各區(qū)、縣（市）人民政府，市政府各委、辦、局：

　　《中國(guó)哈爾濱》網(wǎng)站“百姓談”欄目（以下簡(jiǎn)稱“百姓談”欄目）是市委、市政府和政府各部門建立在市政府門戶網(wǎng)站的，為公眾釋疑解惑，排憂解難，提供服務(wù)的互動(dòng)性欄目。為進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)“百姓談”欄目的網(wǎng)帖管理，做好網(wǎng)上回復(fù)工作，促進(jìn)政府轉(zhuǎn)變職能，根據(jù)《中共哈爾濱市委辦公廳哈爾濱市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好“網(wǎng)上回復(fù)”工作的通知》（哈辦秘〔2004〕45號(hào)）和《中共哈爾濱市委辦公廳哈爾濱市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好〈中國(guó)哈爾濱〉網(wǎng)站“百姓談”欄目公眾網(wǎng)帖回復(fù)工作的通知》（2005年7月27日在《哈爾濱日?qǐng)?bào)》全文發(fā)表）精神，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、網(wǎng)帖受理范圍

　　公眾生活工作中遇到的屬于市和區(qū)、縣（市）兩級(jí)政府職能范圍解決的問題，以及公眾對(duì)政府工作的意見、建議和要求。

　　二、回復(fù)工作原則

　　（一）便民服務(wù)原則。堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，認(rèn)真聽取公眾呼聲，盡可能圓滿地答復(fù)和解決網(wǎng)帖提出的問題，千方百計(jì)為公眾釋疑解惑，排憂解難，樹立政府關(guān)心群眾、執(zhí)政為民的形象。

　?。ǘ┬畔⒐_原則。認(rèn)真貫徹《哈爾濱市政務(wù)公開規(guī)定》（市政府令第104號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》），對(duì)公眾網(wǎng)帖涉及政府工作的事項(xiàng)，凡屬于《規(guī)定》要求的13方面政府工作信息，必須予以公開回復(fù)，不得以任何理由加以拒絕。

　?。ㄈ┛陀^公正原則。如實(shí)反映社情民意，既報(bào)喜也報(bào)憂，特別是對(duì)反映政府工作中存在問題的網(wǎng)帖，應(yīng)如實(shí)發(fā)布，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋。

　?。ㄋ模┞犦浖{諫原則。市政府各部門和各區(qū)、縣（市）政府應(yīng)認(rèn)真聽取公眾意見和建議，對(duì)批評(píng)意見，要有則改之，無則加勉，認(rèn)真研究；對(duì)合理的意見建議，應(yīng)積極采納，達(dá)到促進(jìn)、提高工作的目的。

　?。ㄎ澹┓?wù)大局原則?！鞍傩照劇睓谀抗ぷ魅藛T要增強(qiáng)大局意識(shí)，正確對(duì)待語言過激、格調(diào)低下或有違道德、法律的網(wǎng)帖，并采取有效措施進(jìn)行處理。

　　三、工作分工和職責(zé)

　?。ㄒ唬吨袊?guó)哈爾濱》網(wǎng)站設(shè)立專職工作人員，負(fù)責(zé)“百姓談”欄目公眾網(wǎng)帖接收與審查工作，并根據(jù)網(wǎng)帖反映的問題內(nèi)容，向市政府有關(guān)職能部門和有關(guān)區(qū)、縣（市）政府分發(fā)。

　　（二）市政府各部門和各區(qū)、縣（市）政府要確定一名領(lǐng)導(dǎo)主管網(wǎng)上回復(fù)工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織本部門、本地區(qū)有關(guān)職能處室或下屬單位，解決網(wǎng)帖提出的問題，同時(shí)，設(shè)立專職或兼職工作人員做好網(wǎng)帖接收、回復(fù)工作。

　?。ㄈ?duì)屬于市政府各部門工作范圍，但管理權(quán)限在上級(jí)部門主管的問題，各部門應(yīng)予以受理，并積極反映；對(duì)應(yīng)由各區(qū)、縣（市）政府所屬部門處理的問題，由區(qū)、縣（市）政府統(tǒng)一在網(wǎng)上回復(fù)。

　?。ㄋ模┕枮I市信息中心為市政府各部門和各區(qū)、縣（市）政府回復(fù)工作提供技術(shù)支持，負(fù)責(zé)“百姓談”欄目頁面維護(hù)與調(diào)整、技術(shù)培訓(xùn)及操作密碼、口令管理，指導(dǎo)市政府各部門和各區(qū)、縣（市）政府工作人員做好欄目管理維護(hù)工作。

　　四、網(wǎng)帖分類和處理方式

　　（一）咨詢類網(wǎng)帖，主要是公眾查詢有關(guān)文件，咨詢有關(guān)政策、辦事規(guī)定的網(wǎng)帖。回復(fù)時(shí)應(yīng)提供有關(guān)文件名稱、文號(hào)，如有要求，應(yīng)給予解釋。

　?。ǘ┰V求類網(wǎng)帖，主要是公眾（企業(yè)）反映日常生活和工作中遇到的一般困難和問題的網(wǎng)帖。有關(guān)部門和區(qū)、縣（市）政府應(yīng)調(diào)查了解，摸清情況，按有關(guān)政策規(guī)定予以解決。短期內(nèi)難以解決的，應(yīng)說明情況，并提出回復(fù)和解決期限。對(duì)反映問題不詳細(xì)、不具體，難以回復(fù)的，應(yīng)與網(wǎng)帖提交者取得聯(lián)系，問明情況后，予以回復(fù)。

　　（三）建議類網(wǎng)帖，主要是公眾對(duì)政府工作發(fā)表意見、見解，提出的建議的網(wǎng)帖。市政府有關(guān)部門和區(qū)、縣（市）政府應(yīng)認(rèn)真聽取，對(duì)切實(shí)可行的意見或建議，應(yīng)積極采納，對(duì)要求回復(fù)的要予以回復(fù)。

　?。ㄋ模┰u(píng)議類網(wǎng)帖，主要是公眾就政府工作、社會(huì)現(xiàn)象、偶發(fā)事件等發(fā)表評(píng)論和看法的網(wǎng)帖。由“百姓談”欄目工作人員視情況決定是否分發(fā)和回復(fù)。

　?。ㄎ澹┬旁L類網(wǎng)帖，主要是反映情況較比復(fù)雜、時(shí)間比較久遠(yuǎn)、政策性比較強(qiáng)的上訪類網(wǎng)帖。因需要市政府有關(guān)部門和區(qū)、縣（市）政府正式受理和調(diào)查處理，由“百姓談”欄目工作人員轉(zhuǎn)到“市長(zhǎng)信箱”處理，并在網(wǎng)上回復(fù)。

　?。┡e報(bào)類網(wǎng)帖，主要是公眾舉報(bào)政府部門或工作人員違法、違紀(jì)問題的網(wǎng)帖。因網(wǎng)站無法調(diào)查核實(shí)，不宜公開處理，由“百姓談”欄目工作人員轉(zhuǎn)到“紀(jì)檢信箱”處理，并在網(wǎng)上回復(fù)提交者。

　　（七）綜合類網(wǎng)帖，主要是公眾反映涉及多個(gè)部門或職能存在交叉問題的網(wǎng)帖。由“百姓談”欄目向各有關(guān)部門同時(shí)分發(fā)，由各部門分別答復(fù)，提出處理意見。

　?。ò耍┢渌惥W(wǎng)帖，主要是亂貼、重貼、廣告，以及語言過激、格調(diào)低下，或有違道德、法律的網(wǎng)帖。由“百姓談”欄目工作人員予以屏蔽、刪除。

　　五、工作要求

　?。ㄒ唬┦姓鞑块T和各區(qū)、縣（市）政府應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，建立“百姓談”網(wǎng)上回復(fù)工作制度，明確回復(fù)的工作程序、有關(guān)要求，落實(shí)部門和人員責(zé)任，并對(duì)所回答的問題內(nèi)容負(fù)責(zé)。

　　（二）市政府各部門和各區(qū)、縣（市）政府負(fù)責(zé)網(wǎng)上回復(fù)的工作人員，每天至少兩次（9時(shí)，14時(shí)）上網(wǎng)查看網(wǎng)帖，隨時(shí)處理問題。發(fā)現(xiàn)不屬于本部門或本區(qū)、縣（市）政府職責(zé)范圍處理的網(wǎng)帖，應(yīng)在收到網(wǎng)帖的當(dāng)日，通知“百姓談”欄目工作人員。

　　（三）關(guān)于網(wǎng)帖回復(fù)時(shí)限：

　　1、咨詢類網(wǎng)帖，自分發(fā)之日起，各部門在3個(gè)工作日，各區(qū)、縣（市）政府在5日內(nèi)予以回復(fù)。

　　2、其他各類網(wǎng)帖，對(duì)需要調(diào)查了解情況，3日或5日內(nèi)無法回復(fù)的，可先承諾回復(fù)時(shí)間，然后調(diào)查處理予以回復(fù)；但回復(fù)時(shí)限市政府各部門最長(zhǎng)不超過20個(gè)工作日，各區(qū)、縣（市）政府最長(zhǎng)不超過30個(gè)工作日。

　?。ㄋ模╆P(guān)于回復(fù)質(zhì)量

　　1.市政府各部門和各區(qū)、縣（市）政府回復(fù)公眾網(wǎng)帖，解答問題，要盡可能詳實(shí)、具體、準(zhǔn)確，不得敷衍、推諉、搪塞。對(duì)情況不清或難以回復(fù)的問題，要說明情況，予以解釋。

　　2.對(duì)網(wǎng)帖提出的問題，能夠一次解決和回復(fù)的，要一次解決到位，不得要求提交者再通過其他方式進(jìn)行咨詢或訴求；對(duì)作出承諾解決的問題，解決后要及時(shí)予以回復(fù)。

　　3.市政府各部門和各區(qū)、縣（市）政府工作人員回復(fù)問題，態(tài)度要平等、和藹、友善，語言表述要明確、簡(jiǎn)練、通順，行文格式要符合規(guī)范。

　　六、主要措施

　?。ㄒ唬?shí)行網(wǎng)上回復(fù)督辦。由市信息化工作辦公室負(fù)責(zé)采取電話督辦和下發(fā)督辦通知的方式，對(duì)超過回復(fù)時(shí)限，公眾反映強(qiáng)烈、意見集中和對(duì)回復(fù)不滿意，短期內(nèi)多次發(fā)送未回復(fù)的網(wǎng)帖進(jìn)行督辦。同時(shí)，將督辦事項(xiàng)和督辦結(jié)果記錄在冊(cè)，作為季度通報(bào)和年終考核依據(jù)。

　?。ǘ┳龊没貜?fù)通報(bào)工作。由市信息化工作辦公室負(fù)責(zé)每季度一次對(duì)公眾網(wǎng)帖回復(fù)情況和網(wǎng)帖反映的重點(diǎn)問題進(jìn)行通報(bào)。通報(bào)由“百姓談”欄目提供情況，通報(bào)范圍是市政府各部門和各區(qū)、縣（市）政府，同時(shí)在《中國(guó)哈爾濱》網(wǎng)站發(fā)布。

　?。ㄈ?shí)行要事專報(bào)。對(duì)一個(gè)時(shí)期內(nèi)，情況突出、公眾反映強(qiáng)烈的問題，《中國(guó)哈爾濱》網(wǎng)站隨機(jī)編發(fā)《要事專報(bào)》，綜合有關(guān)情況，直接向市政府主管領(lǐng)導(dǎo)反映，以提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注事態(tài)發(fā)展，采取相應(yīng)措施。

　　（四）加強(qiáng)回復(fù)工作考核。將“百姓談”欄目公眾網(wǎng)帖回復(fù)工作納入《市政府對(duì)各部門、各區(qū)縣（市）政府網(wǎng)站建設(shè)管理考核方案》，每年一次對(duì)市政府各部門和各區(qū)、縣（市）政府公眾網(wǎng)帖回復(fù)率和回復(fù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核，公布考核結(jié)果，激勵(lì)做好網(wǎng)上回復(fù)工作。

　　特此通知。

　　二00五年十二月九日