2016年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師商業(yè)備考知識(shí)點(diǎn)：顧客需求排序

顧客需求排序

（1）隨機(jī)排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)。一般來說，顧客到來的時(shí)間和服務(wù)的時(shí)間都是隨機(jī)變量，這是產(chǎn)生排隊(duì)現(xiàn)象的根本原因。隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)由輸入過程、排隊(duì)規(guī)則和服務(wù)結(jié)構(gòu)三部分構(gòu)成。

1）輸人過程。輸人指顧客到達(dá)排隊(duì)系統(tǒng)。輸人有多種情況，顧客的總體可能是有限的，也可能是無限的；顧客達(dá)到的方式可能是一個(gè)接一個(gè)的，也可能是成批到達(dá)的；顧客相繼到達(dá)的時(shí)間間隔可能是確定的，也可能是隨機(jī)的；顧客到達(dá)時(shí)間可以是相互獨(dú)立的，也可以是關(guān)聯(lián)的。插述輸入過程的一個(gè)最重要的參數(shù)是到達(dá)率，到達(dá)率是單位時(shí)間內(nèi)顧客到達(dá)的數(shù)量。

2）排隊(duì)規(guī)則a為顧客進(jìn)行服務(wù)的次序可以采用下列幾種排隊(duì)規(guī)則：一是先到先服務(wù)，即顧客按照到達(dá)排隊(duì)系統(tǒng)的先后順序接受服務(wù)，這是最常用的一種排隊(duì)規(guī)則，體現(xiàn)了顧客之間的平等性；二是后到先服務(wù)，在某些情況下也采用后到先服務(wù)的規(guī)則，例如，乘坐電梯的顧客是后進(jìn)先出的；三是隨機(jī)服務(wù)，指不管顧客到達(dá)的先后，顧客接受服務(wù)的順序是隨機(jī)的；四是有優(yōu)先權(quán)的服務(wù)，如一些商業(yè)企業(yè)對(duì)VIP顧客的優(yōu)先服務(wù)等。

3）服務(wù)結(jié)構(gòu)。服務(wù)結(jié)構(gòu)是指提供服務(wù)的服務(wù)人員數(shù)量或服務(wù)臺(tái)數(shù)，如超市有幾個(gè)收銀員、鋼貿(mào)企業(yè)有幾個(gè)營業(yè)窗口，以及每個(gè)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)時(shí)間。根據(jù)服務(wù)臺(tái)的多少及其之間的相互關(guān)系，排隊(duì)系統(tǒng)可分為多種服務(wù)結(jié)構(gòu)形式，例如單隊(duì)單服務(wù)臺(tái)、多隊(duì)多服務(wù)臺(tái)等。

（2）調(diào)整顧客到達(dá)率的措施

即使在服務(wù)能力大于服務(wù)需求時(shí)，仍然會(huì)存在顧客等待的現(xiàn)象，這說明有充足的能力并不一定能夠提供很高的服務(wù)水平，其主要原因在于需求的隨機(jī)性。因此，提高顧客服務(wù)水平的一條途徑在于采取合適的措施調(diào)整顧客到達(dá)率，減少顧客到達(dá)的隨機(jī)性和集中程度。

1）預(yù)約系統(tǒng)。采用預(yù)約系統(tǒng)的目的是要控制住顧客到達(dá)的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)最高的服務(wù)能力利用率，同時(shí)減少顧客等待的時(shí)間，提高服務(wù)水平。當(dāng)然，采用預(yù)約系統(tǒng)不能完全控制顧客的到達(dá)情況，在很多情況下，常常會(huì)由于顧客的不準(zhǔn)時(shí)而取消預(yù)約，或無法完全控制服務(wù)時(shí)間而出現(xiàn)將預(yù)約順延的現(xiàn)象。但它仍然是對(duì)顧客隨機(jī)到達(dá)系統(tǒng)的重大改進(jìn)。

2）預(yù)訂系統(tǒng)。采用預(yù)訂系統(tǒng)，服務(wù)企業(yè)能夠?qū)μ囟ㄆ陂g的服務(wù)需求作出比較準(zhǔn)確的估計(jì)，同時(shí)又可以減少顧客由于長時(shí)間排隊(duì)等待所產(chǎn)生的不滿意情緒。預(yù)訂系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于旅館、飯店。通過預(yù)訂系統(tǒng)，管理者能夠使需求與服務(wù)能力相匹配。

3）差異定價(jià)措施。由于需求的隨機(jī)性，以及存在需求的高峰現(xiàn)象，那么對(duì)于服務(wù)系統(tǒng)來說，是設(shè)計(jì)滿足高峰需求的服務(wù)能力呢，還是設(shè)計(jì)滿足平均需求的服務(wù)能力。顯然，前者必然會(huì)導(dǎo)致能力利用率低、成本高的問題；但后者又會(huì)失去需求高峰期的顧客0采用差異定價(jià)法在一定程度上能夠解決這個(gè)問題。通過為需求低谷時(shí)段提供較低的價(jià)格，一方面可以將高峰時(shí)段的部分需求向低谷時(shí)段轉(zhuǎn)移，緩解高峰時(shí)段的服務(wù)壓力；另一方面又可以增加低谷時(shí)段的需求量，充分利用服務(wù)能力。

以上是2016年經(jīng)濟(jì)師考試中級(jí)商業(yè)專業(yè)備考資料，希望對(duì)您備考經(jīng)濟(jì)師有幫助！

班次推薦：