工行廣西分行營業(yè)部武鳴支行圍繞“樹立現(xiàn)代金融服務理念，打造一流金融服務品牌”活動主題，積極響應總行號召，在全行范圍內開展“為工行添彩、為國慶獻禮”服務大提升活動。加強服務細化管理，改善服務環(huán)境，注重客戶體驗，擦亮服務窗口，改變服務方式，積極為業(yè)務經(jīng)營發(fā)展提供強有力的服務支撐。

　　開展主題教育活動，加強服務細化管理。

　　首先是抓員工服務意識的提高。堅持以學習教育為平臺，加強員工綜合服務素質教育，組織開展“樹立現(xiàn)代金融服務理念，打造一流金融服務品牌”主題教育活動，在全行中大力弘揚“領導為員工服務、中后臺為前臺服務、全員為客戶服務”的大服務精神。其次是重視員工個人外表形象。做到著裝統(tǒng)一，打領帶（領花），佩帶工號牌，精神飽滿，不帶個人情緒上崗，同事之間互相關心，互相幫助，給客戶一種團結奮斗、充滿朝氣、積極向上的良好感覺。第三是堅持學習教育制度。業(yè)務管理部堅持每周一個晚上組織網(wǎng)點員工學習制度，學習他行優(yōu)質文明服務單位先進事跡，學習服務技巧，以人之長，補已之短。牢固樹立“服務就是發(fā)展”、“服務就是效益”、“服務就是生產力”、“服務就是競爭力”的服務價值觀。第四是加強服務質量監(jiān)督檢查。工會和行領導采取定期或不定期的檢查方式，現(xiàn)場檢查與抽看錄像帶相結合、明查暗訪相結合、常態(tài)檢查與重點檢查相結合的形式，并將檢查情況通報各營業(yè)網(wǎng)點和各部門，起到互相提醒、互相激勵、互相促進作用，全面提升對外服務質量。第五是重視客戶投訴意見和建議。及時回復客戶意見簿上的留言，通過自查服務薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地解決服務工作中的不足，著力提升客戶滿意度和整體服務形象。

　　改善營業(yè)服務環(huán)境，擦亮一線服務窗口。

　　該行在上級行的大力支持幫助下，今年上半年先后完成了兩個營業(yè)網(wǎng)點的裝修改造和搬遷新址工作，裝修后的網(wǎng)點大大優(yōu)化了營業(yè)服務環(huán)境，同時對網(wǎng)點服務區(qū)域布局以及硬件設施配置方面，按照總行的統(tǒng)一要求進行改造和增加，劃分有普通服務區(qū)和貴賓服務區(qū)、現(xiàn)金服務區(qū)和非現(xiàn)金服務區(qū)，力求做到規(guī)范統(tǒng)一、整潔劃一，各類辦公用品擺放到位，終端機具始終保持整潔干凈、放置有序，使營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境整體效果顯得更統(tǒng)一、規(guī)范，有效地彌補了原來網(wǎng)點營業(yè)面積窄小、服務環(huán)境俗舊落套的不利影響，使客戶切實感受到工商銀行良好的服務環(huán)境。

　　注重客戶服務體驗，不斷提升客戶滿意度。

　　服務質量好壞，客戶滿意度是唯一標準。該行通過開展客戶服務體驗來檢驗本行服務水平高低，要求每位員工都要認真進行換位思考，自己扮演“客戶角色”，將心比心，當一回客戶，做一次體驗，受一次教育，親身體驗柜臺服務感受。同時組織以一把手牽頭、分管行長配合、客戶經(jīng)理參與的中高端客戶服務維護小組，通過電話、短信和直接拜訪等多種方式及時征詢客戶的服務需求和意見，及時傳遞客戶信息反饋，不斷追蹤和評估客戶的滿意度。認真履行行長大堂坐班制，及時解決客戶服務問題，強化對外服務能力。

　　充分發(fā)揮自助設備作用，擴大客戶服務渠道。

　　該行的兩個營業(yè)網(wǎng)點均安裝了多臺自動取款機、自動繳費機、存取款式一體機、電話銀行等自助設備，為客戶自助辦理業(yè)務提供了方便。該行充分發(fā)揮大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理引導作用，熱心為客戶做好咨詢、解釋、查詢工作，及時將部分客戶引導分流到自助設備，并耐心指導客戶使用自助設備。通過努力提高自助設備使用率，分流柜臺業(yè)務，減少客戶排長隊時間，有效減輕柜面壓力，提高整體服務效率。