各縣（市）、區(qū)人民政府，市政府各部門(mén)、各直屬單位：

　　《寧波市旅游投訴管理辦法》已經(jīng)市政府第79次常務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　二○○六年八月二十一日

　　寧波市旅游投訴管理辦法

　　第一條　為保護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，及時(shí)、公正地處理旅游投訴，促進(jìn)本市旅游業(yè)健康有序發(fā)展，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條　本辦法所稱(chēng)旅游投訴，是指旅游者認(rèn)為本市行政區(qū)域內(nèi)的旅游經(jīng)營(yíng)者或其從業(yè)人員損害其合法權(quán)益，以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管理部門(mén)提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。

　　前款所稱(chēng)旅游經(jīng)營(yíng)者，是指本市行政區(qū)域內(nèi)的旅行社、旅游接待單位。

　　第三條　市和縣（市）、區(qū)旅游管理部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域的旅游投訴工作，組織實(shí)施本辦法。

　　市和縣（市）、區(qū)旅游管理部門(mén)可以委托其下屬的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱(chēng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)）具體處理旅游投訴案件。

　　工商、交通、公安、價(jià)格等部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照各自的職責(zé)，做好旅游投訴的有關(guān)管理工作。

　　第四條　市和縣（市）、區(qū)旅游管理部門(mén)應(yīng)向社會(huì)公布旅游投訴電話和投訴辦法。

　　第五條　旅游投訴必須符合下列條件：

　?。ㄒ唬┩对V人是與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的旅游者或其代理人；

　?。ǘ┍煌对V人應(yīng)是本行政區(qū)域內(nèi)的旅游經(jīng)營(yíng)者或其從業(yè)人員；

　　（三）有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；

　?。ㄋ模儆诒巨k法第八條所列的旅游投訴范圍。

　　第六條　投訴人向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴的時(shí)效期限為1年。時(shí)效期限自投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害之日起計(jì)算。

　　超過(guò)時(shí)限的投訴請(qǐng)求不予受理。因不可抗力或其他特殊情況的，經(jīng)市旅游管理部門(mén)認(rèn)定，可以適當(dāng)延長(zhǎng)投訴時(shí)效期間。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的除外。

　　第七條　投訴人應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)遞交投訴申請(qǐng)書(shū)，并按被投訴人數(shù)提交副本，同時(shí)提供必要的證據(jù)。遞交投訴申請(qǐng)書(shū)確有困難的，可以口述，由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)記入筆錄，并由本人或其委托代理人簽字。

　　投訴人利用電話投訴的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以對(duì)其投訴的內(nèi)容進(jìn)行錄音。

　　第八條　投訴人認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者或其從業(yè)人員有下列行為之一的，可以向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴：

　　（一）旅游經(jīng)營(yíng)者或其從業(yè)人員不履行合同約定義務(wù)的；

　?。ǘ┞糜谓?jīng)營(yíng)者或者從業(yè)人員擅自變更合同約定的；

　?。ㄈ┞糜谓?jīng)營(yíng)者或其從業(yè)人員的服務(wù)未達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的；

　　（四）因旅游經(jīng)營(yíng)者或其從業(yè)人員的故意或過(guò)失造成旅游者人身傷害或財(cái)物損失的；

　?。ㄎ澹┞糜谓?jīng)營(yíng)者或其從業(yè)人員有收受回扣、索要小費(fèi)等損害旅游者權(quán)益行為的。

　　第九條　下列情形不屬于旅游投訴的受理范圍：

　?。ㄒ唬┞糜谓?jīng)營(yíng)者因不可抗力不能履行合同的；

　　（二）司法機(jī)關(guān)、其他行政管理部門(mén)已經(jīng)立案、受理的；

　?。ㄈ┏^(guò)投訴時(shí)效期限的。

　　第十條　旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴后，應(yīng)在5日內(nèi)進(jìn)行審查并作出是否受理的決定。決定受理的，應(yīng)以旅游投訴受理通知書(shū)的形式通知投訴人和被投訴人；決定不予受理的，以書(shū)面形式通知投訴人，并說(shuō)明理由。

　　第十一條　被投訴人應(yīng)自接到旅游投訴受理通知書(shū)之日起10日內(nèi)提出處理意見(jiàn)，并向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出書(shū)面答復(fù)。情況比較復(fù)雜的，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)同意，可延長(zhǎng)10日作出書(shū)面答復(fù)。

　　第十二條　旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)被投訴人的書(shū)面答復(fù)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。

　　被投訴人逾期不答復(fù)的，由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)直接進(jìn)行調(diào)查處理。

　　第十三條　投訴人、被投訴人應(yīng)當(dāng)接受旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的調(diào)查，如實(shí)提供證據(jù)，不得隱瞞真相、阻礙調(diào)查。

　　第十四條　投訴人有權(quán)請(qǐng)求調(diào)解，有權(quán)放棄或變更投訴請(qǐng)求。被投訴人有權(quán)進(jìn)行申辯。

　　第十五條　旅游投訴案件可以通過(guò)以下途徑解決：

　?。ㄒ唬┩对V人與被投訴人自行協(xié)商解決；

　?。ǘ┰陔p方自愿的原則下請(qǐng)求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議；

　　（三）根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者或者從業(yè)人員達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

　?。ㄋ模┫蛉嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。

　　第十六條　旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴，被投訴行為屬于民事?tīng)?zhēng)議的，可以先予調(diào)解，使投訴人與被投訴人互相諒解，達(dá)成協(xié)議；調(diào)解不成的，應(yīng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，作出相應(yīng)的處理決定：

　?。ㄒ唬儆诒煌对V人過(guò)錯(cuò)，責(zé)令被投訴人向投訴人賠禮道歉；造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，責(zé)令予以賠償，賠償標(biāo)準(zhǔn)依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

　?。ǘ儆谕对V人與被投訴人共同過(guò)錯(cuò)的，按過(guò)錯(cuò)程度和損失大小各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；

　　（三）屬于投訴人自身過(guò)錯(cuò)的，決定撤銷(xiāo)立案，通知投訴人并說(shuō)明理由；

　?。ㄋ模?duì)被投訴人無(wú)過(guò)錯(cuò)的案件，依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定處理。

　　第十七條　旅游投訴處理機(jī)構(gòu)按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，認(rèn)為需要移送給其他有關(guān)部門(mén)處理的投訴案件，應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起3個(gè)工作日內(nèi)移送有關(guān)部門(mén)，并告知投訴人。

　　第十八條　旅游投訴案件應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定。案件情況特別復(fù)雜的，經(jīng)旅游管理部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可延長(zhǎng)30日作出處理決定。

　　第十九條　旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理投訴案件中，發(fā)現(xiàn)投訴人、被投訴人有旅游違法行為的，應(yīng)依法進(jìn)行行政處罰。

　　被投訴人、投訴人涉嫌違反刑法的，應(yīng)移交司法機(jī)關(guān)處理。

　　第二十條　旅游經(jīng)營(yíng)者或其從業(yè)人員一年內(nèi)多次被投訴且確有過(guò)錯(cuò)的，旅游管理部門(mén)可對(duì)其予以通報(bào)批評(píng)或公告，并記錄在信用檔案。

　　第二十一條　旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的工作人員濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊及有其他違法行為的，由所在單位或上一級(jí)行政主管機(jī)關(guān)給予行政處分。

　　第二十二條　本辦法自2006年9月15日起施行。