工商消字[2004]第39號
頒布時間：2004-03-15 00:00:00.000 發(fā)文單位：國家工商行政管理總局
各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市工商行政管理局：
為進一貫徹落實“三個代表”重要思想，堅持以人為本、執(zhí)法為民，增強消費維權服務意識，方便廣大消費者申訴舉報，提高12315工作水平，國家工商行政管理總局制訂了《全國工商行政管理機關12315消費維權措施》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合實際，認真貫徹執(zhí)行。
二00四年三月十五日全國工商行政管理機關12315維權服務措施
一、提供全天受理服務。12315電話，工作時間人工受理，非工作時間錄音電話受理。不具備錄音電話受理條件的地區(qū)，在非工作時間，公布值班電話，受理消費者申訴舉報。
二、保障受理渠道暢通。12315機構除接受電話、信函、來人申訴舉報外，逐步開通互聯(lián)網(wǎng)絡，網(wǎng)上受理申訴舉報；根據(jù)申訴舉報情況，適時調(diào)整電話數(shù)量，保持電話暢通。
三、熱情受理消費者申訴舉報。牢記“群眾利益無小事”，受理時，做到熱心，誠心、耐心。對屬于工商行政管理職責范圍內(nèi)的咨詢、申訴、舉報，有問必答，有訴必接，有案必查，有查必果。對屬于其他部門的咨詢、申訴、舉報，準確告知受理部門及聯(lián)系方式。
四、公正處理消費侵權案件。堅持依法行政，文明執(zhí)法，在處理消費侵權案件時，做到公正、公平。如有正當理由認為存在影響公正處理因素的，消費者和經(jīng)營者雙方均可提出執(zhí)法人員回避的要求。
五、簡化調(diào)解處理程序。對爭議金額較小，事實清楚的消費者申訴，按照簡易程序現(xiàn)場調(diào)解，及時辦結。對疑難申訴，需要消費者提供證據(jù)材料的，一次講清所需材料，不讓消費者多次往返。
六、及時反饋處理結果。對消費者的申訴，在辦結后兩個工作日內(nèi)反饋結果；對舉報人要求反饋的，在結案后三個工作日內(nèi)予以反饋。
七、適時發(fā)布消費維權信息。及時匯總、分析消費者申訴舉報信息，定期公布；針對突出的消費侵權問題，發(fā)布消費維權提示，引導消費者理性消費。
八、嚴格信息保密制度。對舉報人的有關信息，嚴格保密，切實維護舉報人的合法權益。
九、設立便民服務臺。在12315固定辦公場所配備紙張、筆墨、老花鏡、飲用水等便民用品；在宣傳欄公布12315工作職責、受理范圍、處理程序、消費知識等信息。
十、增設消費維權標志。在商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)、大型市場、社區(qū)、村鎮(zhèn)和學校等地方設立消費維權告示牌，告知消費糾紛解決渠道和服務電話。
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