2012年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試（民航）運(yùn)輸專業(yè)預(yù)習(xí)講義：航空運(yùn)輸質(zhì)量管理

　　中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試航空運(yùn)輸企業(yè)的質(zhì)量管理觀念

　　根據(jù)IS0 9000的定義，質(zhì)量管理(quality management)是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并借助質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。

　　全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，以下簡稱TQM)，則是指“以質(zhì)量為中心建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意及組織成員和社會(huì)的利益”。

　　1.理解全面質(zhì)量管理的中心思想

　　(1)質(zhì)量效益。通過對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營工作過程以及人的不斷完善可以使企業(yè)的盈利水平大幅度提高。在過去的十幾年中，世界上一些有名的大企業(yè)(如Xerox，Texas Instruments， Ford，IBM等)都已經(jīng)開展了全方位的質(zhì)量管理活動(dòng)，許多企業(yè)通過改進(jìn)質(zhì)量增加了盈利，而不僅僅是靠增加銷量，因?yàn)樗麄冎溃瑑H僅靠增加銷量也必然會(huì)同時(shí)增加營業(yè)成本。而提高質(zhì)量才是長久改善企業(yè)盈利水平的唯一正確途徑;

　　(2)第一次就做好。TQM的核心是堅(jiān)信在絕大多數(shù)的時(shí)間內(nèi)，我們的工作都可以做到無缺陷。第一次就做好或零缺陷是以強(qiáng)調(diào)預(yù)防、注重測量及過程控制為出發(fā)點(diǎn)，它是質(zhì)量改進(jìn)的最終目標(biāo)。質(zhì)量保證也是通過有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)如工作過程文件化、質(zhì)量審核、質(zhì)量保證來預(yù)防質(zhì)量問題的產(chǎn)生; .

　　(3)競爭性的水平對(duì)比(Competitive Benchmarking)。將一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營績效與競爭對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，以發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)企業(yè)自身存在的問題，并利用與競爭對(duì)手比較的結(jié)果設(shè)計(jì)一種實(shí)用的計(jì)劃，其目標(biāo)是超過最強(qiáng)的競爭對(duì)手以獲得領(lǐng)先的市場地位。這種競爭性的水平對(duì)比主要是在全面質(zhì)量活動(dòng)的三個(gè)方面進(jìn)行——產(chǎn)品和服務(wù)、工作過程和程序以及人。

　　·產(chǎn)品：提供給內(nèi)部和外部顧客的產(chǎn)品和服務(wù);

　　·過程：各部門/職能單位的工作過程;

　　·人：組織、企業(yè)文化及人的素質(zhì)和能力。

　　當(dāng)進(jìn)行了正確的競爭性水平對(duì)比之后會(huì)產(chǎn)生不容置疑的事實(shí)，要求企業(yè)策劃并制定有效的經(jīng)營戰(zhàn)略來全面地滿足顧客的需求。其步驟包括：

　?、?zèng)Q定在哪些方面進(jìn)行水平對(duì)比。需要進(jìn)行水平對(duì)比的方面可能包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客、各部門的工作過程、組織文化及員工素質(zhì)和培訓(xùn)等。

　?、谶x擇競爭對(duì)手，即跟誰比。誰在產(chǎn)品和服務(wù)、工作過程、人員以及企業(yè)希望進(jìn)行比較的方面是最好的，將其作為比較的對(duì)象(企業(yè)通常喜歡選擇直接的競爭對(duì)手，但也可以去尋找外部的企業(yè)，將自己與該行業(yè)在某些方面領(lǐng)先的著名企業(yè)進(jìn)行對(duì)比)。

　?、鄞_定最合適的測評(píng)方法用來測定本企業(yè)及競爭對(duì)手的經(jīng)營績效和質(zhì)量水平，并制定一種戰(zhàn)略來收集有關(guān)的數(shù)據(jù)資料，以期進(jìn)行有價(jià)值的和有效的對(duì)比。

　?、苤贫ㄒ粋€(gè)行動(dòng)計(jì)劃。利用分析后的數(shù)據(jù)確定使企業(yè)獲得或保持領(lǐng)先地位的目標(biāo)，并將這些目標(biāo)包括在正式的計(jì)劃工作過程中。為保證這一工作的順利進(jìn)行，得到高層管理對(duì)競爭性對(duì)比結(jié)果的認(rèn)可是必要的。