經(jīng)濟師考試中級民航專業(yè)復習資料 航空運輸服務質(zhì)量策劃的關鍵環(huán)節(jié)

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　　2、航空運輸服務質(zhì)量策劃的關鍵環(huán)節(jié)

　　航空運輸企業(yè)在進行質(zhì)量策劃過程中，必須做好以下幾個關鍵環(huán)節(jié)的工作：

　　①識別顧客和顧客需要。不同的航空運輸企業(yè)所服務的對象存在一定的差異性，由于顧客構成的差異性，顧客對航空運輸企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務質(zhì)量需求也會有一定的差異性

　?、趯㈩櫩托枰D(zhuǎn)換為能夠測量和評價的質(zhì)量特性指標，并確定這些質(zhì)量特性指標的測量單位和測評方法。顧客對航空運輸安全、服務、方便、快捷、經(jīng)濟方面的具體質(zhì)量要求，必須轉(zhuǎn)變成可以衡量的質(zhì)量特性指標，如旅客對航班正點的要求也可以轉(zhuǎn)換成航班正點率指標。但對于許多軟性的顧客服務質(zhì)量需求，則很難用定量的質(zhì)量特性指標表示，如顧客對服務人員的禮貌、尊重、文明、文化敏感等心理上的需求，則需要根據(jù)對顧客心理分析和顧客實際感知方面的信息進行服務規(guī)范性描述，最后采用“顧客滿意度指數(shù)（CSI）”等綜合性的質(zhì)量評價指標來評價其服務滿足顧客需求的程度；

　?、郛a(chǎn)品或服務設計的優(yōu)化。根據(jù)航空運輸企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標，考慮顧客需求的變化、本企業(yè)目前的質(zhì)量水平、競爭對手的情況等多種因素，確定影響企業(yè)質(zhì)量水平的關鍵成功因素，以及在這些關鍵成功因素上應該達到的質(zhì)量目標值、測評、控制和改進方法等。例如新加坡航空公司為了實現(xiàn)“成為全球最優(yōu)秀的航空公司”這一目標，在服務上進行不斷創(chuàng)新，將機上服務作為其獲得成功的最為關鍵因素，在機艙設施、餐飲、乘務人員的服務水平（包括態(tài)度、意識、服務技能）等方面都確定了達到“世界”的服務質(zhì)量標準，并根據(jù)顧客需求的變化和競爭對手的情況進行不斷創(chuàng)新和改進，使其長期以來一直處于行業(yè)內(nèi)的領先地位；

　?、艽_定產(chǎn)品或服務提供過程的質(zhì)量要求。需要針對產(chǎn)品和服務提供過程中每一環(huán)節(jié)的特點，分析其滿足規(guī)定質(zhì)量要求所應該具備的各種條件，包括對輸入要素與輸出結果的要求、過程操作標準和不同環(huán)節(jié)的銜接要求等。對于服務提供過程來講，最重要的過程輸入要素是人，因此，對服務人員在知識、技能、態(tài)度、質(zhì)量意識方面的要求是保證服務質(zhì)量的重要條件。此外，對服務環(huán)境、服務設施以及管理制度、規(guī)范等也需要明確具體的要求；

　　民航運輸服務質(zhì)量策劃的輸入包括：

　　a.顧客和其他相關方對民航運輸?shù)男枨蠛推谕?/p>

　　b.民航運輸產(chǎn)品和服務特性；

　　c.滿足民航運輸服務質(zhì)量目標所需的質(zhì)量管理體系過程要求；

　　d.過去民航業(yè)質(zhì)量管理過程中的經(jīng)驗教訓；

　　e.改進的機會。

　　質(zhì)量策劃的輸出包括：

　　a.民航運輸企業(yè)實施改進計劃的職責和權限；

　　b.滿足民航旅客運輸服務需求所需的技能和知識；

　　c.改進的途徑、方法和工具；

　　d.有效和高效地滿足旅客運輸質(zhì)量需求所需的各項運輸生產(chǎn)和服務過程和資源評價業(yè)績 的指標；

　　e.文件和記錄的要求。

　　⑤過程優(yōu)化及生產(chǎn)能力的測定。企業(yè)在為顧客提供高質(zhì)量的服務過程中，還需要考慮高效和精簡的原則。通過流程優(yōu)化，不僅為顧客提供高效省時的服務，同時也為企業(yè)帶來資源的節(jié)約，降低企業(yè)經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益

　　經(jīng)典例題：質(zhì)量策劃是指制定產(chǎn)品、體系和過程等實體的質(zhì)量目標和質(zhì)量要求，以及建立質(zhì)量體系要素運行要求的（　　）。

　　A. 活動過程

　　B. 管理方法

　　C.控制手段

　　D.規(guī)范措施

　　「答案」A

　　「答案解析」質(zhì)量策劃是指制定產(chǎn)品、體系和過程等實體的質(zhì)量目標和質(zhì)量要求，以及建立質(zhì)量體系要素運行要求的活動過程。