綜合柜員制是目前國際上商業(yè)銀行遵循的一種最主要的前臺服務(wù)模式，它能充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，增強商業(yè)銀行對外服務(wù)的整體性，同時通過優(yōu)化前臺勞動組合，改變當前人均業(yè)務(wù)量不飽和、崗位業(yè)務(wù)不平衡、工作效率較低的現(xiàn)狀，從而達到優(yōu)化資源配置、提高效率的目的。

　　一、傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的局限

　　長期以來，國內(nèi)商業(yè)銀行的前臺業(yè)務(wù)被人為地劃分為人民幣對公、儲蓄、信用卡、公積金以及外幣對公、儲蓄等不同種類的業(yè)務(wù)，即使在同一營業(yè)場所受理、同一城市綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上核算，上述業(yè)務(wù)仍然需要分別設(shè)置柜臺辦理，同一營業(yè)網(wǎng)點的工作崗位被人為地分割為缺乏聯(lián)系、缺乏協(xié)調(diào)的幾部分。

　　這種勞動分工形式，具有很大的局限性，越來越難以適應(yīng)目前及今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

　　第一，程序煩瑣，辦理復(fù)雜。客戶在辦理不同的業(yè)務(wù)時，需要在不同的柜臺辦理；即使辦理同一筆業(yè)務(wù)也必須在不同柜臺來回走動、等候，使客戶感到極為不便。

　　第二，忙閑不均，浪費資源。在營業(yè)網(wǎng)點中，常常是某類業(yè)務(wù)繁忙，另一類業(yè)務(wù)工作量不足，但囿于業(yè)務(wù)分工，無法進行調(diào)劑。這種由業(yè)務(wù)種類決定的營業(yè)網(wǎng)點勞動組合方式，并不是會計核算的內(nèi)在要求。不但客戶難以理解，影響了銀行的對外形象，而且員工忙閑不均，挫傷了員工工作積極性，造成人力資源的浪費，甚至影響到內(nèi)部控制制度的落實，制約了網(wǎng)點的業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　第三，操作單一，提高困難。在目前這種分工情況下，許多員工往往一直從事單一的某類業(yè)務(wù)，對其他業(yè)務(wù)少有接觸、學(xué)習(xí)的機會，難以全面掌握業(yè)務(wù)，妨礙了員工綜合素質(zhì)的提高。

　　二、綜合柜員制的試行情況

　　綜合柜員制是指營業(yè)網(wǎng)點在法定業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，按照規(guī)定的業(yè)務(wù)處理權(quán)限和操作流程，由單一員工或多個員工組合，通過臨柜窗口為客戶綜合辦理本外幣對公會計、出納、儲蓄、信用卡等多種金融業(yè)務(wù)，并獨立承擔相應(yīng)責(zé)任的一種勞動組合方式。該方式體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念，盡可能地將批量處理核算工作集中于后臺辦理，減輕前臺的工作壓力，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和提高工作效率。

　　近年來，建設(shè)銀行四川省分行把推進綜合柜員制作為改進服務(wù)方式、提高工作效率的一項重要內(nèi)容，現(xiàn)以建行某縣支行運行情況為例，對建設(shè)銀行綜合柜員制的運行情況分析如下：

　�。ㄒ唬┻\行情況正常，崗位設(shè)置合規(guī)。從2002年6月13日上線運行以來、該支行經(jīng)歷了會計結(jié)息、儲蓄結(jié)息、年終結(jié)轉(zhuǎn)以及多個雙休日、節(jié)假日，運行情況基本正常。

　　該支行日均業(yè)務(wù)量700-800筆，日均現(xiàn)金業(yè)務(wù)量600多筆，現(xiàn)金收付500萬元左右。綜合現(xiàn)金流量較大的實際情況，柜臺組合采用完全柜員方式，即所有柜員均能辦理現(xiàn)金及轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。

　　該支行會計柜原有會計人員11名（其中：會計主管2名，記賬復(fù)核4名，經(jīng)費記賬1名，票據(jù)交換1名，綜合崗2名，咨詢崗1名）、出納人員3名，儲蓄人員6名；實施柜員制后，將會計出納柜臺、儲蓄所統(tǒng)稱為“營業(yè)室”，營業(yè)室共有人員18名，其中：業(yè)務(wù)主管2名，柜員8名（含3名輪崗人員），綜合員4名，票據(jù)交換1名，憑證整理1名，咨詢崗1名，專職驗印1名。

　�。ǘ�）取得顯著效果，達到預(yù)期目的。

　　1.更高效地為客戶提供服務(wù)。綜合柜員制業(yè)務(wù)流程減少了中間環(huán)節(jié)，如過去客戶支取現(xiàn)金，需先后到會計、出納柜辦理下賬和支現(xiàn)，實施柜員制后，在一個柜臺即可辦理完畢，從而縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)的時間，提高了工作效率；同時，通過窗口設(shè)置的改變使業(yè)務(wù)均衡分布。該支行過去設(shè)置3個儲蓄窗口，2個會計窗口，常出現(xiàn)儲蓄窗口外客戶排隊等候的現(xiàn)象。實施柜員制后，前臺打破公私界限共設(shè)置5個窗口，為儲戶辦理業(yè)務(wù)的窗口增加，同時可根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小隨時增補接待客戶的窗口，一定程度上緩解了客戶排隊等待的現(xiàn)象。

　　2.人員素質(zhì)得到提高。綜合柜員制要求前臺人員必須通曉會計、儲蓄等多種業(yè)務(wù)，為適應(yīng)這種要求，該支行前臺人員上線前一個月通過崗位輪換、集中學(xué)習(xí)等多種形式相互熟悉業(yè)務(wù)，從而綜合業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能更為全面。人員素質(zhì)的提高既滿足現(xiàn)行綜合柜員制推行的要求，也為將來實施會計、儲蓄有機整合打下了堅實基礎(chǔ)。

　　3.達到了減員的目的。實施柜員制后，該支行由原來的20名會計儲蓄人員（其中會計11名、出納3名、儲蓄6名）減少至18名。按照其崗位設(shè)置現(xiàn)狀，相互業(yè)務(wù)更為熟悉后，人員還可進一步減少。實施綜合柜員制通過對會計、出納、儲蓄業(yè)務(wù)及流程的整合，對前臺人員崗位分工的調(diào)整，在一定程度上達到了減員增效的目的。

　　三、推行綜合柜員制的難點及建議

　�。ㄒ唬┎僮飨到y(tǒng)不盡合理，尚需改造完善。全面推行綜合柜員制，現(xiàn)有的城市綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)需要進行適當改造。

　　1.柜員操作畫面需改造。綜合柜員根據(jù)受理的客戶業(yè)務(wù)（票據(jù)），通過簡單的操作，在同一臺終端上選擇相應(yīng)的記賬畫面，辦理業(yè)務(wù)。

　　2.現(xiàn)行日終（日中）扎賬模式需完善。前臺網(wǎng)點軋賬平衡——系統(tǒng)軋賬平衡的二級平賬模式，不利于提高前臺工作效率，應(yīng)改為柜員扎賬平衡——網(wǎng)點軋賬平衡——系統(tǒng)軋賬平衡的三級平賬模式。柜員軋賬，一是所記錄的流水賬借貸方發(fā)生額相等，二是柜員尾箱賬款相符，三是柜員負責(zé)使用、保管的重要單證賬證相符。為實現(xiàn)柜員獨立軋賬，柜員受理業(yè)務(wù)后，必須完整記載借、貸雙方發(fā)生額。系統(tǒng)已實現(xiàn)聯(lián)動交易的，系統(tǒng)聯(lián)動登記借、貸方發(fā)生額。

　　3.安全控制方面的改造。安全控制方面的改造主要有兩方面，一是為實行綜合柜員制，系統(tǒng)必須進行的授權(quán)改造，即由系統(tǒng)控制各柜員、綜合員、業(yè)務(wù)主管可以經(jīng)辦的業(yè)務(wù)范圍，控制柜員交易金額權(quán)限，柜員超過權(quán)限受理的業(yè)務(wù)，必須得到綜合員或業(yè)務(wù)主管及時授權(quán)后才能辦理。二是各行根據(jù)實際情況自行增加的安全控制功能，如柜員收付現(xiàn)金控制，即在收付現(xiàn)金時，柜員必須輸入現(xiàn)金券別、張數(shù)、金額，由系統(tǒng)核對柜員經(jīng)辦業(yè)務(wù)正確與否。如重要單證使用銷號控制；客戶回單控制，即與客戶約定，現(xiàn)金交款單、儲蓄存款憑條、儲蓄取款憑條的回單以及儲蓄存單（折）等必須采用機器打印，手工填制，涂改無效。

　　4.后臺數(shù)據(jù)的整合。目前的程序未經(jīng)特別優(yōu)化，工作強度和工作量增大，導(dǎo)致上線后工作效率有所降低。如，每筆現(xiàn)金業(yè)務(wù)必須在現(xiàn)金出納系統(tǒng)中錄入，同時，還要在會計或儲蓄系統(tǒng)中做賬務(wù)處理，明顯增大了工作量（特別是個人業(yè)務(wù)發(fā)生較多時更為明顯）；日終軋賬時，因尾箱擺在儲蓄柜臺，會計柜臺的取現(xiàn)業(yè)務(wù)必須通過內(nèi)部往來進行劃轉(zhuǎn)。而且每個柜員都需作三套系統(tǒng)賬務(wù)的平衡處理，因此，柜員業(yè)務(wù)量增大，工作時間延長。

　　（二）培訓(xùn)、提高人員素質(zhì)。目前國內(nèi)商業(yè)銀行由于沿用傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)分工方式對崗位進行劃分，所有崗位培訓(xùn)教材及培訓(xùn)課程均局限于單一的柜面業(yè)務(wù)。原會計柜臺分工較細而且會計人員基本未辦理儲蓄業(yè)務(wù)，而原儲蓄人員也未經(jīng)辦過會計業(yè)務(wù)，推行綜合柜員制后由于培訓(xùn)時間短，工作效率受到一定影響，需培訓(xùn)人員多，操作人員熟練程度有待進一步提高。應(yīng)結(jié)合綜合柜員制的特點，編寫、制訂較為全面的人員培訓(xùn)教材，提高人員綜合素質(zhì)。

　�。ㄈ�）制訂配套管理體制。綜合柜員制實行以后，原有的會計、儲蓄制度及規(guī)定與現(xiàn)行操作不配套，容易出現(xiàn)風(fēng)險隱患，應(yīng)盡快對相關(guān)制度進行梳理。

　　1.印鑒卡管理制度的改進。為防范風(fēng)險，印鑒卡必須由客戶填制。各行可按現(xiàn)行規(guī)定，開戶時由客戶統(tǒng)一填制若干套一正二副印鑒卡；也可由各行統(tǒng)一印制一正多副的印鑒卡，開戶時由客戶統(tǒng)一填制多套。不論采用何種方式，各行必須加強印鑒卡的登記、管理工作，特別是多余的空白副卡以及多余的、已填制的副卡登記、管理工作。

　　2.印章的準備問題�，F(xiàn)金訖章已經(jīng)準備，但儲蓄業(yè)務(wù)用公章的使用應(yīng)予變更。綜合柜員制管理辦法中明確提出線條式管理，但管理部門較多，存在“大家都在管，大家都沒管”的真空局面。如何對實行綜合柜員制的營業(yè)網(wǎng)點進行檢查與控制？各個部門該檢查哪些內(nèi)容？需要進一步明確。憑證的規(guī)范性：如沖正憑證未經(jīng)主管授權(quán)，只要不超過授權(quán)金額，計算機自動復(fù)核；又如部分憑證不需復(fù)核，柜員即可軋賬，但憑證簽章如何規(guī)定？多個柜員處理業(yè)務(wù)，科目日結(jié)單由誰簽章合適？考核辦法的配套及考核措施的落實，對綜合柜員制的順利開展極為重要，應(yīng)制訂統(tǒng)一的考核標準。

　　四、推廣綜合柜員制應(yīng)堅持積極穩(wěn)妥的原則

　　積極，是指各行應(yīng)積極創(chuàng)造條件，在受理多種業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點，必須實行綜合柜員制，提高其管理水平。穩(wěn)妥，是不搞“一刀切”，對業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)量不適合實行綜合柜員制、或不具備必要安全條件的營業(yè)網(wǎng)點，不強制實行綜合柜員制。對新開辦的分理處、辦事處等網(wǎng)點，應(yīng)從開始就實行綜合柜員制。考慮到現(xiàn)有員工對其他業(yè)務(wù)有一個了解、熟悉的過程，在推行綜合柜員制初期，可以由綜合員對柜員處理的全部業(yè)務(wù)進行實時復(fù)核，一段時間以后，逐步過渡為由柜員直接按授權(quán)權(quán)限處理業(yè)務(wù)，相關(guān)賬務(wù)實行事后批量復(fù)核。

　　為了迎接加入WTO后金融行業(yè)的激烈競爭，提高銀行會計核算的質(zhì)量，我國商業(yè)銀行應(yīng)盡早推行綜合柜員制。