各市、縣（市、區(qū)）工商行政管理局：

　　為牢固樹立社會(huì)主義榮辱觀，在全系統(tǒng)弘揚(yáng)知榮辱、明禮儀、守規(guī)章  、促和諧的新風(fēng)尚，塑造道德純潔、舉止文明、依法行政、辦事高效的工商行政管理新形象，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》和《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，省局結(jié)合工商系統(tǒng)實(shí)際制訂了《浙江省工商行政管理系統(tǒng)職業(yè)文明禮儀規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們。請(qǐng)各單位以今年“七一”換裝為契機(jī)，認(rèn)真抓好本規(guī)范的學(xué)習(xí)貫徹，并將其貫穿到日常辦公和監(jiān)管工作中去，不斷增強(qiáng)干部職工的文明意識(shí)、形象意識(shí)，強(qiáng)化干部隊(duì)伍文明素質(zhì)，提高服務(wù)水平和執(zhí)法水平。

二○○六年六月二十六日

浙江省工商行政管理系統(tǒng)職業(yè)文明禮儀規(guī)范

　　第一章  總則

　　第一條 為牢固樹立以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會(huì)主義榮辱觀，在全系統(tǒng)大力弘揚(yáng)知榮辱、明禮儀、守規(guī)章  、促和諧的新風(fēng)尚，塑造道德純潔、舉止文明、依法行政、辦事高效的工商行政管理新形象，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》和《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，結(jié)合工商系統(tǒng)實(shí)際，特制定本規(guī)范。

　　第二條 禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中以建立和諧社會(huì)關(guān)系、維系正常工作、生活為目的的，符合社會(huì)公共道德的各種行為規(guī)范。禮儀的核心是尊敬友善、互相謙讓。開展禮儀教育是踐行社會(huì)主義榮辱觀的重要內(nèi)容。

　　第三條 工商行政管理系統(tǒng)職業(yè)文明禮儀是指工商行政管理干部及其從事機(jī)關(guān)工作的工勤人員在日常辦公和依法從事市場(chǎng)監(jiān)管活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)操守和社會(huì)公共道德的各種行為規(guī)范。

　　第四條 本規(guī)范適用于全省工商行政管理干部及其從事機(jī)關(guān)工作的工勤人員。

　　第二章  基本禮儀

　　第五條 工商行政管理人員應(yīng)當(dāng)保持儀容嚴(yán)整，儀表端莊，談吐文明，姿態(tài)良好，行為規(guī)范。

　　第六條 工商行政管理人員不得留怪異發(fā)型，著制服時(shí)應(yīng)修飾得體，不濃妝艷抹，佩戴外露飾品要注意自身形象。

　　第七條 工商行政管理人員在上班和外出執(zhí)行公務(wù)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著工商制服（暗訪等特殊情況除外），帽徽、肩章  、領(lǐng)花、工號(hào)牌等按規(guī)定綴訂、佩戴，制服不得與便服混穿、不得混季穿著。女同志懷孕期間可著便服。

　　第三章  辦公禮儀

　　第八條 按時(shí)辦公，不遲到、早退，外出辦事應(yīng)報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，歸隊(duì)后應(yīng)及時(shí)銷假。

　　第九條 上班時(shí)，不無(wú)故串辦公室，前往他人辦公室辦事時(shí)，盡量不影響他人工作。非特殊情況，去局領(lǐng)導(dǎo)辦公室請(qǐng)示匯報(bào)前，應(yīng)電話預(yù)約。

　　第十條 上班時(shí)，應(yīng)保持儀表端正、精神飽滿，不得從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

　　第十一條 午休期間可以開展健康有益的娛樂(lè)活動(dòng)，嚴(yán)禁從事任何帶有賭博性質(zhì)的活動(dòng)。

　　第十二條 匯報(bào)和聽取工作應(yīng)遵時(shí)守約、實(shí)事求是。匯報(bào)時(shí)應(yīng)中心明確，重點(diǎn)突出，講究效率。聽取匯報(bào)時(shí)應(yīng)認(rèn)真耐心，并及時(shí)提出指導(dǎo)意見。

　　第十三條 參加會(huì)議應(yīng)準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑩徛曋糜陟o止?fàn)顟B(tài)，認(rèn)真傾聽，作好記錄，不交頭接耳、打瞌睡、擅自走動(dòng)、吸煙等。發(fā)言人開始或結(jié)束發(fā)言時(shí)應(yīng)鼓掌，以示尊重。如需提前離會(huì)，應(yīng)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明原委，征得同意后方可離開。

　　第十四條 撥打或接聽電話應(yīng)首先問(wèn)好，然后根據(jù)需要報(bào)出自已的單位、姓名，簡(jiǎn)要說(shuō)明公務(wù)聯(lián)系事項(xiàng)，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)道謝或再見。接聽重要電話應(yīng)及時(shí)記錄，并做好善后處理。

　　給領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)機(jī)關(guān)打電話，要言簡(jiǎn)意賅，不過(guò)多重復(fù)。如請(qǐng)示工作，應(yīng)開門見山，抓住中心，條理清楚。對(duì)上級(jí)的答復(fù)或指示，應(yīng)準(zhǔn)確記錄。

　　給下級(jí)機(jī)關(guān)或部屬打電話，要態(tài)度謙和，不可盛氣凌人，說(shuō)話簡(jiǎn)明易懂，對(duì)方不清楚的地方要復(fù)述和解釋。

　　不得使用手機(jī)討論機(jī)密事件。

　　第十五條 不向他人發(fā)有政治性問(wèn)題的郵件和輕狂、污穢、放肆等無(wú)聊郵件。轉(zhuǎn)發(fā)他人郵件應(yīng)得到原發(fā)件人的允許，不得擅自傳遞私人信件。秘密郵件要通過(guò)特殊方式發(fā)送，注意保守工作秘密。

　　第十六條 同事之間要相互尊重，對(duì)同事的困難應(yīng)給予關(guān)心和慰問(wèn)，力所能及的事應(yīng)盡心幫忙。不在背后議論同事，不說(shuō)長(zhǎng)道短、搬弄是非，對(duì)自己的失誤或同事間的誤會(huì)應(yīng)主動(dòng)道歉說(shuō)明。

　　第十七條 下級(jí)應(yīng)尊重上級(jí)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，自覺維護(hù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)；確有意見分歧，應(yīng)選擇適當(dāng)場(chǎng)合交換意見。

　　第十八條 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)尊重下屬的人格，善于聽取下屬的意見和建議。對(duì)下屬的無(wú)意失禮和工作失誤應(yīng)以寬容的胸懷對(duì)待，善于幫助其改正。

　　第四章  公務(wù)接待禮儀

　　第十九條 在辦公室接待客人來(lái)訪要主動(dòng)、熱情、細(xì)致、耐心，舉止得體。

　　第二十條 客人登門時(shí)，工作人員應(yīng)起身相迎，面含微笑，主動(dòng)與對(duì)方握手，并請(qǐng)客人就座，問(wèn)明客人來(lái)意。如客人要見領(lǐng)導(dǎo)，要請(qǐng)客人稍候，與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系后再引導(dǎo)客人與其會(huì)見。

　　第二十一條 接待客人時(shí)應(yīng)認(rèn)真專注，根據(jù)客人來(lái)意，妥善安排和處理，盡量不讓客人久等。中途自已有急事需暫時(shí)離開，或接電話等應(yīng)向客人說(shuō)明。正與客人交談，又有其他客人來(lái)訪，與早來(lái)的客人互不相識(shí)，主人應(yīng)替雙方介紹，對(duì)客人要一視同仁。

　　第二十二條 一般情況下，辭別應(yīng)由客方先提出。當(dāng)客人告辭時(shí)，主人應(yīng)稍加挽留，在客人起身后主人再起身相送，將客人送到門外，并握手道別。

　　第二十三條 接待群眾上訪，要做到有禮、有節(jié)、有度，注意傾聽和記錄上訪者陳述的事由，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的要說(shuō)明理由，使上訪者心悅口服。對(duì)上訪者的無(wú)理要求，應(yīng)禮貌拒絕，不要使來(lái)訪者難堪，引起無(wú)謂的爭(zhēng)吵。

　　第五章  人文環(huán)境禮儀

　　第二十四條 要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持辦公場(chǎng)所整潔衛(wèi)生，做到地面、墻壁無(wú)污垢，窗明幾凈，物品擺設(shè)整齊有序。

　　第二十五條 辦公用品擺放整齊，文件資料及時(shí)清理；計(jì)算機(jī)硬件部分要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)；辦公場(chǎng)所的電話應(yīng)保持通暢。

　　第二十六條 注意上下樓梯、就餐、乘車等公共場(chǎng)所的禮儀，不在公共場(chǎng)所大聲喧嘩。

　　第二十七條 各種政務(wù)公示、服務(wù)承諾和格言警句上墻要規(guī)范醒目，并保持無(wú)脫落、破損。

　　第二十八條 注重厲行節(jié)約，愛護(hù)公物。下班后或離開辦公室時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)要注意關(guān)閉電燈、電腦等電器。

　　第二十九條 注冊(cè)廳或“12315”投訴舉報(bào)中心要設(shè)計(jì)合理、布置得體、寬敞明亮。有條 件的要配備電子顯示屏或觸摸屏以及必要的桌椅、紙筆、飲水機(jī)、紙杯等，方便群眾辦事和查詢。

　　第三十條 對(duì)外服務(wù)崗位的人員離崗時(shí)，到規(guī)定的員工動(dòng)態(tài)公告板上表明去向和任務(wù)。

　　第六章  注冊(cè)窗口禮儀

　　第三十一條 注冊(cè)窗口禮儀規(guī)范是指全省工商行政管理有關(guān)人員在從事注冊(cè)窗口服務(wù)中應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀準(zhǔn)則和行為規(guī)范。

　　第三十二條 從事企業(yè)注冊(cè)窗口服務(wù)的人員要遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道，正確行使國(guó)家和人民賦予的權(quán)力，堅(jiān)持公平、公開、公正的原則，依法審核，秉公辦事。

　　第三十三條 窗口工作人員應(yīng)注意自身文明形象，做到精神飽滿、著裝規(guī)范、儀表整潔、舉止端莊、態(tài)度熱情。在辦事大廳工作時(shí)，應(yīng)著制服。

　　第三十四條 窗口工作人員必須實(shí)行亮牌服務(wù)，將工作牌整齊擺放在工作臺(tái)上，主動(dòng)表明身份，方便監(jiān)督。

　　第三十五條 接待服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)先講普通話，表情要誠(chéng)懇、自然，態(tài)度要和藹、耐心，待人要禮貌、熱情，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲。

　　第三十六條 在接待服務(wù)對(duì)象咨詢或接受申請(qǐng)材料時(shí)，應(yīng)耐心答復(fù)，認(rèn)真審查。對(duì)各類咨詢事項(xiàng)，應(yīng)一次性明確告知。對(duì)各申請(qǐng)事項(xiàng)，予以受理的，應(yīng)告知辦理各環(huán)節(jié)所需時(shí)間；不予受理的，應(yīng)告知不予受理的理由；對(duì)申請(qǐng)材料不全或不符合法定形式的，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象需補(bǔ)正的材料。對(duì)不屬于工商登記范圍的，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象到政府有關(guān)部門辦理。

　　第三十七條 對(duì)于服務(wù)對(duì)象的提問(wèn)要主動(dòng)應(yīng)答，做到百問(wèn)不煩、百答不厭、不急不躁，以誠(chéng)待人；接待領(lǐng)導(dǎo)檢查及參觀者應(yīng)起立并認(rèn)真回答他們提出的各類問(wèn)題。

　　第三十八條 受理注冊(cè)登記，要做到業(yè)務(wù)熟悉，辦事快捷，信守承諾，全程服務(wù)，盡力幫助，絕不推諉。

　　第三十九條 文明用語(yǔ)要規(guī)范。根據(jù)情況，經(jīng)常使用以下文明禮貌用語(yǔ)：

　　1、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要說(shuō)：“您好、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、我能為您做什么、對(duì)不起、您別著急慢點(diǎn)講、您走好、請(qǐng)慢走”等。

　　2、如果不能立即接待服務(wù)對(duì)象，要說(shuō)：“請(qǐng)稍候，麻煩您等一下”、“對(duì)不起，讓您久等了”等。

　　3、由于工作失誤表示歉意時(shí)，要說(shuō)：“很抱歉，真對(duì)不起”等。

　　4、當(dāng)服務(wù)對(duì)象致謝時(shí)，要說(shuō)：“別客氣，這是我應(yīng)該做的”、“很高興為您服務(wù)”等。

　　5、當(dāng)服務(wù)對(duì)象致歉時(shí)，要說(shuō)：“沒關(guān)系，這算不了什么”等。6、當(dāng)沒聽清楚服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，要說(shuō)：“對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎“等。

　　7、接聽服務(wù)對(duì)象打來(lái)的電話時(shí)，要說(shuō)：“您好、您找哪位、您有什么事、請(qǐng)等一下、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在不在我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎、不客氣”等。

　　8、咨詢受理時(shí)，要說(shuō)：“您好、請(qǐng)您提供相關(guān)材料、請(qǐng)到X號(hào)窗口辦理、請(qǐng)您記一下、您聽明白了嗎、我再給您重復(fù)一遍、您還哪兒不清楚、請(qǐng)您到X號(hào)窗口交費(fèi)、請(qǐng)您核對(duì)一下有無(wú)差錯(cuò)、請(qǐng)您在這里簽字”等。

　　9、禁用語(yǔ)：在接待、咨詢、受理及接聽電話過(guò)程中，禁止使用“等著吧、再說(shuō)吧、急什么、跟你說(shuō)幾遍了、怎么不早說(shuō)、不是跟你說(shuō)過(guò)了嗎、怎么還問(wèn)、找誰(shuí)也不行、我不管、找領(lǐng)導(dǎo)去、愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)、這是上邊定的，我也沒辦法、不信你問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)去”等不文明用語(yǔ)。

　　第七章  “12315”投訴舉報(bào)窗口禮儀

　　第四十條 投訴舉報(bào)窗口禮儀規(guī)范是指全省工商行政管理有關(guān)人員在從事“12315”投訴舉報(bào)窗口服務(wù)中應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀準(zhǔn)則和行為規(guī)范。

　　第四十一條 從事“12315”投訴舉報(bào)窗口服務(wù)的人員要遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道，正確行使國(guó)家和人民賦予的權(quán)力，堅(jiān)持快捷、公正、合理、有效的原則，依法受理，妥善處置。

　　第四十二條 窗口服務(wù)人員應(yīng)注意自身文明形象，做到儀表整潔，舉止端莊，著裝要規(guī)范、整潔、大方，上崗服務(wù)時(shí)應(yīng)著制服。

　　第四十三條 窗口服務(wù)人員必須實(shí)行亮牌服務(wù)，將工作牌整齊擺放在工作臺(tái)上，主動(dòng)表明身份，方便監(jiān)督。

　　第四十四條 受理群眾電話投訴舉報(bào)時(shí)要及時(shí)接聽，并用：“您好，我是××工商局”12315“投訴舉報(bào)中心，請(qǐng)講”等禮貌用語(yǔ)。對(duì)投訴舉報(bào)的時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人、事由等，要作好詳細(xì)記錄；對(duì)署名舉報(bào)的還要問(wèn)清其姓名、單位、地址、聯(lián)系電話。同時(shí)，要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或通知轄區(qū)工商所進(jìn)行處理。

　　第四十五條 受理群眾上門投訴舉報(bào)，要主動(dòng)熱情接待，問(wèn)清投訴舉報(bào)內(nèi)容，并作好詳細(xì)記錄。需現(xiàn)場(chǎng)處理的，要組織人員及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

　　第四十六條 按規(guī)定對(duì)投訴舉報(bào)人和舉報(bào)內(nèi)容予以保密。

　　第四十七條 窗口服務(wù)人員必須廉潔自律，嚴(yán)格執(zhí)行“六不準(zhǔn)”。即：不準(zhǔn)以權(quán)謀私，弄權(quán)勒卡；不準(zhǔn)違反規(guī)定程序、規(guī)定時(shí)限辦件；不準(zhǔn)刁難、推諉服務(wù)對(duì)象及要求服務(wù)對(duì)象提供車輛接送；不準(zhǔn)在辦件過(guò)程中弄虛作假；不準(zhǔn)參與、從事各類中介有償服務(wù)活動(dòng)；不準(zhǔn)利用工作之便接受服務(wù)對(duì)象吃請(qǐng)、有價(jià)證券和饋贈(zèng)。

　　第八章  巡查辦案威儀

　　第四十八條 巡查辦案威儀規(guī)范是指全省工商行政管理有關(guān)人員在從事巡查辦案工作中應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范。

　　第四十九條 從事巡查辦案工作的人員要遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道，正確行使國(guó)家和人民賦予的權(quán)力。

　　第五十條 從事巡查辦案工作的人員必須依法辦案，做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法、文書規(guī)范。

　　第五十一條 從事巡查辦案工作的人員必須遵循公平、公正的原則，堅(jiān)持合法、合理行政，平等對(duì)待行政管理相對(duì)人，避免畸輕畸重，規(guī)范自由裁量。

　　第五十二條 從事巡查辦案工作的人員必須明確執(zhí)法權(quán)限，落實(shí)執(zhí)法責(zé)任，案件主辦人必須在規(guī)定期限內(nèi)將案件辦理完畢，不得推諉職責(zé)。

　　第五十三條 外出巡查辦案時(shí)，有關(guān)人員必須著制服、戴帽子，嚴(yán)整風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)肅言行舉止。

　　第五十四條 徒步執(zhí)行巡查辦案任務(wù)時(shí)，精神要飽滿、步姿要有力。乘車外出巡查辦案，不得開快車、開“霸王”車。

　　第五十五條 進(jìn)入行政相對(duì)人單位（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）執(zhí)行巡查辦案任務(wù)時(shí)，執(zhí)法人員要主動(dòng)出示檢查證件，說(shuō)明來(lái)意。辦案過(guò)程中，既要尊重他人人格，又要嚴(yán)格依法行事，嚴(yán)肅履行查辦職責(zé)。

　　第五十六條 從事工商巡查辦案工作的人員必須嚴(yán)格辦案紀(jì)律，注意保守秘密，嚴(yán)禁案件知情人員向當(dāng)事人或無(wú)關(guān)人員透露案情，嚴(yán)禁干擾正常辦案工作。

　　第五十七條 在巡查辦案中如遇暴力抗法，要沉著應(yīng)對(duì)，既不畏懼退縮，又不要盲目沖動(dòng)，防止事件激化，必要時(shí)應(yīng)立即指定人員報(bào)警，請(qǐng)求警方支援。

　　第五十八條 外出巡查辦案，如有新聞媒體跟蹤采訪，執(zhí)法人員接受采訪時(shí)要思路清晰，回答問(wèn)題干凈利索，切中要害，體現(xiàn)出良好的素質(zhì)，維護(hù)好工商行政管理干部的形象。

　　第五十九條 責(zé)令當(dāng)事人到工商局（所）作詢問(wèn)筆錄時(shí)，執(zhí)法人員既要體現(xiàn)威嚴(yán)，又不能語(yǔ)言粗俗，侮辱人格。

　　第六十條 對(duì)查獲的涉嫌違法物資，要造冊(cè)登記，專人保管，集中公開處理。杜絕罰沒物資失竊、私分、挪用或移作它用。

　　第九章  附則

　　第六十一條 工商行政管理系統(tǒng)職業(yè)文明禮儀的培養(yǎng)，必須與現(xiàn)代化建設(shè)相適應(yīng)的科學(xué)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)相結(jié)合，形成良好的思維方式、生活教養(yǎng)、審美意識(shí)、言談舉止；必須與以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會(huì)主義榮辱觀教育相結(jié)合，強(qiáng)化干部道德意識(shí)，美化、凈化內(nèi)心世界，扎實(shí)推進(jìn)精神文明建設(shè)，大力提高行業(yè)文明程度；必須與“陽(yáng)光工商”主題活動(dòng)相結(jié)合，形式多樣、寓教于樂(lè)，充分調(diào)動(dòng)干部參與的積極性和廣泛性，大力培養(yǎng)“陽(yáng)光工商人”，提高依法文明執(zhí)法的水平。

　　第六十二條 各級(jí)機(jī)關(guān)黨委和紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對(duì)本單位干部職工職業(yè)文明禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)教育和執(zhí)行情況的檢查監(jiān)督。本單位干部職工違反本規(guī)范相關(guān)規(guī)定，并造成不良社會(huì)影響的，由各單位紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)處理。

　　第六十三條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。

　　第六十四條 本規(guī)范由浙江省工商行政管理局負(fù)責(zé)解釋。