一、轉(zhuǎn)變服務理念，創(chuàng)新工作思路。納稅服務是稅務機關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務和行使權(quán)利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的各項服務措施的總稱。

　　開展納稅服務工作，為納稅人提供一個公平、公開、公正、高效的稅收環(huán)境，維護其合法權(quán)益，是實踐"三個代表"重要思想的具體措施，是貫徹落實《征管法》，推進依法治稅的重要內(nèi)容，是構(gòu)建現(xiàn)代稅收征管新格局的基礎環(huán)節(jié)，是稅收征管行政行為的組成部分，是樹立良好稅務形象的有效途徑。

　　納稅服務工作應當本著積極探索，穩(wěn)步推進，注重實效，規(guī)范發(fā)展的工作思路，借鑒國際、國內(nèi)納稅服務工作的經(jīng)驗，運用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)新服務手段，優(yōu)化服務方式，提升管理水平，提高征管質(zhì)量和效率，創(chuàng)造公平、有序的稅收環(huán)境，為促進經(jīng)濟發(fā)展和社會進步服務。在這樣的指導思想下，為納稅人提供全面、規(guī)范、便捷、經(jīng)濟的稅前、稅中、稅后服務。工作中要堅持依法行政、規(guī)范統(tǒng)一的原則，公開、公正、效率、便利的原則，執(zhí)法中服務、服務中執(zhí)法、管理中服務、服務中管理的原則。切實保護納稅人的合法權(quán)益，引導和提高納稅人納稅遵從度，構(gòu)建納稅服務新體系。

　　二、建立宣傳制度，完善溝通機制。做好宣傳送達、咨詢輔導是納稅服務的首要任務。通過建立稅法宣傳制度，完善征納雙方的溝通機制，使納稅人及時了解稅法，熟悉辦稅程序，是稅務機關(guān)引導、促進納稅人依法納稅，提高納稅水平的重要前提條件。各級稅務機關(guān)要充分利用電視、廣播、報紙、雜志、網(wǎng)絡等社會媒體，普及稅收知識；建立局長接待日制度，拓寬稅務機關(guān)與納稅人聯(lián)系的渠道；通過召開政策發(fā)布會、免費發(fā)放稅收資料、免費咨詢等方式，宣傳稅收法律法規(guī)，不斷提高納稅人依法、及時、足額納稅的自覺性。

　　三、創(chuàng)新申報方式，拓寬繳稅渠道?，F(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及現(xiàn)代金融支付結(jié)算工具的進步，為申報納稅和稅款繳庫提供了多種方式和渠道。各級稅務機關(guān)應當與時俱進，適應現(xiàn)代社會發(fā)展，為納稅人提供多元化、便捷、高效的申報納稅方式。當前主要是提供郵寄、電話語音、電子數(shù)據(jù)交換和網(wǎng)絡傳輸?shù)壬陥蠹{稅方式。要根據(jù)方便、快捷、安全的原則，積極推廣使用支票、銀行卡、電子結(jié)算等方式繳納稅款，最大限度地利用現(xiàn)代信息通訊技術(shù)所提供的社會資源為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務，節(jié)省征納成本。

　　四、規(guī)范服務行為，簡化辦稅程序。各級稅務機關(guān)在推行納稅服務的過程中一定要正確處理好服務與執(zhí)法、服務與管理的關(guān)系，使依法治稅落到實處，納稅人的權(quán)益得到切實保障。稅務機關(guān)在依法提供納稅服務的同時，絕不能放棄對各種違法行為的嚴肅查處。嚴格稅收執(zhí)法，開展稅務檢查，打擊偷逃騙抗稅行為，實質(zhì)上是對絕大多數(shù)納稅人權(quán)益的保護，是另一種有效的服務形式。因此，規(guī)范稅收執(zhí)法行為就是規(guī)范服務行為。在規(guī)范執(zhí)法，嚴格執(zhí)法的同時，還要按照稅收信息化建設的統(tǒng)一規(guī)劃，充分利用社會資源，依法簡化辦稅程序。積極參與電子政府建設，努力實現(xiàn)通用信息"一次錄入、各家共享".借助現(xiàn)代通訊手段和國際互聯(lián)網(wǎng)（INTERNET）技術(shù)建立面向所有納稅人的呼叫中心（CALL CENTER）。實現(xiàn)“同城通辦”和“異地通辦”，簡化納稅人的辦稅手續(xù)。要從質(zhì)量、效率的角度采取簡并審批環(huán)節(jié)，實行文書審批電子化等措施縮短辦稅時限、提高辦稅時效。要大力推行“陽光操作、全程服務”制度，通過預約服務、彈性服務（延長服務時間）、 簡化審批手續(xù)等方式，為納稅人提供各項規(guī)范有效的服務，全面提高服務質(zhì)量和效率。

　　五、開展文明服務，實行公開辦稅。在行政管理過程中，提高透明度和公開度，做好服務工作，是現(xiàn)代行政管理的趨勢和要求，也是切實轉(zhuǎn)變行政管理職能的具體體現(xiàn)。要堅持文明辦稅“八公開”制度，切實加強行風建設，具體內(nèi)容包括：公開納稅人的權(quán)利和義務；公開稅收政策法規(guī)；公開管理服務工作規(guī)范；公開稽查工作規(guī)程；公開稅務違法違章處罰標準；公開稅務干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定；公開受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報電話；公開違反規(guī)定的責任追究。建立健全包括限時服務、首問責任制、一站式服務、文明禮貌在內(nèi)的服務規(guī)范和服務質(zhì)量考核評價體系，按照《征管法》及其實施細則的要求，做好欠稅公告工作。

　　六、倡導誠信納稅，推進依法治稅。稅收信用是社會信用體系的重要組成部分，有必要從制度和機制上，健全完善依法納稅信用評價機制、激勵機制和監(jiān)督機制，促進市場主體依法納稅、守法經(jīng)營、公平競爭，為經(jīng)濟發(fā)展提供良好稅收環(huán)境。通過對納稅人依法納稅情況的評估，有助于加強稅收監(jiān)控，提高稅收風險預警能力，改善稅收征管薄弱環(huán)節(jié)，有效防范稅收風險，提高征管質(zhì)量和效率，保障國家稅收收入。同時，納稅人納稅信譽評價機制的建立和運行有利于納稅人依法納稅、保障權(quán)利意識和水平的提高，對稅務機關(guān)依法行政和稅收服務水平必將提出更高的要求，促進各級稅務機關(guān)進一步規(guī)范稅收執(zhí)法行為，完善稅收執(zhí)法程序，加大培訓力度，提高稅務人員素質(zhì)，加強隊伍建設，促進稅務機關(guān)公開、公平和公正執(zhí)法，不斷提高稅收服務水平。

　　七、定期征詢意見，搞好服務監(jiān)督。將稅收管理與服務工作置于廣大納稅人及社會各界的監(jiān)督之下，對于促進依法征稅、規(guī)范服務具有重要作用。各級稅務機關(guān)要切實轉(zhuǎn)變工作觀念，認真、虛心、真誠地向納稅人征求意見，通過定期調(diào)查、問卷調(diào)查、座談會、懇談會、開展評稅活動等方式征詢納稅人和社會各界對稅務機關(guān)納稅服務的滿意度，以此促進我們更好地做好各項稅收服務工作。征詢意見工作每年至少開展一次，具體辦法由省一級稅務機關(guān)確定。

　　八、運用現(xiàn)代科技，創(chuàng)新服務手段。統(tǒng)籌規(guī)劃“12366”納稅服務熱線的服務資源，統(tǒng)一呼叫中心代號，即：國稅為1，地稅為2.通過12366熱線電話，為納稅人釋疑解惑；在納稅服務、法規(guī)咨詢、申報納稅、稅務公告、檢舉申訴、案件查處曝光及征詢納稅人意見等方面發(fā)揮積極作用。在建立納稅服務熱線的同時，統(tǒng)籌建設總局和省局的稅務網(wǎng)站，逐步整合內(nèi)外部資源，形成面向公眾開放的服務平臺。

　　九、加強部門配合，形成服務合力。取得政府的支持，融入社會之中，是稅務機關(guān)做好稅收工作的根本方向。各級稅務機關(guān)要切實更新工作理念，改變傳統(tǒng)的管理辦法，積極爭取各級政府的有力支持，密切與公、檢、法及工商、財政、銀行、海關(guān)、質(zhì)檢、電信等各有關(guān)部門的配合和信息溝通，實現(xiàn)信息共享，從而降低稅收成本，為納稅人提供更為優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務。

　　建立稅務機關(guān)專門服務與社會服務結(jié)合的稅收服務體系，是社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的迫切需要。各級稅務機關(guān)要依法支持稅務代理事業(yè)的發(fā)展，充分發(fā)揮稅務代理的作用。在規(guī)范稅務代理事業(yè)過程中，當前要解決好以下幾個問題：一是規(guī)范和界定稅務機關(guān)的服務行為，給稅務代理以生存和發(fā)展的空間；二是徹底切斷稅務機關(guān)與稅務代理之間的經(jīng)濟聯(lián)系，杜絕行政行為有償化，三是按照《征管法》及其實施細則，以及相關(guān)制度的規(guī)定，統(tǒng)一制定和落實對稅務代理事業(yè)的行政管理制度，引導稅務代理事業(yè)的健康發(fā)展。

　　十、切實加強領導，明確工作職責。各級稅務機關(guān)要把納稅服務工作作為貫徹和實踐"三個代表"重要思想，促進經(jīng)濟發(fā)展，實現(xiàn)依法治稅、從嚴治隊，切實轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風的重要內(nèi)容，列入全局工作的重要議事日程。要積極引導各級稅務機關(guān)和全體稅務干部特別是各級領導干部提高認識，統(tǒng)一思想，切實加強對此項工作的領導，做到持之以恒、常抓不懈，增強新形勢下做好納稅服務工作的自覺性，努力實現(xiàn)納稅服務的各項工作目標。

　　國家稅務總局適應開展納稅服務工作的需要已經(jīng)批準征收管理司成立了納稅服務處，其職責是：依照《征管法》制定納稅服務工作制度和辦法；負責對納稅人稅收法規(guī)的輔導、咨詢工作；規(guī)范稅務機關(guān)和稅務干部納稅服務的行政行為，促進納稅人依法自覺納稅；建立并組織實施納稅信譽等級管理辦法；規(guī)范并推廣多元化申報納稅方式；規(guī)范辦稅服務廳；推廣應用全國稅務系統(tǒng)特服電話“12366”。

　　各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市國家稅務局、地方稅務局要在征管處內(nèi)設置專門工作人員分管納稅服務工作，以保證納稅服務工作的順利進行。

　?。▏叶悇湛偩?003年4月9日國稅發(fā)〔2003〕38號 通知）

　　補充規(guī)定：

　　一、統(tǒng)一思想，提高認識，轉(zhuǎn)變觀念，努力建立起法制、科學、規(guī)范的現(xiàn)代納稅服務工作體系

　　新的經(jīng)濟政治形勢和稅收法制環(huán)境，要求我們稅務管理工作的重心應由“監(jiān)督打擊型”向“管理服務型”轉(zhuǎn)化，這是新征管法及其實施細則的突出特點之一，也是實踐“三個代表”重要思想的具體舉措。各級稅務機關(guān)、廣大稅務干部特別是各級領導干部，要在當前和今后相當長的一個時期，始終將創(chuàng)新服務手段，優(yōu)化服務方式，提升服務水平，提高稅收征管的質(zhì)量和效率，創(chuàng)造法制、公平、文明、規(guī)范的稅收環(huán)境，促進經(jīng)濟和社會發(fā)展放在稅收工作的重要位置，切實轉(zhuǎn)變觀念，提高對納稅服務工作的認識，以抓好納稅服務工作充實和完善“法規(guī)制度化、管理規(guī)范化、手段信息化、服務最優(yōu)化”的現(xiàn)代稅收征管格局。

　　二、以抓好納稅服務工作為契機，鞏固完善業(yè)已建立的新型稅收征管機制

　　去年地縣兩級地稅機構(gòu)改革后，全系統(tǒng)已初步建立起管理、征收、稽查、執(zhí)法監(jiān)督四環(huán)節(jié)職責明確，并相互分離、相互制約的新型稅收征管機制。近一年來，各地根據(jù)區(qū)局新一輪征管改革的要求，結(jié)合自身實際，在規(guī)范征管工作規(guī)程，明確工作職責，加強信息化建設等方面做了大量積極有益的努力，為深化征管改革奠定了良好的基礎。但我們應當清醒地認識到：鞏固和完善新型征管機制仍需進行長期艱苦不懈的努力。各地應以抓好納稅服務工作為契機，在理順征管環(huán)節(jié)關(guān)系、建立健全崗位職責、充分發(fā)揮信息化效用等方面下功夫，鞏固和完善業(yè)已建立的新型稅收征管機制。

　　三、充分發(fā)揮信息技術(shù)在納稅服務工作中的特殊作用，使納稅服務跟上時代的節(jié)拍

　?。ㄒ唬┻M一步擴大《新疆地稅管理信息系統(tǒng)》（XDSMS5.0）新款軟件的使用功效。新款軟件在研發(fā)中，特別注意了規(guī)范稅務行政行為和優(yōu)化納稅服務工作。軟件投入應用以來，各地使用積極性較高，積累了寶貴的經(jīng)驗。但也還存在一些問題，突出地表現(xiàn)在軟件的功能模塊沒有充分使用，以致軟件的整體效用，包括規(guī)范納稅服務工作的功能作用沒有發(fā)揮出來。這是一個極大的缺憾。因此，各地應當在前期使用的基礎上，組織力量對未使用模塊攻關(guān)，力求在較短的時間內(nèi)，啟用軟件全部模塊，充分發(fā)揮其在提升納稅服務水平和建立完善現(xiàn)代征管機制中的積極作用。

　?。ǘ┍M快建立各級地稅網(wǎng)站，為納稅人及社會提供新型服務平臺。地稅網(wǎng)站是新款軟件的重要組成部分，也是當前開展納稅服務工作的必要條件之一。區(qū)局正在積極準備建立區(qū)局網(wǎng)站，各地也要把建站工作提上議事日程，爭取早日建成本級地稅網(wǎng)站，以便更好地進行稅收公告宣傳和受理遠程申報納稅，使納稅服務工作跟上時代的節(jié)拍。

　　（三）適時開通“12366”納稅服務電話?！?2366”特服電話已經(jīng)國家信息產(chǎn)業(yè)部批準為全國稅務特服號碼，自治區(qū)通信管理局也已批準我區(qū)國地稅部門統(tǒng)一使用“12366”號碼。區(qū)局正在與軟件開發(fā)商協(xié)作，對《新疆地稅管理信息系統(tǒng)》新款軟件進行優(yōu)化升級，其中包含了使用“12366”號碼受理舉報投訴、電話申報繳稅、稅收咨詢釋疑等功能。待新款軟件優(yōu)化升級工作完成后，各地即可運用此平臺開展納稅服務。

　　四、各地應切實加強對納稅服務工作的領導，建立起局領導親自抓、征管部門具體管的工作機制

　　征管部門內(nèi)部要安排專人負責納稅服務工作，在稅務機關(guān)內(nèi)外廣泛開展納稅服務的宣傳教育，特別要注意教育廣大稅務干部從忠誠踐行“三個代表”重要思想，從依法治國的高度來認識納稅服務工作的重要意義，切實抓緊抓好。要認真總結(jié)過去行之有效的作法，建立局長定期接待日制度；同時結(jié)合作風評議和精神文明創(chuàng)優(yōu)，開展納稅服務社會征詢意見活動，區(qū)局和地州市局的征詢每年不少于一次，縣級局和基層所的征詢每半年不少于一次。通過社會征詢，強化對納稅服務工作的監(jiān)督，增強為納稅人服務的意識，努力營造互動型的新型征納關(guān)系，促進納稅服務工作健康開展。

　?。▏叶悇湛偩?003年4月9日國稅發(fā)〔2003〕38號 通知、新疆維吾爾自治區(qū)地方稅務局2003年7月1日新地稅發(fā)〔2003〕100號通知轉(zhuǎn)發(fā)）