第一條　為做好政府為民解憂督辦工作，拓寬政府與人民群眾的聯(lián)系渠道，強化服務(wù)職能，監(jiān)督政府機關(guān)及其工作人員依法履行職責(zé)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本規(guī)定。

　　第二條　本規(guī)定適用于本市各級行政機關(guān)為民解憂督辦工作和公民、法人及其他組織向政府提出的建議、意見、投訴、求助等事項。

　　第三條　銀川市人民政府設(shè)立“12345”市政府專線電話受理中心（以下簡稱“12345”專線電話）。

　　第四條　“12345”專線電話受理范圍：

　?。ㄒ唬κ姓捌涓鞑块T，各區(qū)（縣、市）政府和工作部門的意見或建議；

　　（二）對政府機關(guān)工作人員在工作質(zhì)量、工作作風(fēng)等方面的意見或建議；

　?。ㄈ嵭姓?wù)公開、公示制、承諾制的政府部門和有關(guān)企事業(yè)單位違示、違諾的意見或建議；

　　（四）對經(jīng)濟建設(shè)、社會事業(yè)、市政建設(shè)、城市管理等方面的意見或建議；

　　（五）對投資環(huán)境的意見或建議；

　　（六）屬于政府部門應(yīng)當(dāng)處理的其他有關(guān)問題的意見或建議；

　　（七）對社會公德、社會秩序、社會風(fēng)氣等方面的意見或建議；

　　（八）對突發(fā)事件的反映；

　　（九）在工作、生活中遇到的個人無法解決的困難的求助；

　　第五條　銀川市人民政府督辦局（以下簡稱市政府督辦局）是銀川市人民政府負責(zé)為民解憂督辦的工作部門，并受市長委托，負責(zé)“12345”專線電話的具體工作。

　　市政府各部門和各區(qū)（縣、市）政府應(yīng)當(dāng)設(shè)專人或?qū)＞€電話，負責(zé)處理市政府督辦局交辦的事項，也可直接受理本部門、本系統(tǒng)和轄區(qū)內(nèi)的投訴、建議、意見和求助等事項。

　　第六條　市政府為民解憂督辦工作實行以下三級網(wǎng)絡(luò)管理體系：

　?。ㄒ唬┦姓睫k局為一級督辦網(wǎng)絡(luò)，負責(zé)“12345”專線電話的受理，指令、協(xié)調(diào)督辦、考核二級網(wǎng)絡(luò)辦理工作；

　?。ǘ┦姓鞑块T和各區(qū)（縣、市）政府為二級督辦網(wǎng)絡(luò)，負責(zé)辦理一級網(wǎng)絡(luò)的指令事項，受理和辦理群眾直接反映的投訴事項，考核三級網(wǎng)絡(luò)辦理工作；

　?。ㄈ┦姓鞑块T下屬單位或各區(qū)（縣、市）所屬部門為三級督辦網(wǎng)絡(luò)，負責(zé)辦理上級網(wǎng)絡(luò)單位的督辦指令和群眾直接投訴的事項。

　　第七條　公民、法人和其他組織通過“12345”專線電話進行投訴應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

　?。ㄒ唬┯忻鞔_的投訴對象；

　?。ǘ┩对V內(nèi)容客觀、真實，不得捏造或歪曲事實；

　?。ㄈ┳詧笸对V人真實姓名、聯(lián)系電話、工作單位或家庭住址；

　?。ㄋ模┤鐚嵒卮鸸ぷ魅藛T的詢問。

　　第八條　“12345”專線電話工作人員受理電話時，應(yīng)當(dāng)認真記錄來電人的姓名、聯(lián)系電話、工作單位或家庭住址及反映的情況等。

　　第九條　“12345”專線電話受理后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情況按以下方式辦理：

　　（一）對咨詢電話，事實清楚、政策明確的，直接答復(fù)；對不能直接答復(fù)、辦理的電話，可告知其向相關(guān)責(zé)任部門反映；對緊急求助電話，直接指令相關(guān)責(zé)任部門辦理，并做好記錄；對意見和建議類電話，詳細記錄并歸納分析后轉(zhuǎn)相關(guān)部門。

　?。ǘη笾蚍从硢栴}的電話，由市督辦局按督辦網(wǎng)絡(luò)職責(zé)歸口指令辦理，在規(guī)定時限內(nèi)反饋辦理結(jié)果。未能辦理或未按期辦理的要說明理由；對重大、緊急事項的辦理要限期反饋辦理結(jié)果。

　?。ㄈ绮块T、跨區(qū)（縣、市）或涉及面寬，難度較大的求助問題的電話，督辦工作人員應(yīng)當(dāng)進行現(xiàn)場調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查情況指令相關(guān)部門及時辦理或召開督辦協(xié)調(diào)會進行解決。

　　（四）對影響較大且關(guān)系群眾切身利益的重要問題的電話，督辦工作人員應(yīng)當(dāng)及時以書面形式報告市領(lǐng)導(dǎo)，并按領(lǐng)導(dǎo)批示督促有關(guān)部門落實。

　?。ㄎ澹?jié)假日或夜間值班受理的電話，督辦工作人員要認真記錄，能及時處理的應(yīng)及時處理。及時處理確有困難的，可在正常上班后交辦。對電話中反映的急需解決的事項，可請示總值班領(lǐng)導(dǎo)，必要時可直接通知涉及責(zé)任部門的主要領(lǐng)導(dǎo)處理；遇到重大突發(fā)事件，應(yīng)直接報告市領(lǐng)導(dǎo)。

　　第十條　通過“12345”專線電話交辦事項的承辦單位應(yīng)及時反饋辦理結(jié)果。書面交辦的事項，承辦單位應(yīng)在接到交辦通知書的7個工作日內(nèi)書面報告辦理結(jié)果，同時答復(fù)來電人；電話交辦的，應(yīng)在3個工作日內(nèi)通過電話或書面報告辦理結(jié)果，并直接答復(fù)來電人。不屬于本單位辦理的事項或在規(guī)定期限內(nèi)不能辦理完畢的，應(yīng)主動向市政府督辦局說明情況及原因。

　　市政府督辦局工作人員應(yīng)當(dāng)詳細記錄交辦事項的反饋情況，必要時可選擇部分反饋結(jié)果在新聞媒體上公示。

　　第十一條　市政府督辦局對網(wǎng)絡(luò)單位承辦事項實施監(jiān)督：

　?。ㄒ唬┺k理結(jié)果不符合要求的，退回重辦；

　?。ǘz查、調(diào)閱承辦單位處理問題的有關(guān)材料和檔案；

　?。ㄈ┮蟪修k單位負責(zé)人或經(jīng)辦人匯報交辦事項處理情況；

　　（四）召集相關(guān)部門（單位）負責(zé)人會議，協(xié)調(diào)處理有關(guān)事項。

　?。ㄎ澹Χ睫k指令辦理不力、達不到督辦要求的，通知單位負責(zé)人到市政府督辦局談話，必要時向市領(lǐng)導(dǎo)或市政府常務(wù)會議匯報情況。

　　第十二條　市政府為民解憂督辦工作遵守下列制度：

　?。ㄒ唬┴?zé)任制度。為民解憂督辦工作實行主管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，各級政府及各部門的主要負責(zé)人是為民解憂督辦工作的第一責(zé)任人。

　　（二）通報制度。各網(wǎng)絡(luò)單位每月應(yīng)對督辦工作進行一次綜合分析，上報工作情況。市政府督辦局通過《督辦動態(tài)》，向有關(guān)單位通報情況。

　?。ㄈ┹啀徶贫??！?2345”專線電話受理中心實行固定人員與部門輪崗人員相結(jié)合的工作機制。

　?。ㄋ模┡嘤?xùn)制度。從事督辦的工作人員應(yīng)當(dāng)進行崗前培訓(xùn)方可上崗，相關(guān)部門應(yīng)為培訓(xùn)工作提供必要條件。

　?。ㄎ澹╊I(lǐng)導(dǎo)接聽電話制度。市領(lǐng)導(dǎo)及市政府各職能部門主要領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)定期到市政府專線電話受理中心接聽市民電話，傾聽民聲，了解民情。

　　第十三條　市政府為民解憂督辦工作實行目標考核管理責(zé)任制。對工作成績突出的部門、單位、區(qū)（縣、市）及工作人員，由市政府或有關(guān)部門予以表彰獎勵。

　　第十四條　市政府督辦局應(yīng)當(dāng)確?！?2345”專線電話的暢通。各級網(wǎng)絡(luò)值守督辦專用電話，在15分鐘以內(nèi)無人接電話的，可視為脫崗1次；在1小時以內(nèi)無人接電話的，可視為嚴重脫崗1次。當(dāng)月累計脫崗3次或嚴重脫崗2次的單位，由市政府督辦局通報批評。

　　第十五條　對督辦指令不重視、敷衍塞責(zé)、拖延不辦或經(jīng)2次催辦仍未辦理的，由市政府督辦局下達限期督辦通知書，在限期內(nèi)無正當(dāng)理由仍未辦理的，由市政府督辦局予以通報批評，提出追究單位領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任，并建議新聞媒體予以曝光。造成嚴重后果的，依法追究相關(guān)責(zé)任。

　　第十六條　市政府專線電話受理中心和督辦工作人員，玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權(quán)的，視情節(jié)輕重，由其主管部門給予批評教育；情節(jié)嚴重的，由市政府督辦局建議其主管部門或有關(guān)部門給予行政處分，造成嚴重后果的，依法追究相關(guān)責(zé)任。

　　第十七條　對擾亂市政府專線電話正常工作秩序的，由市政府督辦局予以制止，并進行批評教育。對違反治安管理的，由公安機關(guān)依法處理。

　　第十八條　本規(guī)定自2003年8月1日起施行。

　　2003年7月11日