需求是不斷變化的，因此，質量的改進和不斷提高是一個永無止境的過程。全面質量管理必須應用過程方法對組織的產品、過程、體系、人員等進行不斷的改進。這一思想將貫穿于全面質量管理的整個工作過程中。

　?。?）全員參與（Everyone is involved）。組織中的每個人，不論是高層管理者還是普通員工，也無論是哪個部門，其工作質量都會直接或間接地影響到企業(yè)整體的質量水平，因此，全面質量管理要求全員參與，要求每一個人都對質量的改進負有責任。這種全面、全員質量的觀點有助于發(fā)揮全體員工的創(chuàng)造性和潛能。

　?。?）團隊工作中的團結協作精神（Synergy in Team Work）。在團隊工作中，團結協作精神——總體大于各個部分之和的思想，在TQM中是一個非常重要的概念。它用來增強團隊成員的合作精神，達成統(tǒng)一意見，并激發(fā)富有創(chuàng)造性的爭論和建議，使團隊成功。

　?。?）認可和獎勵。一個恰當的認可和獎勵體系對于任何一個企業(yè)的TQM活動都會起到關鍵的作用，尤其是對于基層員工更廣泛地參與質量改善過程會起到積極的作用。