各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市工商行政管理局：

　　為進(jìn)一貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)法為民，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)意識(shí)，方便廣大消費(fèi)者申訴舉報(bào)，提高12315工作水平，國(guó)家工商行政管理總局制訂了《全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)12315消費(fèi)維權(quán)措施》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　二00四年三月十五日

　　全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)12315維權(quán)服務(wù)措施

　　一、提供全天受理服務(wù)。12315電話，工作時(shí)間人工受理，非工作時(shí)間錄音電話受理。不具備錄音電話受理?xiàng)l件的地區(qū)，在非工作時(shí)間，公布值班電話，受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)。

　　二、保障受理渠道暢通。12315機(jī)構(gòu)除接受電話、信函、來(lái)人申訴舉報(bào)外，逐步開通互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)上受理申訴舉報(bào)；根據(jù)申訴舉報(bào)情況，適時(shí)調(diào)整電話數(shù)量，保持電話暢通。

　　三、熱情受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)。牢記“群眾利益無(wú)小事”，受理時(shí)，做到熱心，誠(chéng)心、耐心。對(duì)屬于工商行政管理職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢、申訴、舉報(bào)，有問(wèn)必答，有訴必接，有案必查，有查必果。對(duì)屬于其他部門的咨詢、申訴、舉報(bào)，準(zhǔn)確告知受理部門及聯(lián)系方式。

　　四、公正處理消費(fèi)侵權(quán)案件。堅(jiān)持依法行政，文明執(zhí)法，在處理消費(fèi)侵權(quán)案件時(shí)，做到公正、公平。如有正當(dāng)理由認(rèn)為存在影響公正處理因素的，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方均可提出執(zhí)法人員回避的要求。

　　五、簡(jiǎn)化調(diào)解處理程序。對(duì)爭(zhēng)議金額較小，事實(shí)清楚的消費(fèi)者申訴，按照簡(jiǎn)易程序現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，及時(shí)辦結(jié)。對(duì)疑難申訴，需要消費(fèi)者提供證據(jù)材料的，一次講清所需材料，不讓消費(fèi)者多次往返。

　　六、及時(shí)反饋處理結(jié)果。對(duì)消費(fèi)者的申訴，在辦結(jié)后兩個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果；對(duì)舉報(bào)人要求反饋的，在結(jié)案后三個(gè)工作日內(nèi)予以反饋。

　　七、適時(shí)發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信息。及時(shí)匯總、分析消費(fèi)者申訴舉報(bào)信息，定期公布；針對(duì)突出的消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)提示，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。

　　八、嚴(yán)格信息保密制度。對(duì)舉報(bào)人的有關(guān)信息，嚴(yán)格保密，切實(shí)維護(hù)舉報(bào)人的合法權(quán)益。

　　九、設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)。在12315固定辦公場(chǎng)所配備紙張、筆墨、老花鏡、飲用水等便民用品；在宣傳欄公布12315工作職責(zé)、受理范圍、處理程序、消費(fèi)知識(shí)等信息。

　　十、增設(shè)消費(fèi)維權(quán)標(biāo)志。在商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)、大型市場(chǎng)、社區(qū)、村鎮(zhèn)和學(xué)校等地方設(shè)立消費(fèi)維權(quán)告示牌，告知消費(fèi)糾紛解決渠道和服務(wù)電話。