各市、縣（市、區(qū)）地方稅務(wù)局（不發(fā)寧波），省局直屬一分局、直屬二分局、稽查局、外稅分局：

　　為進(jìn)一步規(guī)范基層地稅機(jī)關(guān)工作人員行政行為，進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，搞好機(jī)關(guān)效能建設(shè)，現(xiàn)將新增和修訂后的首問責(zé)任人制度、窗口一次性告知制、來信來訪管理制度、稅企聯(lián)系制度、文明服務(wù)用語和忌語等制度印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織貫徹落實(shí)。執(zhí)行過程中，遇有問題，及時(shí)報(bào)告省局。

　　首問責(zé)任人制度

　　為進(jìn)一步增強(qiáng)納稅服務(wù)意識(shí)，提高辦事效率，方便納稅人辦稅，特制定本制度。

　　一、第一個(gè)接受納稅人詢問（包括電話、郵件等其它方式詢問）的稅務(wù)工作人員為“首問責(zé)任人”。

　　二、首問責(zé)任人必須熱情、文明、認(rèn)真、準(zhǔn)確地解答納稅人的涉稅咨詢。

　　三、首問責(zé)任人應(yīng)該幫助納稅人詳細(xì)了解有關(guān)稅收政策及辦稅程序，保證納稅人及時(shí)辦理各項(xiàng)涉稅事宜。

　　四、首問責(zé)任人不能詳盡解答納稅人的提問或?yàn)槠滢k理涉稅事項(xiàng)的，要說明原因，并指引納稅人到相關(guān)的窗口或科（股、室、組）。

　　五、首問責(zé)任人對所作的解答負(fù)責(zé)。如發(fā)現(xiàn)有不負(fù)責(zé)任、辦事推諉等行為者，將根據(jù)后果嚴(yán)肅處理。

　　六、實(shí)行兩牌制，即“桌牌”和“胸牌”，以便接受納稅人監(jiān)督。

　　七、首問責(zé)任人對詢問事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真做好記錄。

　　窗口一次性告知制

　　第一章 總則

　　一、為增強(qiáng)納稅服務(wù)意識(shí)，提高辦事效率，方便納稅人辦稅，特制訂本制度。

　　二、一次性告知制是指納稅人、扣繳義務(wù)人及其他當(dāng)事人到分局（所）辦理涉稅事宜或進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，經(jīng)辦人員或首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)一次性詳細(xì)告知其所要辦理或咨詢事項(xiàng)所需提供的資料、應(yīng)符合的條件、辦理程序、辦理時(shí)限等內(nèi)容的制度。

　　三、一次性告知應(yīng)以方便當(dāng)事人辦理涉稅事項(xiàng)為原則，熱情服務(wù)，告知過程中要注意文明用語，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。

　　四、對簡單明了的事項(xiàng)可采取口頭告知形式（行政許可事項(xiàng)除外），因告知事項(xiàng)較多或內(nèi)容復(fù)雜，納稅人難以理解或納稅人要求以書面形式告知的，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)以書面形式告知。分局（所）應(yīng)配置多種形式、簡單明了的告知單或告知書。

　　五、納稅人辦理涉稅事宜，因手續(xù)、材料不完備等原因需退回補(bǔ)辦的，應(yīng)當(dāng)一次性告知需要補(bǔ)辦的手續(xù)、材料、辦理時(shí)限等；對未按規(guī)定期限辦理而不能辦理或要先行處罰的，應(yīng)一次性告知不能辦理原因、實(shí)施處罰的部門和程序；對不符合法律、法規(guī)、政策規(guī)定而無法辦理的事項(xiàng)，應(yīng)告知其法律法規(guī)或政策依據(jù)。

　　六、稅務(wù)咨詢窗口及首問責(zé)任人對咨詢?nèi)怂稍兊氖马?xiàng)，必須按法律法規(guī)及有關(guān)文件規(guī)定，一次性清楚地告知咨詢事項(xiàng)的辦理程序、所需資料、相關(guān)手續(xù)、辦理時(shí)限等。遇有法律法規(guī)和其它規(guī)范性文件規(guī)定不明確的，經(jīng)辦人應(yīng)幫助其咨詢了解或請示報(bào)告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人。

　　七、當(dāng)事人所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門的，經(jīng)辦人應(yīng)一次性告知其所涉及的部門、程序等。

　　第二章 一次性告知的內(nèi)容

　　一、開業(yè)稅務(wù)登記（扣繳稅款登記）

　　1、辦理期限：各類企業(yè)，企業(yè)在外地設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)和從事生產(chǎn)、經(jīng)營的場所，個(gè)體工商戶和從事生產(chǎn)、經(jīng)營的事業(yè)單位（以下簡稱從事生產(chǎn)、經(jīng)營的納稅人）自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30日內(nèi)；其他納稅人，除國家機(jī)關(guān)和個(gè)人外，自納稅義務(wù)發(fā)生之日起30日內(nèi)。

　　2、納稅人應(yīng)填寫稅務(wù)登記表和納稅人稅種登記表。

　　3、應(yīng)提供的證件和資料：工商營業(yè)執(zhí)照或其他核準(zhǔn)執(zhí)業(yè)證件；有關(guān)合同、章程、協(xié)議書；組織機(jī)構(gòu)統(tǒng)一代碼證書；法定代表人或負(fù)責(zé)人或業(yè)主的居民身份證、護(hù)照或者其他合法證件；銀行帳號(hào)證明；屬于享受稅收優(yōu)惠政策的納稅人，應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的證明、資料。

　　4、對已辦理稅務(wù)登記的扣繳義務(wù)人，在其稅務(wù)登記證件上登記扣繳稅款事項(xiàng)，不再發(fā)給扣繳稅款登記證件。

　　5、對新辦理稅務(wù)登記的納稅人還應(yīng)一次性告知其辦理納稅申報(bào)、領(lǐng)購發(fā)票的地點(diǎn)、時(shí)間及需提供的資料等。

　　二、變更稅務(wù)登記

　　1、變更條件。納稅人稅務(wù)登記內(nèi)容發(fā)生變化，有下列情況之一的，均應(yīng)辦理變更登記：改變單位名稱、法定代表人或者業(yè)主姓名及其居民身份證、護(hù)照或者其他合法證件的號(hào)碼；改變住所、經(jīng)營地點(diǎn)；改變登記類型；改變核算方式；改變生產(chǎn)經(jīng)營方式；改變生產(chǎn)經(jīng)營范圍；改變注冊資金（資本）、投資總額；改變生產(chǎn)經(jīng)營期限；改變財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話（網(wǎng)址）等。

　　2、變更登記期限及申報(bào)辦理所需證件：

　　納稅人應(yīng)當(dāng)自工商行政管理機(jī)關(guān)變更登記之日起30日內(nèi)，持下列證件、資料向原稅務(wù)登記機(jī)關(guān)申報(bào)辦理變更稅務(wù)登記：變更稅務(wù)登記申請書；工商登記變更表及工商營業(yè)執(zhí)照；納稅人變更登記內(nèi)容的有關(guān)證明文件；原稅務(wù)登記證件（登記證正、副本和登記表等）；其他有關(guān)資料。

　　納稅人按照規(guī)定不需要在工商行政管理機(jī)關(guān)辦理變更登記，或者其變更登記的內(nèi)容與工商登記內(nèi)容無關(guān)的，應(yīng)當(dāng)自稅務(wù)登記內(nèi)容實(shí)際發(fā)生變化之日起30日內(nèi)，或者自有關(guān)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)或者宣布變更之日起30日內(nèi)，持下列證件到原稅務(wù)登記機(jī)關(guān)申報(bào)辦理變更稅務(wù)登記：變更稅務(wù)登記申請書；納稅人變更稅務(wù)登記內(nèi)容的有關(guān)證明文件；原稅務(wù)登記證件（登記證正、副本和登記表等）；其他有關(guān)資料。

　　三、停業(yè)、復(fù)業(yè)登記

　　1、實(shí)行定期定額征收方式的納稅人需要停業(yè)的，應(yīng)在停業(yè)前7個(gè)工作日內(nèi)向主管地方稅務(wù)機(jī)關(guān)提出停業(yè)申請，如實(shí)填寫《停業(yè)申請審批表》。

　　2、應(yīng)提供的資料：稅務(wù)登記證件及副本、發(fā)票領(lǐng)購簿、未使用完的發(fā)票和其他稅務(wù)證件。

　　3、納稅人停業(yè)期滿或提前恢復(fù)營業(yè)，應(yīng)在恢復(fù)生產(chǎn)、經(jīng)營前5個(gè)工作日內(nèi)，向主管地方稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)辦理復(fù)業(yè)登記，如實(shí)填寫《停、復(fù)業(yè)報(bào)告書》，稅務(wù)機(jī)關(guān)確認(rèn)后，制作《復(fù)業(yè)單證領(lǐng)取表》，納稅人確認(rèn)簽章后即時(shí)領(lǐng)回并啟用稅務(wù)登記證件、發(fā)票領(lǐng)購簿及其停業(yè)前領(lǐng)購的發(fā)票，納入正常管理。

　　4、納稅人停業(yè)期滿不能及時(shí)恢復(fù)生產(chǎn)、經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在停業(yè)期滿前填寫《延期復(fù)業(yè)申請審批表》向主管地方稅務(wù)機(jī)關(guān)提出延長停業(yè)登記申請，如實(shí)填寫《停、復(fù)業(yè)報(bào)告書》，經(jīng)主管地方稅務(wù)機(jī)關(guān)核批后，方可延期。

　　四、注銷登記

　　1、納稅人發(fā)生解散、破產(chǎn)、撤銷以及其他情形，依法終止納稅義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在向工商行政管理機(jī)關(guān)或者其他機(jī)關(guān)辦理注銷登記前，向原地方稅務(wù)登記機(jī)關(guān)申報(bào)辦理注銷稅務(wù)登記。按照規(guī)定不需要在工商行政管理機(jī)關(guān)或者其他機(jī)關(guān)辦理注銷登記的，應(yīng)當(dāng)自有關(guān)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)或者宣告終止之日起15日內(nèi)，向原地方稅務(wù)登記機(jī)關(guān)申報(bào)辦理注銷稅務(wù)登記。

　　納稅人被工商行政管理機(jī)關(guān)吊銷營業(yè)執(zhí)照或者被其他機(jī)關(guān)予以撤銷登記的，應(yīng)當(dāng)自營業(yè)執(zhí)照被吊銷或者被撤銷登記之日起15日內(nèi)，向原地方稅務(wù)登記機(jī)關(guān)申報(bào)辦理注銷稅務(wù)登記。

　　納稅人因住所、經(jīng)營地點(diǎn)變動(dòng)，涉及改變稅務(wù)登記機(jī)關(guān)的，應(yīng)當(dāng)在向工商行政管理機(jī)關(guān)或者其他機(jī)關(guān)申請辦理變更或者注銷登記前或者住所、經(jīng)營地點(diǎn)變動(dòng)前，向原地方稅務(wù)登記機(jī)關(guān)申報(bào)辦理注銷稅務(wù)登記，并自注銷稅務(wù)登記之日起30日內(nèi)向遷達(dá)地地方稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)辦理稅務(wù)登記。原地方稅務(wù)登記機(jī)關(guān)在對其注銷稅務(wù)登記的同時(shí)，向遷達(dá)地地方稅務(wù)機(jī)關(guān)遞交《納稅人遷移通知書》，由遷達(dá)地地方稅務(wù)機(jī)關(guān)重新辦理稅務(wù)登記。如遇納稅人已經(jīng)或正在享受稅收優(yōu)惠待遇的，遷出地地方稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在遷移通知書上注明。

　　境外企業(yè)在中國境內(nèi)承包建筑、安裝、裝配、勘探工程和提供勞務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在項(xiàng)目完工、離開中國前15日內(nèi)，向原稅務(wù)登記機(jī)關(guān)申報(bào)辦理注銷稅務(wù)登記。

　　2、辦理注銷稅務(wù)登記時(shí)，應(yīng)當(dāng)向地方稅務(wù)機(jī)關(guān)提交注銷稅務(wù)登記申請、主管部門或董事會(huì)（職代會(huì)）的決議以及其他有關(guān)證明文件，同時(shí)結(jié)清應(yīng)納稅款、多退（免）稅款、滯納金和罰款，繳銷發(fā)票、稅務(wù)登記證件和其他稅務(wù)證件，經(jīng)地方稅務(wù)機(jī)關(guān)核準(zhǔn)，辦理注銷稅務(wù)登記手續(xù)。

　　五、納稅申報(bào)

　　1、納稅人除按規(guī)定不需要零申報(bào)的以外，都必須依照規(guī)定的申報(bào)期限、申報(bào)內(nèi)容如實(shí)辦理納稅申報(bào)?？劾U義務(wù)人必須依照規(guī)定的申報(bào)期限、申報(bào)內(nèi)容如實(shí)報(bào)送代扣代繳、代收代繳稅款報(bào)告表。

　　2、納稅人應(yīng)報(bào)送的資料：納稅申報(bào)表；財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表及其說明材料；與納稅有關(guān)的合同、協(xié)議書及憑證；稅控裝置的電子報(bào)稅資料；外出經(jīng)營活動(dòng)稅收管理證明和異地完稅證明；境內(nèi)或者境外公證機(jī)構(gòu)出具的有關(guān)證明文件；地稅機(jī)關(guān)規(guī)定報(bào)送的其他有關(guān)證件、資料。

　　3、扣繳義務(wù)人申報(bào)應(yīng)報(bào)送的材料：代扣代繳、代收代繳稅款報(bào)告表；代扣代繳、代收代繳稅款的合法憑證；地方稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定的其他有關(guān)證件、資料。

　　六、發(fā)票領(lǐng)購

　　1、發(fā)票領(lǐng)購程序。

　?。?）新開業(yè)的納稅人需要領(lǐng)用發(fā)票的，應(yīng)當(dāng)填寫《發(fā)票領(lǐng)購簿申請審批表》，提出購票申請并提供經(jīng)辦人身份證明、單位介紹信、稅務(wù)登記證件或其他有關(guān)證明以及發(fā)票專用章的印模。主管地方稅務(wù)機(jī)關(guān)審核后，對資料齊全且符合規(guī)定的，發(fā)給發(fā)票領(lǐng)購簿，并按照發(fā)票領(lǐng)購簿核準(zhǔn)的種類、數(shù)量以及購票方式，少（限）量供應(yīng)，即時(shí)發(fā)放；對資料不齊全或資料不符合規(guī)定的，主管地方稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或者在5日內(nèi)一次性告知需補(bǔ)正的全部內(nèi)容；對不屬于地稅發(fā)票領(lǐng)購對象的納稅人和不屬于本行政機(jī)關(guān)職權(quán)范圍的申請事項(xiàng)，主管地方稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)制作《稅務(wù)行政許可不予受理決定書》，并告知申請人向有關(guān)行政機(jī)關(guān)申請。

　　（2）對外省、自治區(qū)、直轄市來本轄區(qū)從事臨時(shí)經(jīng)營活動(dòng)需要領(lǐng)購發(fā)票的納稅人，憑生產(chǎn)經(jīng)營所在地主管稅務(wù)機(jī)關(guān)簽發(fā)的《外出經(jīng)營活動(dòng)稅收管理證明》，比照上述新開業(yè)納稅人申領(lǐng)發(fā)票的程序和資料，向外出經(jīng)營地稅務(wù)機(jī)關(guān)申領(lǐng)《發(fā)票領(lǐng)購簿》，并提供擔(dān)保人及其擔(dān)保書或者根據(jù)所領(lǐng)購發(fā)票的票面限額及數(shù)量繳納不超過1萬元的保證金后，方可領(lǐng)購發(fā)票。

　?。?）需要重新啟用因停業(yè)而被地方稅務(wù)機(jī)關(guān)收回的未使用完的發(fā)票、發(fā)票領(lǐng)購簿、發(fā)票專用章、稅務(wù)登記證件，納稅人應(yīng)當(dāng)先提出復(fù)業(yè)登記申請，經(jīng)主管地方稅務(wù)機(jī)關(guān)審核后發(fā)還未使用完的發(fā)票、發(fā)票領(lǐng)購簿、發(fā)票專用章、稅務(wù)登記證等。

　?。?）對于采用驗(yàn)舊購新、交舊購新方式購領(lǐng)發(fā)票的納稅人，應(yīng)持發(fā)票領(lǐng)購簿和經(jīng)辦人員身份證明向主管地稅機(jī)關(guān)申請購領(lǐng)新發(fā)票，填寫購票申請并將使用完（或使用期已滿）的發(fā)票存根交主管地方稅務(wù)機(jī)關(guān)查驗(yàn)。主管地方稅務(wù)機(jī)關(guān)在查驗(yàn)已用發(fā)票無誤后即時(shí)發(fā)放。

　　購票申請應(yīng)載明單位和個(gè)人的名稱，所屬行業(yè)、經(jīng)濟(jì)類型，需要發(fā)票的種類、名稱、數(shù)量等內(nèi)容，并加蓋單位公章和經(jīng)辦人印章。

　　2、發(fā)票領(lǐng)購時(shí)應(yīng)提供的資料：

　?。?）單位（或個(gè)人）的購票申請；

　?。?）《發(fā)票領(lǐng)購簿》；

　?。?）單位介紹信以及經(jīng)辦人身份證明；

　　（4）稅務(wù)登記證件（副本）或其他有關(guān)證明；

　?。?）發(fā)票專用章；

　?。?）異地申領(lǐng)發(fā)票還需提供擔(dān)保人及其擔(dān)保書或者根據(jù)所領(lǐng)購發(fā)票的票面限額及數(shù)量繳納不超過1萬元的保證金；續(xù)購發(fā)票還需提供前次領(lǐng)購已使用的發(fā)票存根（或者使用期已滿的空白發(fā)票）。

　　3、具名發(fā)票的印制。

　?。?）具名發(fā)票的印制條件。納稅人需要印制具名發(fā)票必須同時(shí)具備以下條件：有固定的生產(chǎn)經(jīng)營場所；財(cái)務(wù)和發(fā)票管理制度健全；發(fā)票使用量較大，且統(tǒng)一發(fā)票式樣不能滿足其業(yè)務(wù)需要。

　?。?）申請印制具名發(fā)票的的審批程序：同時(shí)具備上述條件的納稅人，申請印制具名發(fā)票的，應(yīng)先根據(jù)本單位的業(yè)務(wù)需要設(shè)計(jì)票樣（即具名發(fā)票式樣），填寫《企業(yè)具名發(fā)票印制申請表》，隨同票樣一并報(bào)縣（市）以上地方稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)票管理職能部門審批。地方稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)票管理職能部門受理后，經(jīng)審批同意印制的，填制《發(fā)票印制通知單》，交發(fā)票定點(diǎn)印刷企業(yè)印制；不同意印制的，應(yīng)制作《不予稅務(wù)行政許可決定書》及時(shí)告知納稅人。

　　七、延期納稅申報(bào)

　　1、報(bào)批條件，須有如下情況之一：

　?。?）納稅人、扣繳義務(wù)人按照規(guī)定的期限辦理納稅申報(bào)或者報(bào)送代扣代繳、代收代繳稅款報(bào)告表確有困難，需要延期的；

　　（2）納稅人、扣繳義務(wù)人因不可抗力，不能按期辦理納稅申報(bào)或者報(bào)送代扣代繳、代收代繳稅款報(bào)告表的。

　　2、報(bào)送資料：申請延期納稅申報(bào)的書面報(bào)告及相關(guān)的情況說明材料。

　　3、申請時(shí)間：

　?。?）應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的納稅期限內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)提出書面延期申請；

　?。?）應(yīng)當(dāng)在不可抗力情形消除后立即向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。

　　4、審批權(quán)限和期限：主管地方稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)于受理后3個(gè)工作日內(nèi)作出核準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定并答復(fù)納稅人。

　　5、相關(guān)要求：納稅人或扣繳義務(wù)人經(jīng)主管地方稅務(wù)機(jī)關(guān)核準(zhǔn)延期辦理申報(bào)、報(bào)送事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)在納稅期內(nèi)按照上期實(shí)際繳納的稅額或者稅務(wù)機(jī)關(guān)核定的稅額預(yù)繳稅款，并在核準(zhǔn)的延期內(nèi)辦理稅款結(jié)算。

　　八、延期繳納稅款

　　1、報(bào)批條件，須有如下情形之一：

　?。?）因不可抗力，導(dǎo)致納稅人發(fā)生較大損失，正常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)受到較大影響的；

　　（2）當(dāng)期貨幣資金在扣除應(yīng)付職工工資、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)后，不足以繳納稅款的。

　　2、報(bào)送資料：

　?。?）申請延期繳納稅款報(bào)告；

　　（2）當(dāng)期貨幣資金余額情況及所有銀行存款帳戶的對帳單；

　?。?）資產(chǎn)負(fù)債表；

　　（4）應(yīng)付職工工資和社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)等稅務(wù)機(jī)關(guān)要求提供的支出預(yù)算。

　　3、申請時(shí)間：納稅人需要延期繳納稅款的，應(yīng)當(dāng)在繳納稅款期限屆滿前提出申請。

　　4、審批權(quán)限和期限：由省地方稅務(wù)局負(fù)責(zé)審批，自受理納稅人申請延期繳納稅款報(bào)告之日起20日內(nèi)作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。

　　5、加征滯納金的規(guī)定：予以批準(zhǔn)的，緩繳期內(nèi)不加收滯納金；不予批準(zhǔn)的，從繳納稅款期限屆滿之次日起加收滯納金。

　　九、丟失、被盜發(fā)票的核銷

　　1、納稅人應(yīng)填寫《發(fā)票掛失聲明申請審批表》，提供丟失（被盜）證明材料及《發(fā)票領(lǐng)購簿》。

　　2、《發(fā)票掛失聲明申請審批表》經(jīng)審批后一份納稅人留存，另一份由納稅人在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上公開聲明作廢。

　　3、依法接受行政處罰。

　　十、各類減免稅（費(fèi)）辦理

　　1、各類減免稅（費(fèi)）應(yīng)具備的條件、相關(guān)政策規(guī)定。

　　2、各類減免稅（費(fèi)）應(yīng)提供的資料：納稅人書面申請；根據(jù)申請減免內(nèi)容提供相關(guān)的證明文件、資料（如高新技術(shù)企業(yè)批準(zhǔn)證書、就業(yè)服務(wù)企業(yè)安置待業(yè)人員名單及勞動(dòng)就業(yè)管理部門出具的證明、社會(huì)福利企業(yè)“四表一冊”及年檢合格的批文及證書等證書及復(fù)印件、外國企業(yè)技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)開發(fā)及相關(guān)業(yè)務(wù)合同和外經(jīng)貿(mào)部門出具的批準(zhǔn)文件等等）；稅務(wù)機(jī)關(guān)要求報(bào)送的相關(guān)資料（如年度財(cái)務(wù)報(bào)表、社會(huì)中介機(jī)構(gòu)查證或?qū)徲?jì)報(bào)告等）。

　　第三章 監(jiān)督與考核

　　一、分局（所）違諾、違規(guī)考核小組，負(fù)責(zé)一次性告知制度的考核與監(jiān)督，承擔(dān)群眾舉報(bào)情況的查實(shí)，進(jìn)行日常監(jiān)督檢查與考核，并予以詳細(xì)記錄。

　　二、一次性告知制度執(zhí)行情況列入稅收工作目標(biāo)管理責(zé)任制，并作為評選先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人的重要依據(jù)之一。

　　三、全體工作人員要認(rèn)真履行一次性告知義務(wù)，對沒有做到一次性告知，造成辦事人員往返多次的責(zé)任人，由分局（所）視情況給予批評教育；情節(jié)較重的，給予通報(bào)批評。

　　來信來訪管理制度

　　為了及時(shí)處理群眾來信來訪，確保良好的稅收秩序和公平的納稅環(huán)境，提高干部的政治思想覺悟，特制定本制度。

　　一、來信、來訪由分局（所）綜合科（股、室、組）負(fù)責(zé)拆閱或接待。

　　二、收到群眾來信須及時(shí)拆閱，并逐一分類登記。

　　三、認(rèn)真閱讀來信，根據(jù)來信內(nèi)容歸口管理。涉及業(yè)務(wù)性、政策性較強(qiáng)的來信先送相關(guān)科（股、室、組）提出處理意見，再由綜合科（股、室、組）移辦處理；涉及舉報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員違法違紀(jì)的來信送分局（所）長批閱。

　　四、熱情接待來訪群眾，對口頭舉報(bào)與電話舉報(bào)的，應(yīng)認(rèn)真做好記錄和登記工作。

　　五、涉及到對內(nèi)部工作人員服務(wù)態(tài)度等投訴的，能當(dāng)場解決的須當(dāng)場給予答復(fù)，無法當(dāng)場答復(fù)的須在3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。

　　六、涉及到日常征管的舉報(bào)案件，要在5個(gè)工作日內(nèi)安排專人負(fù)責(zé)處理。

　　七、分局（所）對署名且要求答復(fù)的涉及重大偷、逃、抗稅的舉報(bào)案件，送分局（所）長批閱后轉(zhuǎn)送稽查局辦理；同時(shí)登記歸檔并跟蹤稽查部門處理情況。

　　八、做好對來信來訪者的保密工作，切實(shí)保護(hù)好來信來訪者的權(quán)益，避免打擊報(bào)復(fù)。

　　稅企聯(lián)系制度

　　為密切與納稅人的聯(lián)系，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和辦稅透明度，確保為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和依法保護(hù)納稅人權(quán)益，特制定本制度。

　　一、稅企聯(lián)系制度實(shí)施內(nèi)容

　　稅企聯(lián)系制度根據(jù)聯(lián)系的方式不同，分為會(huì)議聯(lián)系、聯(lián)系員聯(lián)系、網(wǎng)站（電話）聯(lián)系、信息宣傳聯(lián)系四塊內(nèi)容。

　?。ㄒ唬?huì)議聯(lián)系實(shí)施內(nèi)容

　　1、辦稅經(jīng)辦人員會(huì)議。定期對辦稅人員進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和培訓(xùn)，提高辦稅人員的業(yè)務(wù)水平和辦稅質(zhì)量；座談聽取辦稅人員對稅收工作的意見、建議。

　　2、企業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)議。召集企業(yè)的法定代表人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人參加，學(xué)習(xí)有關(guān)稅收法律法規(guī)和政策，了解納稅人生產(chǎn)經(jīng)營狀況及分析稅源動(dòng)態(tài)，聽取對稅收工作及稅務(wù)人員工作作風(fēng)和廉政建設(shè)方面的意見、建議。

　　（二）聯(lián)系員聯(lián)系實(shí)施內(nèi)容

　　聯(lián)系員由有關(guān)職能科（股、室、組）負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任。

　　1、聯(lián)系員的工作范圍。根據(jù)分局（所）管轄納稅人的行業(yè)或所屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道等情況，采取劃片或分行業(yè)聯(lián)系，落實(shí)專人負(fù)責(zé)，明確各人的工作范圍。

　　2、聯(lián)系員的工作職責(zé)：

　　（1）及時(shí)掌握納稅人生產(chǎn)、經(jīng)營方面的情況，加強(qiáng)對納稅人的動(dòng)態(tài)管理。

　　（2）及時(shí)傳達(dá)新的稅收業(yè)務(wù)政策，做好有關(guān)稅務(wù)事項(xiàng)的審核上報(bào)工作。

　　（3）加強(qiáng)對納稅人財(cái)務(wù)輔導(dǎo)，幫助健全財(cái)務(wù)制度，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

　?。?）及時(shí)反映稅源動(dòng)態(tài)信息，做好重點(diǎn)稅源監(jiān)控戶和個(gè)人所得稅重點(diǎn)監(jiān)控戶的日常管理工作。

　?。?）做好稅款的催報(bào)催繳工作，加強(qiáng)欠稅管理，加強(qiáng)非正常戶和停歇業(yè)戶的管理工作，保證稅款及時(shí)足額入庫。

　?。?）做好各稅種或行業(yè)征管的調(diào)研工作，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

　?。ㄈ┚W(wǎng)站、電話聯(lián)系實(shí)施內(nèi)容

　　主要是指通過浙江地稅“12366”語音特服系統(tǒng)，浙江地稅網(wǎng)站與納稅人實(shí)現(xiàn)如下內(nèi)容的雙向溝通和聯(lián)系。

　　1、納稅咨詢：向納稅人提供納稅信息，政策法規(guī)、辦稅指南、最新通告和通知查詢等內(nèi)容。

　　2、投訴舉報(bào)：可向稅務(wù)機(jī)關(guān)投訴稅務(wù)工作人員違紀(jì)行為或舉報(bào)納稅人涉稅違法行為。

　　3、因特網(wǎng)申報(bào)：可為納稅人提供申報(bào)納稅服務(wù)。

　　電話申報(bào)：可為定期定額納稅人提供申報(bào)納稅服務(wù)。

　　4、主動(dòng)提醒和通知：通過短消息或電話語音主動(dòng)為納稅人提供稅務(wù)機(jī)關(guān)最新通告和通知，提醒申報(bào)或催報(bào)。

　?。ㄋ模┬畔⑿麄髀?lián)系實(shí)施內(nèi)容

　　1、不定期編印新的稅收業(yè)務(wù)政策小冊子，利用資料發(fā)售窗口、稅收宣傳欄、寄發(fā)資料等形式向納稅人提供稅收政策信息。

　　2、發(fā)放納稅人信息反饋書，加強(qiáng)橫向聯(lián)系，互通信息，牽線搭橋，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

　　二、稅企聯(lián)系制度實(shí)施要求

　　1、各分局（所）要把稅企聯(lián)系制度作為提高機(jī)關(guān)效能，深化爭創(chuàng)滿意單位創(chuàng)建活動(dòng)的有效載體來抓，真正把優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)融入日常工作中去。

　　2、各分局（所）應(yīng)定期制定聯(lián)系計(jì)劃，并分解落實(shí)。對稅企聯(lián)系情況填列《稅企聯(lián)系表》（附后），建立登記臺(tái)帳，臺(tái)帳包括聯(lián)系目的、時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)放過何種資料、企業(yè)情況和納稅人提出的建議、稅務(wù)機(jī)關(guān)處理與反饋情況等，便于日后查閱和考核。

　　3、各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)制定相應(yīng)考核辦法對稅企聯(lián)系制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查考核。

　　稅企聯(lián)系表（略）

　　文明服務(wù)用語和忌語

　　一、辦稅服務(wù)廳文明服務(wù)用語與忌語

　　基本要求：使用禮貌用語，提倡說普通話；納稅人來時(shí)有迎聲、問時(shí)有答聲、走時(shí)有送聲。

　　（一）服務(wù)用語

　　l、當(dāng)納稅人向窗口走來時(shí)，要面帶微笑，目視納稅人并主動(dòng)說問候語：“您好！”

　　2、當(dāng)納稅人在窗口前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)打招呼：“您好，請問要辦什么業(yè)務(wù)？”，或者留意其手中的憑證，主動(dòng)詢問納稅人，得到確切答復(fù)后進(jìn)行具體引導(dǎo)。

　　3、當(dāng)忙于手中的工作，末及時(shí)發(fā)現(xiàn)納稅人時(shí)，首先要表示道歉。然后本著“先外后內(nèi)”的原則，停下手中的工作，先為納稅人辦理業(yè)務(wù)，并說“對不起，讓您久等了，請問您要辦什么業(yè)務(wù)？”。

　　4、當(dāng)幾位納稅人幾乎同時(shí)到達(dá)窗口時(shí)，要對先到和后到的都打招呼，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。并向后到表示歉意：“對不起，請稍等。”

　　5、受理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解納稅人的用意，并重復(fù)一遍納稅人的意愿，重復(fù)時(shí)，聲音要小，以僅讓其本人聽到為宜，為之保密。

　　6、用語要通俗易懂，避免使用稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部的專業(yè)術(shù)語。承接等候時(shí)間較長的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告訴納稅人大約需等候多少時(shí)間。

　　7、客流量大的時(shí)候，若窗口發(fā)生擁擠時(shí)，窗口稅務(wù)人員要熱情地向納稅人作解釋：“對不起，今天人很多，請大家按先后排隊(duì)”。

　　8、接待外賓要彬彬有禮，不卑不亢。應(yīng)盡量使用英語或外賓能聽懂的語言，使其感到親切，并準(zhǔn)確了解意圖。

　　9、對老年人說話要親切、大聲；對殘疾納稅人應(yīng)給予特別的關(guān)心和照顧，使其感到方便。

　　10、對納稅人提出的問題要認(rèn)真、耐心地給予答復(fù)。遇到自己不熟悉的問題，要主動(dòng)指引納稅人到相關(guān)咨詢窗口或職能科（股、室、組）或者回答“讓我請示后給您答復(fù)，請稍候”。

　　11、遇到納稅人抱怨，如果是稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)不到位造成的要向納稅人道歉；不是稅務(wù)機(jī)關(guān)責(zé)任的，要向納稅人耐心作好解釋工作，切不可與納稅人爭論。

　　12、發(fā)生糾紛時(shí)，工作人員不要與納稅人爭吵，即便自己有理，也要保持沉默。辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)出面調(diào)解，把納稅人請到接待室或不影響其他納稅人的場所，進(jìn)行個(gè)別處理。

　　13、設(shè)備發(fā)生故障，在短時(shí)間內(nèi)能恢復(fù)正常工作時(shí)，要向納稅人致歉并請稍等；需要較長時(shí)間才能恢復(fù)正常工作的，應(yīng)在向納稅人致歉的同時(shí)，詢問納稅人是否能等候，不能等候的要另約時(shí)間。

　　14、電話用語。

　?。?）接電話時(shí)應(yīng)先說：“您好，××辦稅服務(wù)廳，請講”；如聽不清對方講話時(shí)，應(yīng)說：“我聽不清楚，請您重復(fù)一下，好嗎？”；如對方未提找誰時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請問您找那一位？”；結(jié)束時(shí)，要說：“謝謝，再見”，在確認(rèn)對方已掛斷電話后，再放下聽筒。

　?。?）打電話時(shí)，當(dāng)對方接電話后，應(yīng)說：“您好，我是地稅××辦稅服務(wù)廳，麻煩您找一下××”；通話結(jié)束后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。

　　15、納稅人資料或手續(xù)不全甚至有誤時(shí)，用“請您把……”，說明應(yīng)補(bǔ)上的資料或手續(xù)，應(yīng)改正的資料或數(shù)據(jù)。

　　16、納稅人的要求違規(guī)或無法滿足時(shí)，用“對不起……”，并說明規(guī)定或不能辦理的原因。

　　17、當(dāng)納稅人離開辦稅服務(wù)廳時(shí)，“謝謝合作”、“慢走”或“再見”。

　　（二）禁忌用語

　　1、喂，過來！

　　2、這事我說了算！

　　3、你這人真麻煩！

　　4、不懂就別亂講！

　　5、你怎么老是填錯(cuò)！

　　6、不繳稅，你還有理！

　　7、有意見，向領(lǐng)導(dǎo)提！

　　8、證件不拿齊就別來！

　　9、這稅你到底繳不繳！

　　10、我沒空！沒看我正忙著，到一邊等去！

　　11、不知道！

　　12、我說不行就不行，煩死人！

　　二、12366語音服務(wù)中心文明服務(wù)用語與忌語

　?。ㄒ唬┓?wù)用語

　　1、每次通話前系統(tǒng)自動(dòng)提示納稅人：“為了保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話將被錄音。”

　　2、接聽電話

　　——您好，浙江地稅××（市、縣名稱）語音服務(wù)中心，請講。

　　3、取消“保持”并與納稅人重新對話時(shí)

　　——對不起，讓您久等了。

　　4、解答完畢后確認(rèn)

　　——先生/小姐，請問您還有其他問題嗎？（請問還有什么可以幫您嗎？）

　　——先生/小姐，請問您清楚了嗎？

　　5、須轉(zhuǎn)辦處理才能回復(fù)的咨詢

　　——為了方便與您聯(lián)系，請留下您姓名、聯(lián)系電話、單位名稱，好嗎？

　　6、錄音或疑難回復(fù)時(shí)

　　——您好，這里是浙江地稅12366納稅服務(wù)熱線，您所咨詢的問題現(xiàn)在給您答復(fù)……。

　　7、處理投訴或舉報(bào)

　　——謝謝您的電話（建議），我們將盡快轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理；

　　——您反映的問題會(huì)轉(zhuǎn)到有關(guān)部門處理，所以請您和***（部門）聯(lián)系，電話是……

　　8、電話結(jié)束前

　　——我們會(huì)盡快回復(fù)您，再見。

　　——如果您有什么需要幫忙的，歡迎隨時(shí)撥打我們的電話，再見！

　　9、特殊情況的處理

　?。?）對方打錯(cuò)電話

　　——您好，這里是浙江地稅12366語音服務(wù)中心，請您查證后再撥。再見！

　?。?）對方不友好

　　——我們的工作還需要改進(jìn)，希望得到您的支持。

　?。?）對方用方言聽不懂時(shí)

　　——請您講普通話，好嗎？

　?。?）聽不清問題

　　對方聲音太小時(shí)——請您聲音大一點(diǎn)，好嗎？

　　對方語速太快時(shí)——對不起，請您講慢一些，好嗎？

　　對方敘述不清時(shí)——請您再重復(fù)一遍，好嗎？

　?。ǘ┙捎谜Z

　　1、這事我說了算！

　　2、你這人真麻煩！

　　3、不懂就別亂講！

　　4、不知道！

　　5、有意見，向領(lǐng)導(dǎo)提！