局內(nèi)各單位：

　　為了促進(jìn)依法行政，保證政令暢通，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，自治區(qū)局結(jié)合全區(qū)開展的效能建設(shè)年活動(dòng)及當(dāng)前稅收工作情況，制定了《西藏自治區(qū)國家稅務(wù)局首問負(fù)責(zé)制（試行）》、《西藏自治區(qū)國家稅務(wù)局一次性告知制度（試行）》及《西藏自治區(qū)國家稅務(wù)局否定報(bào)備制度（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合各自的工作職責(zé)，制定具體的實(shí)施辦法，認(rèn)真抓好落實(shí)。

　　附件：1.《西藏自治區(qū)國家稅務(wù)局首問負(fù)責(zé)制（試行）》

　　2.《西藏自治區(qū)國家稅務(wù)局一次性告知制度（試行）》

　　3.《西藏自治區(qū)國家稅務(wù)局否定報(bào)備制度（試行）》

二〇一〇年九月一日

　　附件：1

西藏自治區(qū)國家稅務(wù)局首問負(fù)責(zé)制（試行）

　　第一條 為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變自治區(qū)國家稅務(wù)局機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提升行政效能，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，特制定本制度。

　　第二條 首問負(fù)責(zé)制是指納稅人或其他人員（以下簡稱“對(duì)方”）向自治區(qū)國家稅務(wù)局咨詢、申請(qǐng)辦理事項(xiàng)時(shí)，第一個(gè)受到詢問的自治區(qū)國家稅務(wù)局工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理，負(fù)責(zé)到底的制度。

　　第三條 自治區(qū)國稅局機(jī)關(guān)各部門及各分局派駐拉薩市區(qū)三級(jí)辦稅服務(wù)廳窗口人員（以下簡稱區(qū)局機(jī)關(guān)工作人員）適用本制度。

　　第四條 自治區(qū)局機(jī)關(guān)首問負(fù)責(zé)制度遵循依法行政、文明服務(wù)、公開透明、便捷效率的原則。

　　第五條 首次接待納稅人或其他人員（以下簡稱來訪人）或接聽機(jī)關(guān)外人員打入電話（以下簡稱來電人）的自治區(qū)局機(jī)關(guān)工作人員是首問責(zé)任人。首問責(zé)任人有責(zé)任接待和幫助、引導(dǎo)來訪人或來電人順利辦理相關(guān)事宜。

　　第六條 西藏自治區(qū)國家稅務(wù)局首問負(fù)責(zé)制度的總體要求是：

　　提高認(rèn)識(shí)，落實(shí)責(zé)任。自治區(qū)局機(jī)關(guān)工作人員要牢固樹立全局觀念和責(zé)任意識(shí)，克服和防止衙門作風(fēng)，將首問負(fù)責(zé)制度作為改進(jìn)政風(fēng)、行風(fēng)，提高機(jī)關(guān)工作質(zhì)量和效率的重要舉措，切實(shí)抓好落實(shí)。

　　文明禮貌，耐心細(xì)致。自治區(qū)局機(jī)關(guān)工作人員在首問服務(wù)工作中，要自覺遵守公務(wù)員行為準(zhǔn)則，切實(shí)做到依法行政，熱情周到，大方得體，禮貌待人，嚴(yán)禁以任何借口與來電、來訪人發(fā)生爭吵或置之不理。

　　限時(shí)辦結(jié)，嚴(yán)禁推諉。自治區(qū)局機(jī)關(guān)開展首問服務(wù)工作要講求質(zhì)量、提高效率，防止出現(xiàn)重接待輕辦理、漏辦、誤辦或辦事拖拉等現(xiàn)象。要按照部門職責(zé)分工，做好對(duì)首問接待事項(xiàng)的辦理，涉及多個(gè)部門職責(zé)的，分管領(lǐng)導(dǎo)要牽頭做好協(xié)調(diào)辦理，嚴(yán)禁相互推諉或敷衍應(yīng)付。

　　妥善處理，確保滿意。自治區(qū)局機(jī)關(guān)工作人員要本著方便來電人和來訪人的原則，妥善處理好對(duì)外接待服務(wù)工作中出現(xiàn)的各種情況，切實(shí)做到對(duì)外簡化環(huán)節(jié)、內(nèi)部有效協(xié)調(diào)，主動(dòng)服務(wù)、周到服務(wù)，確保來電人和來訪人滿意。

　　第七條 來訪人提出的辦理事項(xiàng)，屬首問責(zé)任人自身職責(zé)范圍且能當(dāng)場辦理的，應(yīng)在第一時(shí)間為其辦理；若不能當(dāng)場辦理的，要詳細(xì)告知來訪人原因和辦理該事項(xiàng)所需的程序、預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并與來訪人交換聯(lián)系電話，辦結(jié)后主動(dòng)通知來訪人。

　　第八條 來訪人提出的辦理事項(xiàng)，不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)聯(lián)系相關(guān)職責(zé)部門及承辦責(zé)任人，并告知來訪人承辦責(zé)任人的姓名、辦公地點(diǎn)，或直接引領(lǐng)來訪人到相關(guān)職責(zé)部門，轉(zhuǎn)交給職責(zé)部門人員接手辦理。

　　第九條 在職責(zé)部門承辦人外出或職責(zé)部門人員全體外出的情況下，首問責(zé)任人應(yīng)聯(lián)系責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，講明情況，確定該部門具體承辦責(zé)任人或協(xié)助雙方確定具體接待時(shí)間和其它事項(xiàng)。

　　第十條 來訪人提出的事項(xiàng)屬多個(gè)部門共同辦理的，首問責(zé)任人應(yīng)按該項(xiàng)工作職責(zé)分工，幫助來訪人聯(lián)系牽頭職責(zé)部門的承辦責(zé)任人為其辦理。牽頭職責(zé)部門的承辦責(zé)任人接手后，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職責(zé)部門共同辦理。在牽頭職責(zé)部門人員外出的情況下，首問責(zé)任人應(yīng)幫助來訪人聯(lián)系協(xié)辦部門，由協(xié)辦部門做好接待工作。

　　第十一條 在第一時(shí)間無法聯(lián)系承辦或協(xié)辦部門的情況下，首問責(zé)任人應(yīng)告知來訪人情況，作好來訪人辦理事項(xiàng)和聯(lián)系電話登記，事后轉(zhuǎn)交給相關(guān)職責(zé)部門，與來訪人取得聯(lián)系，為其辦理。

　　第十二條 對(duì)因客觀原因超過向來訪人承諾的辦理時(shí)間而仍未辦結(jié)的事項(xiàng)，承辦部門或承辦人應(yīng)主動(dòng)在承諾辦結(jié)之日與來訪人聯(lián)系，講明原因和辦理進(jìn)度，再次約定辦結(jié)時(shí)間，確保按時(shí)辦結(jié)。

　　第十三條 自治區(qū)局機(jī)關(guān)工作人員在接聽來電時(shí)，應(yīng)首先致以“您好，西藏自治區(qū)國家稅務(wù)局”或“您好，西藏自治區(qū)國家稅務(wù)局×××（部門）”的問候語。當(dāng)對(duì)方在電話中使用普通話或方言時(shí)，應(yīng)以普通話致答。當(dāng)對(duì)方在電話中使用藏語時(shí)，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交懂藏語的同志接聽辦理（承擔(dān)首問責(zé)任人的職責(zé)）。

　　第十四條 來電人反映的事項(xiàng)屬于本部門職責(zé)范圍且能當(dāng)場給予答復(fù)的，首問責(zé)任人應(yīng)準(zhǔn)確答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)告知來電人原因，記錄來電事項(xiàng)和對(duì)方聯(lián)系電話，辦理完畢后主動(dòng)向來電人答復(fù)。

　　第十五條 來電人反映的事項(xiàng)不屬于本部門職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)向其作出解釋，并根據(jù)來電人需求，或直接告知來電人相關(guān)職責(zé)部門和具體經(jīng)辦人的電話，或記錄來電內(nèi)容和對(duì)方聯(lián)系電話，并將來電記錄盡快轉(zhuǎn)交給相關(guān)職責(zé)部門。相關(guān)職責(zé)部門應(yīng)在第一時(shí)間與來電人取得聯(lián)系，進(jìn)一步問明情況，為其辦理相關(guān)事項(xiàng)。

　　第十六條 在來電內(nèi)容不屬于本部門職責(zé)范圍但需立即辦理而相關(guān)職責(zé)部門人員外出或無法聯(lián)系的情況下，首問責(zé)任人應(yīng)請(qǐng)示相關(guān)職責(zé)部門分管領(lǐng)導(dǎo)，妥善處理。

　　第十七條 對(duì)因客觀原因超過向來電人承諾的辦理時(shí)間而仍未辦結(jié)的事項(xiàng)，承辦人應(yīng)主動(dòng)在承諾到期之日與來電人聯(lián)系，講明原因和辦理進(jìn)度，再次約定辦結(jié)時(shí)間，確保按時(shí)辦結(jié)。

　　第十八條 對(duì)稅收政策咨詢和反映情況的一般性來電，首問責(zé)任人可以同時(shí)告知來電人相關(guān)職責(zé)部門電話或服務(wù)熱線。對(duì)直接致電自治區(qū)局機(jī)關(guān)職責(zé)部門進(jìn)行咨詢、投訴、舉報(bào)，且內(nèi)容屬本部門職責(zé)范圍的，由職責(zé)部門直接答復(fù)和辦理，不得要求來電人轉(zhuǎn)撥其他電話。

　　第十九條 首問責(zé)任人不得有下列行為：

　　（一）對(duì)來電人、來訪人不聞不問，置之不理；

　?。ǘ┓?wù)態(tài)度蠻橫、惡語傷人、語言粗暴;

　?。ㄈ┩普喅镀?，故意刁難來電人、來訪人;

　?。ㄋ模┢渌麚p害地方稅務(wù)機(jī)關(guān)形象或侵害稅務(wù)管理相對(duì)人權(quán)益的行為。

　　第二十條 對(duì)違反以上規(guī)定受到投訴的人員，視情節(jié)予以批評(píng)教育或者紀(jì)律處分，同時(shí)給予其一定數(shù)額的罰款。

　　第二十一條 自治區(qū)局各部門須根據(jù)以上規(guī)定制定本部門的首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法，并認(rèn)真執(zhí)行。

　　第二十二條 本制度由西藏自治區(qū)國家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

　　第二十三條 本制度自公布之日起執(zhí)行。

　　附件：2

西藏自治區(qū)國家稅務(wù)局一次性告知制度（試行）

　　第一條 為進(jìn)一步改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量，制定本制度。

　　第二條 本制度適用于西藏自治區(qū)國家稅務(wù)局各部門和全體工作人員。

　　第三條 一次性告知制是指納稅人或其他人員（以下簡稱“對(duì)方”）到自治區(qū)國稅局機(jī)關(guān)及各部門、大廳窗口詢問、辦理或電話咨詢屬本部門管理職責(zé)范圍內(nèi)的有關(guān)事宜，機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)在口頭或書面答復(fù)中一次性告知需要辦理涉稅事宜的手續(xù)、資料、辦理程序和受理時(shí)限及要求的制度。

　　第四條 一次告知應(yīng)堅(jiān)持群眾至上、熱情服務(wù)、為群眾提供便利的原則。

　　第五條 辦理涉稅事項(xiàng)的納稅人尚未了解辦理該事項(xiàng)有關(guān)規(guī)定的，承擔(dān)有關(guān)事項(xiàng)辦理職責(zé)的人員應(yīng)將辦理該事項(xiàng)的有關(guān)規(guī)定予以一次性告知。

　　第六條 對(duì)普遍辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)便民、快捷的措施予以一次性告知。對(duì)其它事項(xiàng)，可采取填制“一次性告知書”的辦法予以一次性告知。

　　第七條 納稅人電話咨詢有關(guān)涉稅事項(xiàng)辦理時(shí)，承辦人也應(yīng)一次性告之辦理事項(xiàng)的手續(xù)、材料、程序和受理時(shí)限，告知形式為口頭告之，并作好一次性告知的記錄。

　　第八條 當(dāng)對(duì)方咨詢的事項(xiàng)屬于本部門業(yè)務(wù)范圍時(shí)，必須按政策法規(guī)及有關(guān)文件規(guī)定，一次性清楚地告知咨詢事項(xiàng)的辦理程序、辦理手續(xù)、辦理時(shí)限；對(duì)方咨詢的事項(xiàng)不屬于本部門的業(yè)務(wù)范圍的，要清楚地告知應(yīng)找的部門等具體情況，如何辦理等。

　　第九條 對(duì)服務(wù)對(duì)象前來辦理屬于本部門業(yè)務(wù)范圍的有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，如不具備辦理?xiàng)l件，必須一次性告知辦事程序、必要的資料等，使對(duì)方明白；對(duì)不屬于本部門業(yè)務(wù)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)準(zhǔn)確告知此業(yè)務(wù)應(yīng)找的部門等具體情況，如何辦理等。

　　第十條 對(duì)違反以上規(guī)定受到投訴的人員，視情節(jié)予以批評(píng)教育或者紀(jì)律處分，同時(shí)給予其一定數(shù)額的罰款。

　　第十一條 自治區(qū)局各部門須根據(jù)以上規(guī)定制定本部門的實(shí)施辦法，并認(rèn)真執(zhí)行。

　　第十二條 本制度由西藏自治區(qū)國家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

　　第十三條 本制度自公布之日起執(zhí)行。

一 次 性 告 知 書

填制單位：                   　　　　　填制時(shí)間：     年   月   日

經(jīng)辦人簽字：                  　　　　　　　領(lǐng)取人簽字：

　　附件：3

西藏自治區(qū)國家稅務(wù)局否定報(bào)備制度（試行）

　　第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)稅務(wù)系統(tǒng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范工作程序，更好地為納稅人、為基層做好服務(wù)工作，特制定本制度。

　　第二條 本制度適用于自治區(qū)國稅局稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員。

　　第三條 自治區(qū)國稅局機(jī)關(guān)及其工作人員在行政執(zhí)法和辦理涉稅事項(xiàng)等過程中，應(yīng)建立、實(shí)行否定報(bào)備制度。

　　第四條 否定報(bào)備制是指服務(wù)對(duì)象到稅務(wù)機(jī)關(guān)及所屬部門辦理有關(guān)事項(xiàng)，經(jīng)辦人對(duì)已受理、初審后不予辦理或持否決意見且不擬書面回復(fù)的，應(yīng)向本部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行登記報(bào)備，經(jīng)批準(zhǔn)后再實(shí)施的制度。

　　第五條 自治區(qū)國稅局稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員要堅(jiān)持熱情周到，認(rèn)真服務(wù)的原則接待來辦事的服務(wù)對(duì)象，依法處理所辦事項(xiàng)，努力提高辦事效率。

　　第六條 自治區(qū)國稅局稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在職權(quán)范圍內(nèi)受理服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)和下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其他部門的正式申請(qǐng)時(shí)，經(jīng)辦人員對(duì)已受理、初審后不予辦理或持否決意見且不擬書面回復(fù)的，應(yīng)實(shí)行否定報(bào)備。否定意見經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，原則上都應(yīng)及時(shí)向申請(qǐng)對(duì)象說明原因。申請(qǐng)稅務(wù)行政許可不予受理按《行政許可法》規(guī)定執(zhí)行。

　　第七條 凡需實(shí)行否定報(bào)備的，應(yīng)填寫《西藏自治區(qū)國家稅務(wù)局×××（部門）否定事項(xiàng)報(bào)備表》一式兩份，一份送局內(nèi)各承辦部門負(fù)責(zé)人審批，另一份存檔。

　　第八條 局內(nèi)各承辦部門負(fù)責(zé)人要及時(shí)審核經(jīng)辦人員報(bào)送的《西藏自治區(qū)國家稅務(wù)局×××（部門）否定事項(xiàng)報(bào)備表》，對(duì)違反法律、法規(guī)和政策規(guī)定的，應(yīng)及時(shí)予以糾正。

　　第九條 對(duì)違反以上規(guī)定受到投訴的人員，視情節(jié)予以批評(píng)教育或者紀(jì)律處分，同時(shí)給予其一定數(shù)額的罰款。

　　第十條 自治區(qū)局各部門須根據(jù)以上規(guī)定制定本部門的實(shí)施辦法，并認(rèn)真執(zhí)行。

　　第十一條 本制度由西藏自治區(qū)國家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

　　第十二條 本制度自公布之日起執(zhí)行。

西藏自治區(qū)國家稅務(wù)局×××（部門）否定事項(xiàng)報(bào)備表

年   月   日