2012年中級經(jīng)濟(jì)師考試（民航）運(yùn)輸專業(yè)預(yù)習(xí)講義：質(zhì)量改善

　　中級經(jīng)濟(jì)師考試民航運(yùn)輸質(zhì)量突破的過程、步驟

　　根據(jù)IS0 9000：2000的定義，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求的能力。組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，從而提高組織的業(yè)績，使相關(guān)方受益。對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)有兩條基本途徑：

　?、偻黄菩愿倪M(jìn)，即對現(xiàn)有過程進(jìn)行修改和改進(jìn)，或?qū)嵤┬逻^程;它們通常由日常運(yùn)作之外的跨職能部門成員組織的小組來實施;

　　②漸進(jìn)性改進(jìn)，即由組織內(nèi)人員對現(xiàn)有過程進(jìn)行漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動。

　　質(zhì)量管理中存在兩種類型的質(zhì)量問題，一種是急性質(zhì)量問題，另一種是慢性質(zhì)量問題。

　　急性質(zhì)量問題是指突發(fā)性的質(zhì)量問題。其特點是原因明顯，對企業(yè)的影響較大，要求有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)立即采取糾正措施，以使生產(chǎn)過程恢復(fù)原狀。

　　慢性質(zhì)量問題，是指企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀長期處于不利的狀態(tài)，如高成本、低效益、低質(zhì)量，需要采取另外一些措施來改變現(xiàn)狀，使之達(dá)到新的水平。其特點是質(zhì)量問題原因不明，影響不易引人注意，不立即采取措施也過得去。但天長日久，會嚴(yán)重影響企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如航空公司地面服務(wù)問題，由于系統(tǒng)運(yùn)行管理不善和各部門工作不協(xié)調(diào)而引起的航班不正常問題，由于資源不能合理配置而引起的成本過高和效益低下問題等等。這些問題都是航空運(yùn)輸企業(yè)長期存在的慢性質(zhì)量問題，對這些慢性質(zhì)量問題進(jìn)行質(zhì)量突破是企業(yè)質(zhì)量工作過程中必須注意的重要問題。

　　質(zhì)量突破具有兩個重要特點：一是使企業(yè)達(dá)到前所未有的新水平;二是需要有關(guān)人員(特別是各級管理人員)共同努力才能實現(xiàn)。因此，從管理的角度看，應(yīng)該有計劃、有步驟地組織質(zhì)量突破過程。我國航空運(yùn)輸企業(yè)中的QC小組，針對工作現(xiàn)場存在的問題而開展的活動，實質(zhì)上也是質(zhì)量突破的過程。質(zhì)量突破過程大體可分為如下幾個步驟：

　?。ㄒ唬┱撟C組織質(zhì)量突破的必要性

　　為了引起上層管理和企業(yè)所有成員的重視，必須提供真實的數(shù)據(jù)，用科學(xué)的方法來論證組織質(zhì)量突破的重要性。常用的方法是分別用“貨幣”語言和“實物量”的語言來論證問題。例如，論證航空公司提高航班正點率和降低各種類型差錯事故的必要性時，可收集有關(guān)的數(shù)據(jù)資料，認(rèn)真估算出每年由于這類質(zhì)量問題給航空公司帶來的損失和浪費(fèi)。如：由于非天氣原因造成的航班延誤或取消、貨物和行李運(yùn)輸差錯、各種機(jī)械設(shè)備事故及公司資源(人員、設(shè)備、材料、資金等)的浪費(fèi)等給公司帶來的經(jīng)濟(jì)損失，均可以通過認(rèn)真地統(tǒng)計分析來進(jìn)行估計。當(dāng)然，有些損失是不好估計出來的，但也要通過一些定量或定性的方法來說明。

　?。ǘ┻x擇質(zhì)量突破目標(biāo)

　　每個長期存在的慢性質(zhì)量問題都包含著若干個需要解決的項目。這些項目的有效解決會促使質(zhì)量的不斷提高。選擇突破目標(biāo)可分兩步進(jìn)行：

　　1.利用排列圖法選擇質(zhì)量突破目標(biāo)

　　企業(yè)在一定時期內(nèi)可能會存在許多問題需要解決，但是所有的問題必須有重點的一項一項去解決。在一段時間內(nèi)，質(zhì)量突破的目標(biāo)不要太多，需要區(qū)分輕重緩急，確定企業(yè)目前工作的重點。因此，用排列圖法把關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)項目區(qū)分開來，確定企業(yè)在一定時期內(nèi)需要解決的重點問題，是完全必要的。

　　在用排列圖對數(shù)據(jù)進(jìn)行分層時，可根據(jù)不同問題的損失金額的大小，也可根據(jù)顧客意見的多少，或差錯次數(shù)的多少等，從不同的角度對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，找出排在排列圖中的A類因素。