一、指導(dǎo)思想

　　辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)面向社會、面向納稅戶的窗口，應(yīng)具有齊備的辦稅服務(wù)功能，良好的工作環(huán)境，保證計算機等先進的辦公設(shè)備充分發(fā)揮作用。設(shè)計要適應(yīng)稅收征管改革的發(fā)展趨勢，符合新的稅收征管體系運行的總體要求，方便廣大納稅戶，滿足納稅人依法履行納稅義務(wù)的各種需求。

　　二、基本原則

　?。ㄒ唬┣f重、肅穆的原則

　　辦稅服務(wù)廳的建筑裝飾要莊重、嚴肅，色調(diào)質(zhì)樸，體現(xiàn)國家稅收的尊嚴。

　?。ǘ┒喙δ茉瓌t

　　辦稅服務(wù)廳應(yīng)具備方便納稅戶申報、納稅、咨詢等多項功能，便于利用計算機進行科學(xué)管理。

　　（三）審批原則

　　為保證辦稅服務(wù)廳的建設(shè)符合以上指導(dǎo)思想和原則，各地辦稅服務(wù)廳建設(shè)方案須報請省一級稅務(wù)機關(guān)審查批準后方可施工。

　　三、辦稅服務(wù)廳的建設(shè)要求

　　辦稅服務(wù)廳一般應(yīng)建在所屬服務(wù)區(qū)域半徑的中心地帶，交通便利，應(yīng)為納稅人提供必要的通訊和服務(wù)項目，以及配套的停車場所等便利條件。辦稅服務(wù)廳一般應(yīng)設(shè)在建筑物的底層，層高應(yīng)不小于3米。

　?。ㄒ唬┺k稅服務(wù)廳的功能

　　1.辦稅服務(wù)廳應(yīng)分為稅務(wù)人員工作間和納稅人接待間兩部分。工作間與接待間的面積比一般為1∶5至2∶3.

　　2.辦稅服務(wù)廳應(yīng)具備稅務(wù)登記、發(fā)票審批發(fā)售、納稅申報征收、受理文書和出具稅務(wù)票證、資料發(fā)售、稅務(wù)咨詢、受理舉報、行政復(fù)議等多項功能。

　?。ǘ┕ぷ鏖g的建設(shè)要求

　　1.稅務(wù)人員工作間與納稅人接待間應(yīng)采用吸音阻燃材料，建立柜臺式透明隔墻。

　　2.建筑物樓板的負載能力至少應(yīng)達到300Kg/平方米。

　　3.工作間地面應(yīng)敷設(shè)防靜電活動地板，并具有局域網(wǎng)絡(luò)功能。

　　4.工作間內(nèi)應(yīng)設(shè)置檔案柜或資料室，保存納稅資料。

　　5.工作間應(yīng)有獨立的電源室，市電源供電采用雙回路供電系統(tǒng)，有條件的地區(qū)應(yīng)為計算機設(shè)備配備長時間UPS電源，但蓄電池必須放置于辦稅服務(wù)廳以外，其他地區(qū)可配備發(fā)電機組加自動調(diào)壓器、電子穩(wěn)壓器供電，在計算機系統(tǒng)的供電線路上一律不得接裝負載變化服務(wù)的其他用電設(shè)備。

　　6.在工作間周圍應(yīng)設(shè)立防火區(qū)域和緊急疏散門，并建立安全防盜措施。

　　7.有良好的采光、照明設(shè)計。

　　8.有關(guān)溫度、濕度、防塵、線路布置、空氣流量、系統(tǒng)接地、防火等設(shè)計參照計算機房設(shè)計要求。

　　（三）接待間的建設(shè)要求

　　1.接待間應(yīng)是納稅人方便的辦稅場所。

　　2.有條件的地區(qū)應(yīng)在接待間內(nèi)布置服務(wù)屏幕電子顯示及查詢系統(tǒng)，便于納稅人及時了解納稅知識及所需信息。

　　3.接待間內(nèi)應(yīng)有方便的通訊手段，便于納稅人及時與外界聯(lián)系。

　　4.接待間可考慮銀行稅款經(jīng)收處設(shè)置場所。

　?。▏叶悇?wù)總局信息中心1997年4月11日國稅信函〔1997〕034號通知印發(fā)，自治區(qū)地方稅務(wù)局1997年6月6日新地稅征字〔1997〕022號通知轉(zhuǎn)發(fā)）

　　補充規(guī)定之一：

　　一、規(guī)范辦稅服務(wù)廳的建設(shè)和管理，是深化稅收征管改革的必然要求，各級地稅機關(guān)應(yīng)高度重視，合理規(guī)劃，加強管理，保證辦稅服務(wù)廳各項功能的充分發(fā)揮。

　　二、各地已建設(shè)并投入運行的辦稅服務(wù)廳，要依照國家稅務(wù)總局所規(guī)定的“莊重、肅穆的原則”、“多功能原則”和“辦稅服務(wù)廳的建設(shè)要求”進行規(guī)范；正在籌劃建設(shè)和以后建設(shè)的辦稅服務(wù)廳，要認真按照上述原則和要求進行設(shè)計，并逐級上報建設(shè)方案，經(jīng)區(qū)局審查批準后方可實施建設(shè)。

　　三、建成并投入運行的辦稅服務(wù)廳，其計算機系統(tǒng)供電線路要暢通、安全，不得接裝有負載變化服務(wù)的其他用電設(shè)備，以確保日常征管工作的順利進行和輸入的納稅資料完整無損。辦稅服務(wù)廳內(nèi)各工作部門和窗口要十分注意按規(guī)定運用和傳遞納稅資料、統(tǒng)計資料，并按規(guī)定進行保密。辦稅服務(wù)廳內(nèi)外必須健全防火、防盜等安全防范設(shè)施。

　　四、為了加快辦稅服務(wù)廳的規(guī)范化管理，推動稅收征管改革深入進行，各地應(yīng)緊密結(jié)合區(qū)局提出的創(chuàng)立“最佳辦稅服務(wù)廳”樣板活動，按照國家稅務(wù)總局的要求，認真扎實地抓好辦稅服務(wù)廳的規(guī)范化建設(shè)工作。

　?。ㄗ灾螀^(qū)地方稅務(wù)局1997年6月6日新地稅征字〔1997〕022號通知）

　　

　　補充規(guī)定之二：

　　一、統(tǒng)一思想，提高認識。辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)為納稅人辦理日常稅務(wù)事宜和提供稅務(wù)服務(wù)的場所，是納稅人檢驗稅務(wù)機關(guān)服務(wù)質(zhì)量和工作效率的窗口，也是征納雙方直接溝通的重要樞紐。因此，開展創(chuàng)建最佳辦稅服務(wù)廳活動，作為貫徹落實新時期治稅思想的重要一環(huán)，對于優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量、改善征納關(guān)系、增強法制意識、促進稅收管理以及在公眾中樹立良好的稅務(wù)形象，都具有十分重要的意義。各級稅務(wù)機關(guān)務(wù)必從這一高度出發(fā)加以認識，并以此統(tǒng)一全體干部的思想，強化服務(wù)意識，做好服務(wù)工作。

　　二、注重實效、保質(zhì)保優(yōu)。創(chuàng)建最佳辦稅服務(wù)廳活動重點在提高服務(wù)功能和服務(wù)質(zhì)量，力求功能全、服務(wù)好。辦稅服務(wù)廳作為一個場所允許規(guī)模不同，形式各異，不求豪華，但求實用。各地要結(jié)合實際，從崗位設(shè)置、服務(wù)功能、辦稅效率、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施環(huán)境、稅容稅貌等方面出發(fā)，制定出最佳辦稅服務(wù)廳的標準，合理規(guī)范，嚴格考核，保質(zhì)保優(yōu)，切忌搞 形式，走過場。1997年內(nèi)，每個地市在所轄范圍內(nèi)要抓好一個最佳辦稅服務(wù)廳，各省可以在此基礎(chǔ)上選出各省的示范單位，總局將在適當(dāng)時候從中選優(yōu)并向社會公布。

　　三、練好內(nèi)功，促進管理。開展創(chuàng)建最佳辦稅服務(wù)廳活動的實質(zhì)在于優(yōu)化服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)的目的在于不斷提高納稅人自行申報納稅的能力。服務(wù)能否真正優(yōu)化，除了外在的著裝上崗、掛牌服務(wù)、態(tài)度熱情、禮貌待人、語言文明外，更重要的是要讓在前臺服務(wù)的稅務(wù)人員熟練掌握稅收業(yè)務(wù)知識、計算機操作本領(lǐng)和與不同納稅人打交道的應(yīng)變能力。而具備這些良好素質(zhì)的關(guān)鍵在于各級稅務(wù)機關(guān)開展扎實的敬業(yè)愛崗教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。因此，各級稅務(wù)機關(guān)要抓住開展最佳辦稅服務(wù)廳創(chuàng)建活動這一契機，利用各種行之有效的方式，強化培訓(xùn)，努力提高辦稅服務(wù)廳的全員素質(zhì)，切實優(yōu)化服務(wù)，促進管理。

　　四、加強領(lǐng)導(dǎo)，及時反饋。創(chuàng)建最佳辦稅服務(wù)廳活動不僅是深化稅收征管改革的重要措施之一，同時，對于稅務(wù)系統(tǒng)的社會主義精神文明建設(shè)也必將產(chǎn)生積極的影響。為此，各級稅務(wù)機關(guān)務(wù)必給予足夠的重視，精心組織，精心指導(dǎo)，做到有方案、有措施、有檢查、確保此項活動開展得有聲有色。各地創(chuàng)建活動的進展情況，要按月以簡報形式及時向總局反饋，以便組織交流和宣傳，年終要提交開展此項工作的專題報告。

　　（國家稅務(wù)總局1997年8月1日國稅發(fā)〔1997〕126號通知，自治區(qū)地方稅務(wù)局1997年9月2日新地稅

　　征字〔1997〕032號通知轉(zhuǎn)發(fā)）

　　

　　補充規(guī)定之三：

　　一、各級地稅機關(guān)要在繼續(xù)深化稅收征管改革的過程中，緊密結(jié)合精神文明單位的創(chuàng)建活動，充分認識開展創(chuàng)建最佳辦稅服務(wù)廳活動的重大意義，高度重視，精心組織和指導(dǎo)，制定有效措施，真正把辦稅服務(wù)廳辦成功能齊全、環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、辦事高效、展示稅務(wù)機關(guān)精神文明建設(shè)成果的“窗口”。

　　二、我區(qū)最佳辦稅服務(wù)廳的基本標準為：

　　1.辦稅服務(wù)廳設(shè)置位置合理，外部配套設(shè)施齊全、使用便捷。

　　2.辦稅服務(wù)廳建筑裝飾莊重、嚴肅、色調(diào)質(zhì)樸，工作間的建設(shè)符合國家稅務(wù)總局的規(guī)定和要求。

　　3.辦稅服務(wù)廳工作間與接待間使用面積比例合適。為納稅人提供的辦稅服務(wù)條件完備、周到。

　　4.辦稅服務(wù)廳內(nèi)外整潔、衛(wèi)生、有可靠的防火防盜設(shè)施。

　　5.辦稅服務(wù)廳辦稅窗口和工作人員崗位設(shè)置科學(xué)合理，具備稅務(wù)登記、發(fā)票審批發(fā)售、納稅申報征收、受理文書和出具稅務(wù)票證、資料發(fā)售、稅務(wù)咨詢、受理舉報、行政復(fù)議等多項功能。

　　6.工作用計算機等配備科學(xué)合理，體現(xiàn)效能的原則。實現(xiàn)計算機局域聯(lián)網(wǎng)，運行通暢。

　　7.各項辦稅制度、紀律公開，實行辦稅承諾制。

　　8.工作人員著裝上崗，掛牌服務(wù)，辦稅態(tài)度熱情、禮貌待人，語言文明。

　　9.工作人員愛崗敬業(yè)，熟練掌握稅收業(yè)務(wù)知識和計算機操作本領(lǐng)，具有過硬的業(yè)務(wù)技能。

　　10.所有工作能嚴格按稅收征管規(guī)程辦事，各工作系列、工作崗位、工作環(huán)節(jié)順暢、協(xié)調(diào)運行。

　　11.各類稅收征管資料、稅務(wù)文書運用正確，收集整理齊全、規(guī)范。

　　12.目標崗位責(zé)任制度健全，考核落實，獎罰兌現(xiàn)。

　　13.辦稅服務(wù)廳辦稅快捷、質(zhì)量高，征、納稅秩序良好。

　　對辦稅服務(wù)廳積極采取有效措施，確能提高稅收工作質(zhì)量和效率，或增強服務(wù)效能的，在考核評選最佳辦稅服務(wù)廳時，在同等條件下優(yōu)先予以推薦。

　　三、各級地稅機關(guān)要切實加強和高度重視辦稅服務(wù)廳的建設(shè)和管理工作，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自抓最佳辦稅服務(wù)廳的創(chuàng)建工作。對創(chuàng)建活動的進展情況，各地要以簡報的形式及時向區(qū)局通報，以推動全區(qū)創(chuàng)建工作的開展。

　?。ㄗ灾螀^(qū)地方稅務(wù)局1997年9月2日新地稅征字〔1997〕032號通知）

　　補充規(guī)定之四：

　　辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)為納稅人辦理日常稅務(wù)事宜和提供稅務(wù)服務(wù)的場所，是納稅人檢驗稅務(wù)機關(guān)工作質(zhì)量和效率的窗口，也是征納雙方直接溝通的重要樞紐。它對于增強法制意識、改善征納關(guān)系、規(guī)范稅收管理以及在公眾中樹立良好的稅務(wù)形象，都具有十分重要意義。因此，按照國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的國家稅務(wù)總局《關(guān)于深化稅收征管改革的方案》及國家稅務(wù)總局下發(fā)的《關(guān)于推進和深化城市稅收征管改革的實施意見》和《關(guān)于推進和深化農(nóng)村稅收征管改革的實施意見》的規(guī)定，現(xiàn)對辦稅服務(wù)廳規(guī)范化服務(wù)要求明確如下：

　　一、合理設(shè)置辦稅服務(wù)場所，實行相對集中征收

　　（一）在城市和縣城以及其他交通便利、納稅人較為集中的地方，應(yīng)當(dāng)本著相對集中、方便納稅的原則合理設(shè)置辦稅服務(wù)場所。

　?。ǘ┺k稅服務(wù)場所的名稱統(tǒng)一為辦稅服務(wù)廳，以集中、公開的形式為納稅人提供各種納稅服務(wù)。在偏運地區(qū)和山區(qū)，也可根據(jù)實際情況設(shè)置征收點或代征點。

　?。ㄈ┺k稅服務(wù)廳作為一個場所，要因地制宜，因陋就簡，允許規(guī)模不同，形式各異，不求豪華，但求實用。

　　二、方便納稅人辦稅，實行一站式服務(wù)

　　辦稅服務(wù)廳內(nèi)要按服務(wù)功能設(shè)置窗口，使納稅人需到稅務(wù)機關(guān)辦理的各項涉稅事務(wù)都能方便地在辦稅服務(wù)廳內(nèi)集中統(tǒng)一辦理。一般設(shè)置以下窗口：

　　（一）稅務(wù)登記：負責(zé)納稅人開業(yè)、 變更、注銷、停業(yè)和復(fù)業(yè)登記，辦理驗證、換證、一般納稅人資格認定等。

　　（二）發(fā)票管理：負責(zé)納稅人領(lǐng)購發(fā)票、代開、繳銷、報驗發(fā)票等。

　?。ㄈ┘{稅申報：負責(zé)受理納稅人的申報，審核納稅申報資料等。（四）稅款征收：負責(zé)征收納稅人的稅款、滯納金和罰款等。

　　（五）稅務(wù)咨詢：負責(zé)稅收法律、法規(guī)、規(guī)章和稅收實務(wù)知識的宣傳和答疑等。

　　（六）涉稅文書：負責(zé)受理郵寄申報、延期申報、延期納稅、減免退稅等涉稅申請，傳遞、反饋審批文書等。

　　根據(jù)納稅人數(shù)量、業(yè)務(wù)量大小，窗口也可以適當(dāng)擴展或合并。有條件的，還應(yīng)商請銀行在辦稅服務(wù)廳內(nèi)設(shè)立稅款經(jīng)收處，與相關(guān)的銀行實現(xiàn)計算機聯(lián)網(wǎng)，實行稅務(wù)銀行一體化服務(wù)。

　　三、優(yōu)化涉稅服務(wù)，逐步推行現(xiàn)代化管理

　　（一）建立定期稅法公告制度，在辦稅服務(wù)廳常備各種納稅指南和宣傳手冊，及時向納稅人提供現(xiàn)行有效的稅法資料和納稅實務(wù)知識簡介。

　　（二）配備不同業(yè)務(wù)層次的咨詢?nèi)藛T、采取面談、電話、信函等多種形式為納稅人釋疑解惑。

　?。ㄈ嵭惺讍栘?zé)任制。凡納稅人進廳辦稅，第一個接洽的稅務(wù)人員必須負責(zé)為納稅人答疑或指引，不得以任何借口推諉。

　　（四）利用計算機網(wǎng)絡(luò)、多媒體等技術(shù)，積極開發(fā)計算機輔助服務(wù)系統(tǒng)，用于電子公告，納稅人自我查詢。

　　（五）公布辦稅流程，陳設(shè)各種表格的填寫式樣，設(shè)置必要的服務(wù)設(shè)施和辦公用品，方便納稅人辦稅。

　　四、公開辦稅，接受監(jiān)督

　?。ㄒ唬┕_稅收法律、法規(guī)和規(guī)章；

　　（二）公開各辦稅窗口的職責(zé)范圍；

　　（三）公開納稅人辦理各項涉稅事務(wù)的時限、步驟和方法；

　?。ㄋ模┕_服務(wù)標準，讓納稅人清楚服務(wù)項目、標準和范圍；

　?。ㄎ澹┕_收費標準，凡是收費的項目要公開收費標準和依據(jù)；

　?。┕_違章處罰，定期將納稅檢查情況，對納稅人處罰結(jié)果和依據(jù)公開；

　?。ㄆ撸┕_工作紀律和廉政規(guī)定，將稅務(wù)人員守則、稅務(wù)人員職業(yè)道德、工作紀律和有關(guān)廉政規(guī)定公開；　（八）公開受理納稅人投訴的部門和監(jiān)督電話，設(shè)置舉報箱，公開接受社會監(jiān)督。

　　五、規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量

　　（一）堅持著裝上崗，實行掛牌服務(wù)。工作人員要按規(guī)定著裝和佩戴服務(wù)牌，做到稅容整潔、舉止端莊。　（二）文明服務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效。工作人員為納稅人服務(wù)時要做到態(tài)度熱情，講文明，有禮貌；要在規(guī)定時間內(nèi)優(yōu)質(zhì)高效完成任務(wù)。

　　（三）敬業(yè)愛崗，公正執(zhí)法。辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)敬業(yè)愛崗，具有良好的職業(yè)道德；熟練掌握稅收業(yè)務(wù)知識、計算計操作本領(lǐng)和與不同納稅人溝通的能力，堅持依法治稅、依率計征。各地要結(jié)合實際，從崗位設(shè)置、服務(wù)功能、辦稅效率、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施環(huán)境、稅容稅貌、廉政建設(shè)等方面，制定辦稅服務(wù)廳具體服務(wù)標準，合理規(guī)范，嚴格考核，營造法治、文明、公平、效率的稅收環(huán)境。

　?。▏叶悇?wù)總局1998年5月22日國稅發(fā)〔1998〕78號通知印發(fā)，自治區(qū)地方稅務(wù)局1998年6月15日

　　新地稅征字〔1998〕024號通知轉(zhuǎn)發(fā)）