第一章　總則

　　第一條　為適應(yīng)轉(zhuǎn)變政府管理職能和政務(wù)公開的需要，加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，堅(jiān)持一切為了人民、一切依靠人民的基本工作思路，促進(jìn)我市的改革、發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際情況，制定本辦法。

　　第二條　為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)專線電話工作（以下簡(jiǎn)稱專線電話工作）應(yīng)當(dāng)以鄧小平理論為指導(dǎo)，堅(jiān)持黨的全心全意為人民服務(wù)的宗旨，發(fā)揮密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)，把傾聽群眾呼聲、關(guān)心群眾疾苦、為群眾辦實(shí)事辦好事作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

　　第三條　專線電話工作要本著敬業(yè)、勤政、高效的原則，按照各地區(qū)、各部門的職責(zé)范圍，實(shí)行歸口辦理、分級(jí)負(fù)責(zé)、自辦與督辦相結(jié)合的工作方法。

　　第四條　專線電話工作任務(wù)：

　?。ㄒ唬┦芾碛绊懭罕娙粘Ｉ畹耐话l(fā)性問(wèn)題；

　?。ǘ┦芾砩婕肮娎娴膯?wèn)題；

　?。ㄈ┦芾硗獠簛?lái)津人員和外賓投訴的問(wèn)題；

　?。ㄋ模┞犎∪罕妼?duì)政府及其有關(guān)部門工作的意見(jiàn)和建議；

　?。ㄎ澹﹨R集社情民意信息，反映社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題；

　　（六）解答群眾咨詢的問(wèn)題；

　?。ㄆ撸┩瓿缮霞?jí)機(jī)關(guān)或者領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　第五條　對(duì)群眾提出的有關(guān)黨務(wù)工作、軍隊(duì)工作、司法審判、檢察工作、紀(jì)檢監(jiān)察等方面的問(wèn)題，經(jīng)耐心解釋后請(qǐng)群眾向有管轄權(quán)的部門反映。

　　對(duì)屬于信訪方面的問(wèn)題，請(qǐng)群眾按國(guó)家有關(guān)規(guī)定向信訪部門反映。

　　第六條　市和區(qū)、縣人民政府以及政府所屬有關(guān)部門，要充分發(fā)揮各自的職能作用，做好專線電話工作。

　　市和區(qū)、縣人民政府及政府所屬有關(guān)部門的主要負(fù)責(zé)同志，要加強(qiáng)對(duì)專線電話工作的領(lǐng)導(dǎo)，并在人力、物力、財(cái)力等方面予以支持。

　　第二章　專線電話工作網(wǎng)絡(luò)

　　第七條　市級(jí)專線電話工作網(wǎng)絡(luò)由市和區(qū)、縣人民政府及市人民政府有關(guān)部門組成，市人民政府辦公廳為專線電話工作網(wǎng)絡(luò)的牽頭單位，并對(duì)全市專線電話工作實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

　　第八條　區(qū)、縣人民政府和市人民政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)本地區(qū)、本部門的實(shí)際情況，建立和完善本地區(qū)、本部門的專線電話工作網(wǎng)絡(luò)。

　　第九條　市級(jí)專線電話工作應(yīng)當(dāng)由一位局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分管，主管辦公室主任負(fù)責(zé)。專線電話工作崗位應(yīng)當(dāng)設(shè)專職人員并保持相對(duì)穩(wěn)定。

　　第十條　專線電話工作人員應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

　?。ㄒ唬┚哂袕?qiáng)烈公仆意識(shí)和全心全意為人民服務(wù)的思想，熱愛(ài)專線電話工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心和高度政治責(zé)任感；

　　（二）熟悉黨的路線、方針、政策，掌握政府及其職能部門的主要業(yè)務(wù)工作；

　　（三）具有較強(qiáng)的政治敏感性和綜合分析、文字表達(dá)、組織協(xié)調(diào)能力。

　　第十一條　為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)單位（以下簡(jiǎn)稱網(wǎng)絡(luò)單位）要注重提高專線電話工作人員的政策理論水平和業(yè)務(wù)能力，并為他們提供學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)水平的條件。

　　第十二條　網(wǎng)絡(luò)單位應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化現(xiàn)代化辦公手段，配備必要的交通、通訊工具和微機(jī)等辦公自動(dòng)化設(shè)備，保證專線電話工作的正常開展。

　　第三章　專線電話工作職責(zé)

　　第十三條　市和區(qū)、縣人民政府及政府有關(guān)部門在專線電話工作中，應(yīng)履行下列職責(zé)：

　　（一）根據(jù)本辦法第四條的規(guī)定，受理群眾反映的問(wèn)題，協(xié)調(diào)和處理群眾反映的跨地區(qū)、跨部門的問(wèn)題；

　?。ǘ┲笇?dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查網(wǎng)絡(luò)單位的專線電話工作；

　?。ㄈ┙⒑屯晟茖＞€電話工作的各項(xiàng)規(guī)章制度；

　　（四）監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)單位各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)情況；

　?。ㄎ澹┓治觥⒀芯咳罕姺从车臒狳c(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)提供社情民意信息；

　?。┡嘤?xùn)專線電話工作人員，并組織網(wǎng)絡(luò)單位之間進(jìn)行橫向?qū)W習(xí)和交流；

　　（七）定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)單位及專線電話工作人員進(jìn)行評(píng)比、考核；

　?。ò耍┩瓿缮霞?jí)機(jī)關(guān)或者領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

　　第十四條　在處理群眾反映問(wèn)題時(shí)，網(wǎng)絡(luò)單位之間應(yīng)當(dāng)顧全大局、互相配合，禁止互相推諉或者拖著不辦。

　　市和區(qū)縣人民政府及政府有關(guān)部門的專線電話工作人員在現(xiàn)場(chǎng)解決群眾問(wèn)題時(shí)，需請(qǐng)有關(guān)單位到場(chǎng)共同處理的，有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)立即組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

　　第十五條　網(wǎng)絡(luò)單位應(yīng)當(dāng)完善社情民意信息的呈報(bào)制度。

　　網(wǎng)絡(luò)單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)送本地區(qū)、本部門群眾反映的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，定期報(bào)送專線電話工作情況。對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)專門要求報(bào)送的信息，應(yīng)當(dāng)按照要求報(bào)送。

　　第四章　專線電話工作程序

　　第十六條　專線電話工作人員接聽專線電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情周到、態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明。凡屬受理范圍內(nèi)的問(wèn)題，均應(yīng)登記受理。

　　專線電話登記內(nèi)容包括：

　　（一）反映問(wèn)題的時(shí)間；

　　（二）反映人姓名；

　?。ㄈ┓从橙送ㄓ嵉刂泛碗娫挘?/p>

　?。ㄋ模┓从车闹饕獑?wèn)題；

　?。ㄎ澹＞€電話工作人員處理情況；

　?。┤罕姺从硢?wèn)題的處理結(jié)果。

　　對(duì)反映人要求保密的事項(xiàng)，專線電話工作人員應(yīng)當(dāng)予以保密。

　　第十七條　對(duì)受理的問(wèn)題，專線電話工作人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行分析，并根據(jù)不同情況進(jìn)行處理：

　?。ㄒ唬?duì)反映的問(wèn)題有明文規(guī)定或者能夠當(dāng)時(shí)解釋清楚的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向群眾作出解釋，對(duì)一時(shí)解釋不清的，做好登記，限期作出解釋；

　?。ǘ儆诒镜貐^(qū)、本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)單位處理，并規(guī)定辦理時(shí)限；

　?。ㄈ?duì)上級(jí)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)交的群眾問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)按照第十六條的規(guī)定予以登記，并在3日內(nèi)反饋處理結(jié)果；

　?。ㄋ模?duì)群眾多次反映應(yīng)該解決的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)提交本單位主要領(lǐng)導(dǎo)或者區(qū)縣委辦局辦公會(huì)議予以研究解決；

　?。ㄎ澹?duì)在市人民政府《為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)》刊出的問(wèn)題，要立即報(bào)本單位主要領(lǐng)導(dǎo)同志閱批，并將處理情況向市人民政府辦公廳作出書面報(bào)告；

　?。?duì)群眾反映的重大、敏感且有一定影響的問(wèn)題，在處理的同時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

　　第十八條　網(wǎng)絡(luò)單位接到上級(jí)機(jī)關(guān)或者有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示交辦的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)做好登記，并按交辦時(shí)限書面反饋處理結(jié)果。對(duì)在交辦時(shí)限內(nèi)不能完成的，要提前向交辦機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明理由。

　　對(duì)超過(guò)交辦時(shí)限又未說(shuō)明原因的問(wèn)題，交辦單位應(yīng)當(dāng)電話催辦或者下發(fā)催辦通知，承辦單位接到催辦通知后，應(yīng)當(dāng)立即作出答復(fù)。

　　承辦單位接到催辦通知后，仍未做出答復(fù)的，交辦單位應(yīng)當(dāng)向承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出督辦通知，并限期作出答復(fù)。

　　第十九條　群眾反映的問(wèn)題處理完畢，承辦單位應(yīng)當(dāng)答復(fù)反映人。對(duì)群眾關(guān)心的熱點(diǎn)或者帶有普遍性的問(wèn)題，還可以通過(guò)新聞媒介進(jìn)行答復(fù)。

　　第二十條　網(wǎng)絡(luò)單位應(yīng)當(dāng)建立專線電話工作檔案，檔案內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：

　　（一）專線電話受理情況登記表；

　　（二）上級(jí)機(jī)關(guān)或者領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦、交辦的問(wèn)題及處理結(jié)果；

　?。ㄈ＞€電話工作計(jì)劃和總結(jié)；

　?。ㄋ模＞€電話工作情況統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)告；

　?。ㄎ澹┦腥嗣裾龅摹稙槊穹?wù)網(wǎng)絡(luò)》及本單位刊出的有關(guān)信息；

　?。┢渌哂斜４鎯r(jià)值的材料。

　　第五章　考核與獎(jiǎng)懲

　　第二十一條　網(wǎng)絡(luò)單位應(yīng)當(dāng)將專線電話工作列入本地區(qū)、本部門的目標(biāo)管理，并定期予以評(píng)比表彰。

　　市人民政府辦公廳可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)單位專線電話工作情況，提出獎(jiǎng)勵(lì)或者批評(píng)的建議。

　　第二十二條　市人民政府定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)單位專線電話工作情況進(jìn)行評(píng)比，對(duì)工作成績(jī)突出的單位及工作人員予以表彰；對(duì)不符合本辦法要求的單位或者個(gè)人予以通報(bào)批評(píng)。

　　第二十三條　對(duì)因工作不負(fù)責(zé)任、工作出現(xiàn)重大失誤的工作人員，上級(jí)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)責(zé)令所在單位更換調(diào)整人員。

　　第六章　附則

　　第二十四條　本辦法由市人民政府辦公廳負(fù)責(zé)解釋。

　　第二十五條　本辦法自1999年4月1日起施行。

　　1996年11月29日市人民政府辦公廳印發(fā)的《天津市為民服務(wù)專線電話工作暫行辦法》（津政辦發(fā)〔1996〕83號(hào)）同時(shí)廢止。