各市地方稅務(wù)局，省地方稅務(wù)局直屬局、稽查局：

　　根據(jù)省地稅局《關(guān)于開通全省12366地稅語音服務(wù)熱線的通知》（皖地稅［2005］91號），為進一步拓展12366服務(wù)熱線功能，規(guī)范12366服務(wù)熱線運行管理，向社會和廣大納稅人提供實時便捷的涉稅咨詢和納稅服務(wù)，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

　　一、推行“人機”結(jié)合，拓展熱線功能

　　推行“人機”結(jié)合方式，就是在有效工作日內(nèi)實行12366服務(wù)熱線電話的人工接聽，專人負責(zé)社會公眾和廣大納稅人各類涉稅咨詢事項的答復(fù)、受理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)，按時完成服務(wù)熱線已受理和處理情況的記錄、匯總、上報工作；在非工作日內(nèi)，實行服務(wù)熱線留言錄音、限時回復(fù)和自動語音應(yīng)答服務(wù)。為全面推行  “人機”結(jié)合的服務(wù)方式，各市地稅局要高度重視，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，明確管理責(zé)任，嚴格督辦制度，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。12366服務(wù)熱線的管理工作由征管部門負責(zé)，熱線平臺統(tǒng)一放置在各市地稅局征管分局（直屬分局）辦稅服務(wù)廳。征管分局辦稅服務(wù)廳要統(tǒng)一制作懸掛“12366納稅服務(wù)熱線”標牌，并確立業(yè)務(wù)素質(zhì)高，工作責(zé)任心強，口語清晰標準的稅干專職接聽受理“12366”人工咨詢各類涉稅事項，以更加有效地拓展和發(fā)揮12366服務(wù)熱線功能，為社會和納稅人提供包括稅收宣傳、輔導(dǎo)、查詢、涉稅事項辦理，以及投訴、舉報、意見和建議等各項功能服務(wù)，力求做到有問必答，來電必復(fù)，件件有落實，事事有回音。

　　二、強化征納互動，加強部門配合

　　“12366'‘專職咨詢?nèi)藛T要加強稅收綜合業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能和水平，及時準確答復(fù)社會公眾和廣大納稅人提出的各類涉稅咨詢事項，對非工作時間的咨詢留言錄音要及時整理、回復(fù)、轉(zhuǎn)辦，對疑難問題或難以當(dāng)場解答的咨詢事項要及時通過網(wǎng)絡(luò)或紙質(zhì)方式傳遞有關(guān)部門。有關(guān)部門要及時研究答復(fù)，不得拖延推諉，并在3個工作日內(nèi)將答復(fù)結(jié)果反饋熱線服務(wù)平臺，由熱線服務(wù)平臺統(tǒng)一進行語音答復(fù)。各市地稅局要嚴格12366服務(wù)熱線運。行管理，制訂管理辦法，具體包括咨詢員的語言規(guī)范、工作紀律，疑難問題轉(zhuǎn)辦程序，投訴舉報受理轉(zhuǎn)辦程序，咨詢熱線服務(wù)承諾，咨詢?nèi)藛T的考核管理等，定期對咨詢員進行業(yè)務(wù)咨詢滿意率、電話咨詢回復(fù)準確率、疑難問題轉(zhuǎn)辦回復(fù)及時率等實施調(diào)查和考核。

　　三、加大宣傳力度，按時匯總上報

　　實行“人機”結(jié)合是我省地稅12366服務(wù)熱線功能擴展的重要舉措，也是扎實有效和持久開展納稅服務(wù)工作的一個創(chuàng)新舉措，實現(xiàn)了地稅機關(guān)和社會公眾及廣大納稅人的直面溝通。  “人機”結(jié)合服務(wù)熱線于5月20日面向社會全面開通，各級地稅部門要加大宣傳力度，省地稅局將在《安徽日報》刊發(fā)公告，各級地稅機關(guān)要通過當(dāng)?shù)匦侣劽襟w、公告欄、地稅窗口廣告牌、辦稅服務(wù)廳等方式和場所，廣泛宣傳12366服務(wù)熱線功能，特別是“人機”結(jié)合實現(xiàn)征納直面溝通的功能作用，擴大社會知曉面，不斷提高服務(wù)熱線的使用率。各市地稅局征管分局辦稅服務(wù)廳要按月整理“12366”受理或處理的業(yè)務(wù)情況，加強各類咨詢信息的采集、提取、匯總和相關(guān)數(shù)據(jù)指標的統(tǒng)計、對比、分析和上報工作，及時掌握社會和納稅人關(guān)注的重點、熱點和難點問題，充分發(fā)揮“12366”在地稅工作中的重要作用。各市地稅局每月通過系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)或紙質(zhì)報表方式向省局匯總報送“12366”運行情況（詳見附表），每半年書面報送“12366”運行管理情況的書面材料，內(nèi)容包括：使用情況和成功經(jīng)驗，社會和納稅人關(guān)注的重點；熱點和難點問題，并進行分類分析，提出改進服務(wù)熱線功能和管理方式方法的意見建議等。省地稅局將把各市地稅局“12366”運行管理和資料報表報送情況納入年度征管工作考核內(nèi)容，納入明查暗訪和工作督查督辦范疇。

　　附件：地稅12366服務(wù)熱線運行情況匯總表（略）