各區(qū)、縣（市）人民政府，市政府各部門、各直屬單位：正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校

　　市建委擬訂的《杭州市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)遵照實(shí)施。正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校

二○○八年三月十四日

杭州市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法
（市建委 二○○八年二月二十五日）

　　為規(guī)范房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理工作，維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)務(wù)院《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《信訪條例》，建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》等法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

　　一、本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)新建、改建、擴(kuò)建的各類房屋建筑工程在建設(shè)過(guò)程中及質(zhì)量保修期限和保修范圍內(nèi)因施工質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的投訴處理行為。

　　二、杭州市建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理的綜合管理工作。各區(qū)、縣（市）建設(shè)行政主管部門以及各開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理的管理工作。

　　市、區(qū)縣（市）、開(kāi)發(fā)區(qū)建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)根據(jù)主管部門委托，具體負(fù)責(zé)房屋建筑工程的施工質(zhì)量投訴處理工作。質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱處理機(jī)構(gòu)）的地址、聯(lián)系電話應(yīng)向社會(huì)公布。

　　三、本辦法所稱施工質(zhì)量投訴是指公民、法人或其他合法組織（以下簡(jiǎn)稱投訴人）通過(guò)信函、電子郵件、電話、走訪等形式，向建設(shè)行政主管部門或其依法委托的處理機(jī)構(gòu)反映在建設(shè)過(guò)程中或質(zhì)量保修期限和保修范圍內(nèi)的房屋建筑工程施工質(zhì)量缺陷的行為。

　　四、本辦法所稱房屋建筑工程施工質(zhì)量缺陷，是指房屋建筑工程施工質(zhì)量不符合工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以及合同的約定。

　　五、本辦法所稱投訴處理，是指處理機(jī)構(gòu)對(duì)直接受理或上級(jí)建設(shè)行政主管部門交辦的工程質(zhì)量投訴，依據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)和建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，按投訴處理程序調(diào)查核實(shí)，責(zé)成責(zé)任單位對(duì)質(zhì)量缺陷進(jìn)行限期修復(fù)和對(duì)投訴雙方發(fā)生的分歧進(jìn)行調(diào)解的行為。

　　六、房屋建筑工程保修范圍和保修期限按照建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》的規(guī)定執(zhí)行。房屋建筑工程施工單位對(duì)建筑工程的保修期自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算；售房單位（開(kāi)發(fā)商）對(duì)房屋的保修期自房屋交付使用之日起計(jì)算。

　　七、施工質(zhì)量投訴處理工作堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理，及時(shí)、就地依法解決的原則。各級(jí)建設(shè)行政主管部門直接受理或上級(jí)轉(zhuǎn)辦的工程質(zhì)量投訴，一般應(yīng)交辦相應(yīng)的處理機(jī)構(gòu)辦理，處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)向交辦部門回復(fù)辦理結(jié)果；處理機(jī)構(gòu)自行受理的工程質(zhì)量投訴，應(yīng)按規(guī)定程序直接辦理。

　　八、投訴人在工程建設(shè)過(guò)程中或竣工保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)建筑工程存在施工質(zhì)量缺陷時(shí)，可與工程建設(shè)單位（開(kāi)發(fā)商）或受其委托的質(zhì)量保修單位（以下簡(jiǎn)稱保修責(zé)任單位）先行聯(lián)系，協(xié)商處理。保修責(zé)任單位不按規(guī)定履行保修責(zé)任的，投訴人可向所在地建設(shè)行政主管部門或其依法委托的處理機(jī)構(gòu)投訴。

　　多人采用走訪形式提出共同的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不得超過(guò)5人。

　　九、下列情形不屬于施工質(zhì)量投訴受理范圍：

　?。ㄒ唬┏^(guò)保修期限或不屬于保修范圍的；

　?。ǘ┮堰M(jìn)入司法訴訟程序的；

　?。ㄈ┎痪邔?shí)名或匿名投訴，且投訴內(nèi)容不涉及工程結(jié)構(gòu)安全的；

　?。ㄋ模┩对V人與所投訴房屋無(wú)產(chǎn)權(quán)關(guān)系且未受產(chǎn)權(quán)人書面委托的；

　?。ㄎ澹┥婕敖?jīng)濟(jì)賠償或提出退房、換房等要求的；

　?。┮蛴脩羯米愿淖兎课萁Y(jié)構(gòu)、使用功能以及裝飾裝修不當(dāng)引起的；

　?。ㄆ撸┨幚頇C(jī)構(gòu)已經(jīng)受理但尚未超過(guò)處理期限的重復(fù)投訴；

　?。ò耍┩对V人對(duì)投訴處理、復(fù)查、復(fù)核意見(jiàn)不服，仍以同一事實(shí)和理由提出的重復(fù)投訴；

　?。ň牛┢渌粚儆诠こ淌┕べ|(zhì)量缺陷范疇以及依法不屬于投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的投訴。

　　十、對(duì)非產(chǎn)權(quán)人舉報(bào)且涉及建筑工程結(jié)構(gòu)安全的匿名投訴，處理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)派人進(jìn)行核實(shí)，根據(jù)核實(shí)的情況作出妥善處理。

　　十一、投訴人采取走訪形式提出投訴的，應(yīng)當(dāng)?shù)教幚頇C(jī)構(gòu)設(shè)立或指定的接待場(chǎng)所，并出示身份證明，進(jìn)行房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴登記。內(nèi)容主要包括：

　?。ㄒ唬┩对V人姓名、住址、聯(lián)系電話及與產(chǎn)權(quán)人關(guān)系；

　?。ǘ┕こ痰刂?、名稱、竣工時(shí)間、建設(shè)單位名稱；

　?。ㄈ┥唐贩俊蹲≌|(zhì)量保證書》和《住宅使用說(shuō)明書》；

　?。ㄋ模┕こ淌┕べ|(zhì)量缺陷描述及相關(guān)證明材料；

　?。ㄎ澹┱?qǐng)求處理的具體要求；

　?。┡c保修責(zé)任單位先行聯(lián)系的情況說(shuō)明；

　?。ㄆ撸┢渌枰峁┑淖C據(jù)或資料。

　　由委托代理人進(jìn)行投訴的，代理人應(yīng)當(dāng)向處理機(jī)構(gòu)出具委托書以及相關(guān)身份證明。

　　投訴人通過(guò)信函、電子郵件、電話等其他方式進(jìn)行投訴的，應(yīng)后續(xù)補(bǔ)辦房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴登記。

　　十二、對(duì)于不屬于施工質(zhì)量投訴受理范圍的，處理機(jī)構(gòu)應(yīng)告知投訴人通過(guò)下列渠道或方式投訴：

　?。ㄒ唬?duì)超過(guò)保修期或不屬于保修范圍的，投訴人應(yīng)向產(chǎn)權(quán)單位或其他有權(quán)處理的部門反映；

　?。ǘ┩对V人要求施工質(zhì)量缺陷責(zé)任方進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償或提出退房、換房等要求的，應(yīng)依法通過(guò)仲裁、訴訟等法律途徑解決；

　?。ㄈ┩ㄟ^(guò)符合有關(guān)規(guī)定的其他渠道或方式反映。

　　十三、施工質(zhì)量投訴處理程序。

　?。ㄒ唬┨幚頇C(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)確定具體處理人員，核實(shí)投訴情況，并向保修責(zé)任單位發(fā)出質(zhì)量缺陷處理通知書，責(zé)成其限期查明原因并修復(fù)。

　?。ǘ┍Ｐ挢?zé)任單位應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核查情況，在規(guī)定期限內(nèi)予以修復(fù)。投訴人及工程施工質(zhì)量相關(guān)各方應(yīng)共同配合做好修復(fù)工作。

　?。ㄈ┬迯?fù)完成后，保修責(zé)任單位應(yīng)組織投訴人和有關(guān)單位共同驗(yàn)收，并將修復(fù)情況書面報(bào)告處理機(jī)構(gòu)。

　?。ㄋ模┨幚頇C(jī)構(gòu)做好質(zhì)量投訴處理記錄。對(duì)于上級(jí)交辦的投訴，應(yīng)將處理情況反饋交辦機(jī)關(guān)。

　　十四、涉及可能影響建筑工程結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量投訴，保修責(zé)任單位接到投訴處理機(jī)構(gòu)質(zhì)量缺陷處理通知書后，應(yīng)召集投訴人及有關(guān)單位到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并分析原因，提出處理意見(jiàn)并抓緊落實(shí)。其基本程序?yàn)椋?/p>

　?。ㄒ唬┍Ｐ挢?zé)任單位委托原設(shè)計(jì)單位（或不低于原設(shè)計(jì)單位資質(zhì)等級(jí)的其他設(shè)計(jì)單位，以下簡(jiǎn)稱設(shè)計(jì)單位）提出修復(fù)方案。

　?。ǘ┲贫ㄐ迯?fù)方案前需要進(jìn)行檢測(cè)或鑒定的內(nèi)容，由設(shè)計(jì)單位按照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)確定。

　?。ㄈ┤缧铏z測(cè)、鑒定，由保修責(zé)任單位與投訴人共同委托法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)施。

　?。ㄋ模┍Ｐ挢?zé)任單位組織實(shí)施修復(fù)。

　　十五、由設(shè)計(jì)單位按照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)確定建筑工程施工質(zhì)量檢測(cè)或鑒定的內(nèi)容，其檢測(cè)或鑒定費(fèi)用由保修責(zé)任單位先行墊付，最終由責(zé)任方承擔(dān)。

　　十六、投訴人要求對(duì)設(shè)計(jì)單位確定的檢測(cè)或鑒定內(nèi)容以外的其他內(nèi)容進(jìn)行檢測(cè)或鑒定，應(yīng)與保修責(zé)任單位協(xié)商。對(duì)于保修責(zé)任單位認(rèn)為不需要檢測(cè)鑒定的項(xiàng)目，或不需要檢測(cè)鑒定已能確定質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因、或者已有檢測(cè)或鑒定報(bào)告但投訴人有異議的，投訴人可與保修責(zé)任單位共同委托法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)或者鑒定。在保修責(zé)任單位先行墊付有關(guān)費(fèi)用的同時(shí)，投訴人應(yīng)提供等額擔(dān)保，檢測(cè)或鑒定費(fèi)用最終由責(zé)任方承擔(dān)。

　　十七、保修責(zé)任單位已承諾按規(guī)定履行維修責(zé)任，但投訴人對(duì)其維修的程序或方式、方法等存在分歧的，處理機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解能達(dá)成一致意見(jiàn)的，由投訴處理人員制作調(diào)解書，當(dāng)事雙方應(yīng)簽字認(rèn)可并嚴(yán)格執(zhí)行。

　　十八、有下列情況之一時(shí)，投訴處理終結(jié)：

　?。ㄒ唬┩对V所反映施工質(zhì)量缺陷已得到修復(fù)；

　?。ǘ┩对V人撤訴；

　?。ㄈ┩对V在處理過(guò)程中進(jìn)入訴訟程序或因其他原因移交其他部門處理；

　?。ㄋ模┩对V人與保修責(zé)任單位就維修的程序或方式、方法等存在較大分歧，經(jīng)調(diào)解無(wú)法達(dá)成一致；

　?。ㄎ澹┊?dāng)事人在按調(diào)解意見(jiàn)執(zhí)行時(shí)又提出異議，經(jīng)處理機(jī)構(gòu)調(diào)解仍存在較大分歧，無(wú)法達(dá)成一致。

　　處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在質(zhì)量投訴處理記錄中登記上述情況；對(duì)于第（四）、（五）種情況，處理機(jī)構(gòu)應(yīng)制作投訴處理意見(jiàn)書，書面回復(fù)投訴人，建議通過(guò)仲裁或司法途徑解決問(wèn)題。

　　十九、處理機(jī)構(gòu)做出處理并書面答復(fù)后，投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)請(qǐng)求該處理機(jī)構(gòu)的上級(jí)行政機(jī)關(guān)復(fù)查。收到復(fù)查請(qǐng)求的行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查請(qǐng)求之日起30日內(nèi)提出復(fù)查意見(jiàn)，并予以書面答復(fù)。

　　投訴人對(duì)復(fù)查意見(jiàn)不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)請(qǐng)求該復(fù)查機(jī)關(guān)的上級(jí)行政機(jī)關(guān)復(fù)核。收到復(fù)核請(qǐng)求的行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)核請(qǐng)求之日起30日內(nèi)提出復(fù)核意見(jiàn)，并予以書面答復(fù)。

　　投訴人對(duì)復(fù)核意見(jiàn)不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的，各級(jí)處理機(jī)構(gòu)和行政機(jī)關(guān)可不再受理。

　　二十、對(duì)質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重、互相推諉、不履行保修責(zé)任或多次修理仍未解決質(zhì)量問(wèn)題的相關(guān)責(zé)任單位，處理機(jī)構(gòu)應(yīng)予以批評(píng)，并給予不良行為紀(jì)錄及公開(kāi)曝光。發(fā)現(xiàn)存在違反工程質(zhì)量管理有關(guān)法律法規(guī)行為的，處理機(jī)構(gòu)應(yīng)做好執(zhí)法檢查筆錄，提出行政處罰建議，并移送建設(shè)行政主管部門予以行政處罰。

　　二十一、處理機(jī)構(gòu)在處理工程施工質(zhì)量投訴過(guò)程中，不得將工程施工質(zhì)量投訴中涉及到的檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況隨意透露或者轉(zhuǎn)送被檢舉、揭發(fā)、控告的人員或單位；任何組織和個(gè)人不得壓制、打擊報(bào)復(fù)、迫害投訴人。

　　二十二、處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴資料管理制度，及時(shí)將投訴登記、處理通知、調(diào)解記錄、調(diào)解書、保修報(bào)告、處理意見(jiàn)書以及相關(guān)投訴處理資料整理歸檔。

　　二十三、本辦法自公布之日起實(shí)施，由市建設(shè)委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。