各省轄市國(guó)家稅務(wù)局，鞏義、項(xiàng)城、永城、固始、鄧州、中牟縣（市）國(guó)家稅務(wù)局：

　　為了加強(qiáng)我省12366納稅服務(wù)工作，優(yōu)化納稅服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步拓寬征納雙方信息溝通渠道，提高納稅人滿意度，省局對(duì)現(xiàn)有12366熱線平臺(tái)系統(tǒng)實(shí)施了升級(jí)建設(shè)，建立了以省局為中心、業(yè)務(wù)覆蓋全省范圍的省級(jí)集中加遠(yuǎn)程坐席模式的12366呼叫中心系統(tǒng)。省局在前期新鄉(xiāng)、信陽試運(yùn)行的基礎(chǔ)上，計(jì)劃于2008年1月起分期分批在全省上線運(yùn)行?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)和要求通知如下：

　　一、充分認(rèn)識(shí)推行省級(jí)集中加遠(yuǎn)程坐席模式的背景和意義

　　我省自2002年以來，相繼在各省轄市建成、開通了12366熱線服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)采用分散構(gòu)建模式，在全省18個(gè)市局分別設(shè)置和管理。 熱線系統(tǒng)運(yùn)行以來，各地12366納稅服務(wù)中心圍繞稅收中心工作，不斷強(qiáng)化人員服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，使12366納稅服務(wù)熱線愈來愈受到了納稅人的認(rèn)可，提升了稅務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)形象和在社會(huì)公眾中的影響力。

　　但是，隨著納稅服務(wù)工作的逐漸深入和提升，現(xiàn)有的12366熱線服務(wù)工作存在著越來越明顯的問題：一是平臺(tái)設(shè)備、技術(shù)老化，運(yùn)行不穩(wěn)定，難以滿足日益增長(zhǎng)的話務(wù)量和服務(wù)需求。二是由于各平臺(tái)處于分散、獨(dú)立狀態(tài)，省局介入力度弱，不利于全省統(tǒng)一監(jiān)控管理，未形成有效的縱向（上下級(jí)之間）和橫向（同級(jí)部門之間）的一體化運(yùn)作，難以發(fā)揮整體效益。三是組織保障力度減弱，12366納稅服務(wù)中心已由2002年成立初期的18個(gè)減為現(xiàn)在的4個(gè)（鄭州、開封、商丘和濮陽），從事12366工作的人員也由過去的76人縮減為目前的33人（部分還是兼職）。但是，熱線話務(wù)受理量卻以每年75%的速度遞增。四是各地話務(wù)量不均衡、部門配合不力等問題突出。從近三年的熱線統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，只有鄭州、洛陽、焦作和周口話務(wù)受理量是逐年遞增，部分省轄市基本持平，部分省轄市甚至逐年在減少；2007年1-11月，熱線話務(wù)量最多的鄭州市日均受理量約占全省47%，而部分省轄市日均受理量占全省的比重只有1%左右；從調(diào)查了解的情況看，各地普遍存在轉(zhuǎn)辦不暢、部門推諉、效率低下等問題。以上這些問題的存在嚴(yán)重制約了熱線服務(wù)工作的進(jìn)一步有效開展。

　　為了適應(yīng)新時(shí)期對(duì)納稅服務(wù)工作的新要求，改進(jìn)目前納稅服務(wù)工作的現(xiàn)狀，從硬件、軟件兩方面入手提高納稅服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)省局的統(tǒng)一監(jiān)控和管理，省局在充分利用現(xiàn)有“金稅”三期資源的基礎(chǔ)上，建立了以省局為中心、業(yè)務(wù)覆蓋全省范圍的省級(jí)集中加遠(yuǎn)程坐席模式的12366呼叫中心系統(tǒng)。省內(nèi)各地納稅人按照統(tǒng)一的特服號(hào)碼12366撥入后，通過電信網(wǎng)絡(luò)接入省級(jí)集中平臺(tái)，根據(jù)來電區(qū)號(hào)（或手機(jī)號(hào)段）自動(dòng)選擇相應(yīng)的地區(qū)，由所屬地區(qū)的遠(yuǎn)程坐席分別受理、答復(fù)、處理納稅人的有關(guān)事項(xiàng)，或根據(jù)需要轉(zhuǎn)辦到市局相關(guān)科室、基層局和省局呼叫中心。省局呼叫中心負(fù)責(zé)對(duì)全省各省轄市12366呼叫中心遠(yuǎn)程坐席的管理、監(jiān)控、督辦，并負(fù)責(zé)各地請(qǐng)求支持問題的處理、轉(zhuǎn)辦（省局有關(guān)業(yè)務(wù)處室）和答復(fù)。

　　該系統(tǒng)有四個(gè)顯著特點(diǎn)：一是通話技術(shù)先進(jìn)、軟件功能齊全，實(shí)現(xiàn)了全省數(shù)據(jù)、信息和納稅服務(wù)資源的共享。二是既加強(qiáng)了省局的統(tǒng)一管理、監(jiān)控和維護(hù)，又考慮到了各市存在一定的地方性稅收政策、管理規(guī)定，采用省級(jí)平臺(tái)集中加市地遠(yuǎn)程坐席的模式便于直接解答納稅人提出的具體問題。三是實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)辦事宜在省、市、縣（區(qū)）三級(jí)的無紙化流轉(zhuǎn)、處理和答復(fù)，強(qiáng)化了系統(tǒng)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，提高了熱線服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)的運(yùn)行效率。四是資訊費(fèi)用大大降低。新系統(tǒng)上線運(yùn)行以后，各地不再承擔(dān)通訊線路租用費(fèi)和呼出電話資費(fèi)，而由省局統(tǒng)一申請(qǐng)、集中繳納，資費(fèi)明顯節(jié)??；特別是針對(duì)納稅人而言，撥打省內(nèi)異地12366熱線不再負(fù)擔(dān)長(zhǎng)話費(fèi)用，減輕了負(fù)擔(dān)。

　　二、推行時(shí)間安排

　　12366熱線平臺(tái)的推行工作計(jì)劃分三步走：

　　第一步：新鄉(xiāng)、信陽作為12366熱線系統(tǒng)運(yùn)行的試點(diǎn)單位，已于12月1日起試運(yùn)行，目前試點(diǎn)情況穩(wěn)定。

　　第二步：2008年元月起在全省15個(gè)市地（鄭州除外）分期分批割接、上線運(yùn)行。割接、上線時(shí)間如下：

　　第一批：割接時(shí)間：1月7日下午5點(diǎn)-7點(diǎn)；上線運(yùn)行時(shí)間：1月8日；上線單位：安陽、濮陽、鶴壁；

　　第二批：割接時(shí)間：1月10日下午5點(diǎn)-7點(diǎn)；上線運(yùn)行時(shí)間：1月11日；上線單位：焦作、濟(jì)源、洛陽；

　　第三批：割接時(shí)間：1月14日下午5點(diǎn)-7點(diǎn)；上線運(yùn)行時(shí)間：1月15日；上線單位：商丘、開封、周口；

　　第四批：割接時(shí)間：1月17日下午5點(diǎn)-7點(diǎn)；上線運(yùn)行時(shí)間：1月18日；上線單位：南陽、漯河、許昌；

　　第五批：割接時(shí)間：1月21日下午5點(diǎn)-7點(diǎn)；上線運(yùn)行時(shí)間：1月22日；上線單位：三門峽、平頂山、駐馬店。

　　第三步：鑒于鄭州話務(wù)量較大，約占全省的二分之一，視網(wǎng)絡(luò)線路的運(yùn)行情況擇機(jī)在鄭州割接上線運(yùn)行。

　　三、推行工作要求

　　為了保證此次軟件系統(tǒng)的平穩(wěn)升級(jí)，并且確保12366納稅服務(wù)熱線工作不受影響，特提出如下要求：

　　（一）高度重視，統(tǒng)籌安排。07年7月總局專題召開了全國(guó)納稅服務(wù)工作會(huì)議，會(huì)議強(qiáng)調(diào)各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)要把納稅服務(wù)擺到全局工作的重要位置；07年年底，在剛剛召開的全國(guó)稅務(wù)工作會(huì)議上，總局局長(zhǎng)肖捷又多次大篇幅講到納稅服務(wù)工作，明確將納稅服務(wù)工作將是今后一段時(shí)期稅務(wù)工作的重中之重。12366納稅服務(wù)熱線是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)的重要渠道，是納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通的橋梁和紐帶，因此，各地稅務(wù)機(jī)關(guān)要?jiǎng)?wù)必高度重視此項(xiàng)工作，要以這次12366熱線平臺(tái)上線推行為契機(jī)，強(qiáng)化12366組織建設(shè)，進(jìn)一步提升納稅服務(wù)質(zhì)量。要從機(jī)制、人員、經(jīng)費(fèi)上給予充分保障。特別是沒有專職機(jī)構(gòu)和沒有專職人員的省轄市，一定要結(jié)合實(shí)際，配齊配足人員，以滿足12366熱線服務(wù)工作的需要。根據(jù)目前各地稅源情況和熱線日均受理量，我們對(duì)遠(yuǎn)程坐席終端數(shù)量進(jìn)行了配置，各市可結(jié)合自身工作情況合理確定坐席數(shù)量，于熱線正式開通運(yùn)行前到位。

　?。ǘ┟鞔_職責(zé)，協(xié)調(diào)配合。推行納稅服務(wù)工作是一項(xiàng)綜合性工作，涉及到各個(gè)職能部門和基層單位。12366納稅服務(wù)熱線作為稅務(wù)部門直接服務(wù)納稅人的窗口，同樣涉及到各個(gè)職能部門和各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)。因此，各單位要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，省局以征管處，市局以征管科為牽頭部門，切實(shí)負(fù)起責(zé)任，做好組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施工作，進(jìn)一步明確各部門職責(zé)。各級(jí)各部門要加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，遇到轉(zhuǎn)辦問題要互相支持、互相配合、形成合力，決不允許推諉扯皮。

　?。ㄈ┞鋵?shí)制度，加強(qiáng)監(jiān)控。為適應(yīng)全程化服務(wù)要求，進(jìn)一步規(guī)范12366熱線服務(wù)行為，省局結(jié)合這次平臺(tái)建設(shè)，制定《12366納稅服務(wù)熱線服務(wù)工作規(guī)程（試行）》（隨后下發(fā)），明確了熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作職責(zé)、辦理時(shí)限和協(xié)調(diào)配合等項(xiàng)內(nèi)容。各地要認(rèn)真落實(shí)，保證12366納稅服務(wù)工作的有效開展。省局要對(duì)熱線服務(wù)的情況進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，圍繞話務(wù)量、答復(fù)質(zhì)量（準(zhǔn)確率）、辦理時(shí)限、納稅人滿意度、工作規(guī)范等方面對(duì)各地12366熱線開展情況進(jìn)行定期抽查和通報(bào)。

　?。ㄋ模┘訌?qiáng)培訓(xùn)，提升素質(zhì)。12366納稅服務(wù)部門對(duì)人員要求很高，既要懂業(yè)務(wù)、懂政策、有不斷學(xué)習(xí)提高的能力，又要講政治、有修養(yǎng)、具備處理疑難問題的能力。省局以后每年要至少組織一次培訓(xùn)，各地也要定期組織對(duì)熱線服務(wù)人員進(jìn)行形式多樣的培訓(xùn)，凡有關(guān)業(yè)務(wù)政策等方面的培訓(xùn)要通知12366納稅服務(wù)部門參加。通過多種手段切實(shí)提高人員素質(zhì)，為國(guó)稅系統(tǒng)打造一支的“陽光信使”隊(duì)伍。

　?。ㄎ澹┘哟笮麄?，打造品牌。各地應(yīng)充分利用這一新的平臺(tái)發(fā)揮納稅服務(wù)方面的作用，廣泛開展稅法宣傳、發(fā)布各項(xiàng)政策及新聞、制作簡(jiǎn)報(bào)、編印宣傳資料、開展熱點(diǎn)調(diào)查、回訪服務(wù)等，使12366服務(wù)深入人心。省局計(jì)劃明年2月份和稅法宣傳月期間向社會(huì)大力宣傳“12366”熱線服務(wù)，各級(jí)、各單位要以積極的形式向社會(huì)廣泛宣傳12366納稅服務(wù)熱線，進(jìn)行公開承諾，以便于納稅人及時(shí)了解各項(xiàng)服務(wù)措施，并監(jiān)督踐諾，打造河南納稅服務(wù)的良好品牌。

　　二OO七年一月二日