2007年7月18日，建總行以建總發(fā)〔2007〕171號文向全行印發(fā)了《中國建設(shè)銀行股份有限公司文化要素及表述語（試行）》（以下簡稱《文化要素》）和《中國建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（試行）》（以下簡稱《行為規(guī)范》），這既標(biāo)志著經(jīng)過五十多年的實踐與演變，建設(shè)銀行的企業(yè)文化適應(yīng)上市銀行的需要，邁上了一個新臺階，又為建設(shè)銀行基層行（“建設(shè)銀行基層行”本文指建設(shè)銀行二級分行以下的經(jīng)營體，下同）怎樣更好地認(rèn)識和實踐“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)文化理念，奠定了良好的基礎(chǔ)，做了理論上的鋪墊和準(zhǔn)備。客觀地說，建設(shè)銀行從她誕生的那天開始至今，其強烈的服務(wù)意識和以服務(wù)文化為核心的企業(yè)文化，一直是貫穿全行工作的主線。從建國初期建設(shè)銀行為國家156個重點項目提供專業(yè)化服務(wù)，到1986年開辦現(xiàn)金出納和儲蓄業(yè)務(wù)之后，職能擴(kuò)大到為國家大中型項目提供服務(wù)的同時，還為社會和居民提供各類金融服務(wù)，再到通過股份制改造成功上市，成為國家控股的現(xiàn)代化大型商業(yè)銀行，提出以“為客戶提供更好服務(wù)，為股東創(chuàng)造更大價值，為員工搭建廣闊的發(fā)展平臺，為社會承擔(dān)全面的企業(yè)公民責(zé)任”為自己的歷史使命、“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”為全行的經(jīng)營理念，踐行“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念，等等，可以說，建設(shè)銀行的服務(wù)文化在建設(shè)銀行的成長壯大和推動建設(shè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，發(fā)揮了重要的、其他方式不能替代的積極作用，是必須予以充分肯定并加以發(fā)揚光大的。

　　——探索建設(shè)銀行基層行的服務(wù)文化，筆者認(rèn)為可結(jié)合現(xiàn)階段建設(shè)銀行基層行的實際狀況，從如下兩個方面入手——

　　一、圍繞優(yōu)秀的服務(wù)文化，盡快走出認(rèn)識上和實踐中的誤區(qū)

　　如前所述，經(jīng)過幾十年的積累、沉淀和提煉，建設(shè)銀行的服務(wù)文化，已經(jīng)相對成熟并已形成自己的個性特征。建設(shè)銀行的成功上市及其近兩年的出色表現(xiàn)，實際上也是對建設(shè)銀行優(yōu)秀服務(wù)文化的最好詮釋。但是，這并不能夠掩蓋另外一種較為普遍的現(xiàn)象，這就是我們在提升服務(wù)文化的層次、打造優(yōu)秀的服務(wù)文化過程中的許多誤區(qū)。認(rèn)識上的誤區(qū)常常導(dǎo)致工作實踐中的誤區(qū)和盲區(qū)，主要表現(xiàn)為：一是上級行說服務(wù)文化重要，下級行也跟著喊服務(wù)文化理念要貫徹執(zhí)行，但實際工作起來往往走調(diào)，喊的做的形成兩張皮；二是服務(wù)文化是上級行的事情，基層只是執(zhí)行上級行的工作和發(fā)展意圖，只要強化執(zhí)行力就行了，忽略了主動性在服務(wù)文化中的推動作用；三是認(rèn)為服務(wù)文化是前臺窗口的事，跟其他部門沒關(guān)系或關(guān)系不大，工作起來你是你、我是我，推委扯皮，割裂了服務(wù)文化覆蓋上的整體性；四是對建設(shè)銀行服務(wù)文化的認(rèn)識僅僅停留于表象，業(yè)務(wù)活動中只在柜臺前下功夫，忽略了服務(wù)細(xì)節(jié)的延伸；五是把“服務(wù)”和“文化”分開，“服務(wù)”就是替客戶辦理業(yè)務(wù)，是業(yè)務(wù)人員的事情；“文化”就是跟客戶開展文體活動，是非業(yè)務(wù)部門的事情；六是認(rèn)為“服務(wù)”可以替代“服務(wù)文化”，為客戶服務(wù)好了，就是把服務(wù)文化做好了，忽略了服務(wù)文化的豐富內(nèi)涵；……

　　要走出認(rèn)識上和實踐中的誤區(qū)，需要全行上下共同努力。2007年7月12日至13日，建總行公共關(guān)系與企業(yè)文化工作會議在大連召開，副行長辛樹森代表建總行黨委在分析公共關(guān)系與企業(yè)文化面臨的新形勢時指出，當(dāng)前建設(shè)銀行正處于一個重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，既面對同業(yè)競爭的巨大壓力，也面臨著向世界一流銀行邁進(jìn)的嚴(yán)峻考驗。這些都給公共關(guān)系與企業(yè)文化工作提出了嶄新的課題，我們要切實增強做好工作的責(zé)任感和使命感。辛樹森副行長從建設(shè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的高度，對全行的企業(yè)文化工作進(jìn)行了深刻的論述。作為建設(shè)銀行企業(yè)文化的重要內(nèi)容，對建設(shè)銀行服務(wù)文化的認(rèn)識與實踐，也要擺到重要的議事日程。筆者認(rèn)為，目前，基層行服務(wù)文化工作要有一個非常明確的歸口管理部門（這里的“服務(wù)文化”是一個大概念，泛指涵蓋某一基層行全行的服務(wù)文化，而不是某一個業(yè)務(wù)部門的某一項服務(wù)文化）進(jìn)行歸口管理，其工作的側(cè)重點可放在教育上，即：通過貫徹落實建總行《文化要素》和《行為規(guī)范》，以全行員工為對象，側(cè)重抓好以“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”為核心內(nèi)容的服務(wù)文化的教育；方法上，可參照當(dāng)年建設(shè)銀行抓CIS戰(zhàn)略時的做法，結(jié)合上市銀行的個性特征，針對基層行的具體情況，利用巡回演講、適時抽查、培育典型、信息網(wǎng)站等方式全面展開。同時，圍繞滿足客戶需求，運用“六西格瑪”管理方法，推進(jìn)流程再造，全面提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　二、打造優(yōu)秀的服務(wù)文化，努力改變思維方式和服務(wù)的行為模式

　　優(yōu)秀的服務(wù)文化是建設(shè)銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展的靈魂，是全體員工共同擁有的服務(wù)理念、思維方式和行為模式。建設(shè)銀行基層行作為建設(shè)銀行直接面對的經(jīng)營實體，只有圍繞“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”為核心內(nèi)容的服務(wù)文化，努力改變員工的思維方式和服務(wù)的行為模式，才有可能逐步地、扎扎實實地建立起獨具個性的特色服務(wù)文化。在這方面，建設(shè)銀行河北省分行營業(yè)部從黨委領(lǐng)導(dǎo)到普通員工，都在積極進(jìn)行有益的探索。如該部黨委根據(jù)營業(yè)部地處省會，其城區(qū)網(wǎng)點與縣支行地域經(jīng)濟(jì)反差較大，面對的客戶群體差異也較大等實際情況，對城區(qū)網(wǎng)點明確提出：要以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、公司業(yè)務(wù)改革為契機，將服務(wù)文化具體化、精細(xì)化、科學(xué)化。通過前中后臺的整體聯(lián)動和有效合作，將服務(wù)文化向縱深推進(jìn)，力爭做精彩、做出省會建行的個性特征。而對縣支行，黨委明確提出“3個側(cè)重點”：一要夯實管理基礎(chǔ)，深入了解員工思想動態(tài)，關(guān)心員工工作和生活，及時化解各類矛盾，防范各類風(fēng)險和案件，不斷增強企業(yè)凝聚力和戰(zhàn)斗力，為業(yè)務(wù)順暢發(fā)展?fàn)I造良好穩(wěn)定的環(huán)境；二要立足當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)現(xiàn)狀，了解所處區(qū)域的經(jīng)濟(jì)特點和發(fā)展?jié)摿�及方向，熟知上級行的具體政策，學(xué)會算細(xì)賬，善于將上及行的政策要求同本地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密結(jié)合，找準(zhǔn)發(fā)展的突破口；三要抓住網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的有利時機，通過改善營業(yè)環(huán)境，規(guī)范員工日常服務(wù)，抓好結(jié)算網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，形成品牌，不斷提升建設(shè)銀行在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗�，使建行的服�?wù)在當(dāng)?shù)匦纬商厣�。該部與省會城區(qū)地域緊緊相連的縣級市鹿泉市支行，就是這方面的成功范例。該支行從展望鹿泉支行今后10年、20年長期發(fā)展的戰(zhàn)略高度，重點根據(jù)地處省會邊沿，省會城區(qū)向該市方向發(fā)展的情況，針對上級政策導(dǎo)向、市場現(xiàn)有資源和前景、可調(diào)配的內(nèi)部資源以及微觀運作等各方面問題進(jìn)行了深入、慎重地分析、研究，最終做出了重點發(fā)展房地產(chǎn)金融業(yè)務(wù)的決策，以此打開了在發(fā)展中動態(tài)地優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和收益結(jié)構(gòu)的突破口，取得了良好的效果：2006年，鹿泉市支行實現(xiàn)撥備前利潤在河北省縣（市）支行排名中處于第九位，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增加值在石家莊所轄縣（市）支行排名第一，在河北省省會近40年個支行中排名第九。被評為2006年度石家莊金融系統(tǒng)唯一一家“和諧單位”。2007年至今，該行的綜合性業(yè)務(wù)發(fā)展會隊伍建設(shè)在轄區(qū)內(nèi)同級支行中也名列前茅。

　　打造優(yōu)秀的服務(wù)文化，基層行的每一名員工都有義不容辭的責(zé)任。建設(shè)銀行河北省分行營業(yè)部員工們用自己的親身體驗和扎實行動，對建行優(yōu)秀的服務(wù)文化進(jìn)行了詮釋。石家莊鐵路支行營業(yè)室是石家莊市政府授予的省會50個文明窗口之一，這個行從行長到柜員在為客戶提供服務(wù)的過程中，通過細(xì)分客戶群體、服務(wù)過程中注重細(xì)節(jié)處理和滲透建設(shè)銀行的服務(wù)文化含量，將服務(wù)的觸角不斷向客戶的親朋好友延伸，使業(yè)務(wù)得到全面快速的發(fā)展，主要業(yè)務(wù)指標(biāo)一直處在同級行的前列。張勇是營業(yè)部聞名行內(nèi)外的前臺理財能手、優(yōu)秀行員，他以李向黨為榜樣，工作中力求細(xì)致、細(xì)致、再細(xì)致。當(dāng)冬季到來時，他及時把自制的紅絨布套套在大廳門把手上，這不僅方便了客戶，同時也向客戶傳遞了建行服務(wù)文化中的人性化內(nèi)涵。每當(dāng)發(fā)現(xiàn)單個女士支取大額存款時，他就主動送其到車中或居住地小區(qū)，給客戶帶來安全感的同時也增加了客戶對建行的信任度。對大客戶、VIP客戶則采取建立客戶檔案并定期征求客戶意見，堅持上門服務(wù)；在春節(jié)、中秋、寒暑假等節(jié)日，把帶有恭喜發(fā)財字樣的賀卡、掛圖等精美文化禮品送給VIP客戶；寒暑假時采購一些上網(wǎng)卡、游泳票等送給VIP客戶的孩子�！兜缆方煌ò踩�法》實施時，他及時購進(jìn)相關(guān)的法律叢書送給VIP客戶，很受客戶歡迎；每當(dāng)他知道VIP客戶的孩子出國留學(xué)時，他都會在第一時間送上一塊帶有國際雙時區(qū)的進(jìn)口電子表，這既方便了學(xué)子同家人聯(lián)系，也加深了他同客戶的關(guān)系。……他的體會是：同客戶溝通交流一定要有耐心、誠心、符合實際，讓客戶滿意，讓客戶在體驗建行服務(wù)文化的同時，實現(xiàn)客戶價值最大化并成為我行的忠實客戶。……

　　員工們在打造優(yōu)秀服務(wù)文化過程中的不斷實踐，正是推動建設(shè)銀行服務(wù)品質(zhì)不斷提升的主要動力。

　　毫無疑問，新的以服務(wù)文化為重要內(nèi)容的建行企業(yè)文化要素，集中體現(xiàn)了作為一家上市銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)定位、價值取向和精神特質(zhì)，不斷研究探索服務(wù)文化，將服務(wù)文化的理論探討與大規(guī)模的服務(wù)文化實踐相結(jié)合，將有益于提升建設(shè)銀行服務(wù)文化的品質(zhì)，推動著建設(shè)銀行服務(wù)文化不斷走向新的高度。