一、前言

　　在邁入21世紀的今天，我國商品經(jīng)濟越來越活躍和豐富，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的消費環(huán)節(jié)，也越來越呈現(xiàn)其房地產(chǎn)市場的延續(xù)和補充作用。在現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)源地的英美等西方商品經(jīng)濟高度發(fā)達的國家，物業(yè)管理服務的項目繁多，內(nèi)容非常廣泛，不僅包括了建設(shè)前后飛物業(yè)使用全過程，同時延展了物業(yè)功能布局和規(guī)劃、目標客戶群認定、市場行情調(diào)研和預測、項目建設(shè)融資、物業(yè)的處分（物業(yè)租售，推廣）等。

　　隨著商品經(jīng)濟意識在國人頭腦中的深入，為了適應經(jīng)濟、搞活流通，甚至增加就業(yè)機會，我國各地涌現(xiàn)出了大批的零售商業(yè)網(wǎng)點、服務網(wǎng)點、商業(yè)樓字。而這類商業(yè)服務網(wǎng)點與過去的國營百貨商場有所不同，它們的產(chǎn)權(quán)是獨立與多元化并存的。對于物業(yè)管理從業(yè)人員來說，這些購物、休閑的消費性場所，服務的對象有業(yè)主、使用人、消費者等多重顧客，服務內(nèi)容也由簡單勞動密集性作業(yè)，延展為以產(chǎn)權(quán)人經(jīng)營利潤最大化為目的的營運服務的商服物業(yè)管理。

　　商服物業(yè)管理就是為了適應商服物業(yè)產(chǎn)權(quán)及顧客多元化，以經(jīng)營效益為導向的特定需求，為促進商品交換而提供服務的一個新的物業(yè)管理服務領(lǐng)域。

　　二、商服物業(yè)的分類

　　商服物業(yè)是指集合各種商業(yè)形式的建筑場所。商服物業(yè)的發(fā)展是商品經(jīng)濟繁榮的結(jié)果。隨著改革開放的深入，個人收入的兩極分化，市場產(chǎn)生了多樣化、差異化的消費需求；同時也隨著行業(yè)競爭，消費者行為的改變，零售商業(yè)服務業(yè)出現(xiàn)了多種形式共存的事實?；旧蟻碚f，零售商業(yè)務業(yè)的經(jīng)營方式可分為以下幾個商業(yè)形式：

　　1、百貨商店

　　百貨商店實際上就是以銷售日用商為主的規(guī)模較大的商品零售店鋪。商品明碼標價、買賣自由，商家多以薄利多銷為主要經(jīng)營方法，是一種較為傳統(tǒng)的商業(yè)形態(tài)

　　2、超市

　　超市是一種彈性自選，顧客可以根據(jù)自己的需要自選的商店。售貨人員較少、貨物開放式放置、定量包裝、明碼標價、以電子計算機進行結(jié)算，多數(shù)提供購貨手把車以方便顧客購買。

　　3、專賣店

　　專賣店是專門經(jīng)營一類或幾種有關(guān)聯(lián)的商品，或經(jīng)營某一品牌的品種齊全的商店。專賣店的消費特指性較強，銷售人員的相關(guān)知識也較為豐富，對特定消費群有一定的感召力。

　　4、連鎖店

　　連鎖店是由大集團內(nèi)部分化或加盟產(chǎn)生出來的若干個小商店，這些小商店在具有一定自主經(jīng)營權(quán)的同時，統(tǒng)一服從于中心組織的品牌經(jīng)營等的管理。連鎖店具有一定的名牌效益，經(jīng)營項目可為商品，也可為某項休閑活動。

　　5.休閑場所

　　休閑場所主要以環(huán)境或氛圍為消費附加，以提供消費者舒適和快樂的感覺為經(jīng)營方法，經(jīng)營服務多為休息式娛樂性活動場地。

　　三、商服物業(yè)管理的前期操作

　　商服物業(yè)主要的功能體現(xiàn)在兩個方面：商業(yè)功能和休閑功能。商業(yè)功能是以一定范圍內(nèi)的顧客面作為服務對象，使消費者買到自己需要的商品，并且一次性地購足。同時商服物業(yè)應當在統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上，形成并保持獨有的風格，使物業(yè)空間布局、服務品質(zhì)、氛圍營造方面盡可能符合消費者的心理和生理的需求。

　　休閑功能是指商服物業(yè)不僅使消費者能購物，面且也必須設(shè)置娛樂、文化、健身等休閑場所，使消費者把商服物業(yè)看成現(xiàn)代信息的傳播地，感受到生活氣，息，是追趕生活步伐的一種方式。

　　物業(yè)管理從業(yè)人員在商服物業(yè)前期介人的過程中必須更多的從產(chǎn)權(quán)人今后經(jīng)營利潤最大化的角度上提供專業(yè)性意見，主要重點為：

　　1、規(guī)模

　　通常在物業(yè)管理機構(gòu)介入時，物業(yè)本身的地點已定，可更改的可能性較小，但在商服物業(yè)所占的規(guī)模上仍然可以提供建議。

　　影響商服物業(yè)規(guī)模選擇的決定性因素是區(qū)域居民的總數(shù)，物業(yè)管理機構(gòu)將可以通過市場調(diào)研了解區(qū)域居民、流動消費等數(shù)字進行分析。在消費圈人數(shù)較多的區(qū)域應該可以選擇設(shè)定規(guī)模大，綜合功能較全面的商服物業(yè)。 2、物業(yè)造形商服物業(yè)的造形可按所處地理位置的不同情況和規(guī)模大小，功能的不同而進行選擇。

　　在主要臨街點建造商服物業(yè)，應注意停車場及外廣場在前端，宜采用條型造形，使商服物業(yè)在相關(guān)服務設(shè)施后直線排開。而規(guī)模較大的商服物業(yè)，應采用四方型造型，停車場置于物業(yè)外圍，中心是大型休閑、聚會場所，頂層設(shè)娛樂觀光場所。如規(guī)模較小，則采用街道型造型，將大面積商鋪建于兩端，其它商鋪排成街道形狀。

　　3、主題形象

　　商服物業(yè)必須有自己鮮明的特色，也就是說要有自己的“主題”。商服物業(yè)的人流量和經(jīng)營業(yè)績，是與物業(yè)的知名度成正比的。相同地點、規(guī)模及造型的商服物業(yè)如能突出“主題”，將極大提高自己的知名度。

　　因此，商服物業(yè)競爭的焦點已不僅是具體的實物商品，而是以品牌為核心的無形資產(chǎn)。物業(yè)管理在介入時可對周邊商服物業(yè)和消費水平、消費習慣等因素進行調(diào)研和分析，確定“主題”，以突出物業(yè)形象。

　　4、配套

　　在物業(yè)管理前期介入的常規(guī)項目中，對物業(yè)公共設(shè)施如供配電、空調(diào)、電梯、道路、給排水、建筑材料等配套，必須從使用者的角度提供專業(yè)的意見，而商服物業(yè)在配套上的重點將視經(jīng)營的需要而定，值得更為突出的是內(nèi)外的通路。

　　通路條件的好壞將是商服物業(yè)能否取得良好效益的關(guān)健所在，通路要求包括兩個方面：一是外部通路，二是內(nèi)部通路。

　　外部通路首先是公共交通，必須有公共的汽車、電車或地鐵停車站，以方便消費。其次是停車場，顧客開車消費已成一種普遍行為，同時，也為方便購物的攜帶，停車場的建造應在商服物業(yè)消費場所3-5分鐘步行時間內(nèi)，要有足夠的停車位以供使用。再次是進貨車輛停放和補貨場所，以保證商品流通的暢通。

　　商服物業(yè)的功能不僅僅是購物，也是運動、娛樂等休閑需求。在內(nèi)部通路的設(shè)計時應考慮消費者行走的舒適和安全，顧客通道與進出通道要分隔開，即使在超市，顧客通道寬度也應超過1.2米。

　　5、門面、店面設(shè)計

　　商服物業(yè)是以經(jīng)營為目的的，門面無疑就像人的臉面一樣非常重要。門面的設(shè)計既要滿足精神上的美感要求，又要符合物質(zhì)上的使用要求，以及環(huán)境和諧及人的行為要求。同時，還要使物業(yè)內(nèi)間具有一定的秘密性飛制約性、圍護性，以激發(fā)顧客的參與意識。另外還應注意人流量，流通順暢性，疏散方便與安全性及氣候的影響。

　　商服物業(yè)內(nèi)部各商鋪既是獨立的個體，又是物業(yè)整體的組成部分。因而在前期操作中要對各商鋪單位店面的造形飛入口、照明飛廚窗招牌與文字材質(zhì)、裝飾，甚至內(nèi)外地面與規(guī)劃也應進行通盤考慮，使其既通過形象、個性、展示來提高消費者精神需要，又維持了商服物業(yè)的整體形象。

　　四、管理與營運

　　商服物業(yè)的管理過程不僅需要傳統(tǒng)物業(yè)管理的保安飛保潔、維修等被動的服務項目，根據(jù)商服物業(yè)的特定需求，更多的是為整體物業(yè)中的使用者的經(jīng)營活動提供主動服務，使產(chǎn)權(quán)人、使用者等各類顧客的利益最大化，其中工作的重點是：

　　1、商戶的組合

　　商服物業(yè)是各種商業(yè)形式和服務設(shè)施集合，通常包括零售商店、餐飲店廣場、休閑、娛樂場所等，其中各種類型的商店或超市占主導地位。

　　對于規(guī)模較小，在5000平方米以下的商服物業(yè)來說，主要是以食品、雜貨及一個主題商場等商業(yè)形式出現(xiàn)的，以滿足日常消費為主；而面積在10000-30000平方米左右的中型商服物業(yè)，將主要在一個主題下，以個人服務、家庭設(shè)施、生活用具、服裝、裝飾品和文化娛樂設(shè)施等商業(yè)形式出現(xiàn)，以服務顧客多層次、多元化的需求為主；對于組30000平方米以上的大型商服物業(yè)，管理者更是要提供全方位的綜合服務。

　　同時在商戶組合上，除了考慮商業(yè)形式外，還必須考慮各類商戶所占面積，一般來說，商服物業(yè)面積50%將租售予商業(yè)生命周期長，同時具有一定品牌，對消費群有長期感召力的商戶，以突出和維持物業(yè)的，知名度和顧客的忠誠度。30%左右的面積租售予商業(yè)生命周期較長，有穩(wěn)定銷售業(yè)績的商戶，剩下其中20%毛的面積租售予商業(yè)周期短，但較時尚的商戶，雖然可能商戶變更較快，但租售收入較高，同時也使物業(yè)經(jīng)營項目時尚化。

　　2、租金

　　租約是商服物業(yè)管理對店鋪經(jīng)營者施以管理的主要內(nèi)容。租金即物業(yè)產(chǎn)權(quán)人獲取經(jīng)營權(quán)的主要經(jīng)濟投資。

　　在操作中，租金的數(shù)額是根據(jù)店鋪的占地面積、店鋪的商業(yè)特征和店鋪所處位置來確定的。一般的做法是先按店鋪的單位面積，確定物業(yè)承租者的最低租金數(shù)額，作為標準起點線，亦即這個數(shù)額是承租人必須支付的最低租金限額。無論承租者在經(jīng)營銷售中的狀況如何，這個標準租金都必須交納。當承租人的店鋪經(jīng)營銷售額達到并超過規(guī)定的最低標準后，除了應交納最低限額的租金外，承租人還應當按照實際營業(yè)銷售額的一定比例交納比例租金。

　　3、營業(yè)時間

　　營業(yè)時間的統(tǒng)一規(guī)定是塑造和維護商服物業(yè)良好形象的重要內(nèi)容。許多商服物業(yè)管理把營業(yè)時間的規(guī)定納入到租約的范圍內(nèi)。

　　商服物業(yè)的開張之日，是形象塑造的第一步，所有的店鋪更應該在這一天統(tǒng)一。營業(yè)，以吸引顧客的注意力，給顧客商品豐富感覺，為商服物業(yè)的進一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。商服物業(yè)管理對店鋪平時的營業(yè)時間和休息時間，也應有嚴格統(tǒng)一的規(guī)定。否則，如果各店鋪的營業(yè)時間不能整齊劃一，會令顧客失望，也會給人一種凄冷衰敗的印象。

　　4、商戶商品的陳列

　　商服物業(yè)各商鋪產(chǎn)權(quán)多元化，但物業(yè)本身有一定的整體性。在前期的操作上雖對店面進行了規(guī)劃，但在運作期各商家的商品陳列也需進行管理，以保持整體的內(nèi)在聯(lián)系，形成系統(tǒng)相互促進，方便消費。

　　在商品陳列管理中，應注意商品標題，突出物業(yè)整體形象，使顧客了解性能；陳列柜應巧妙利用空間，不占用太多商店面積，各商戶間的通道充分保留，保證顧客購買通路；各商戶商品陳列高度不影響相鄰商戶和整體視線等。總之，陳列的商品得當，既方便顧客消費又可以達到廣告宣傳的目的，塑造良好的商店形象。

　　5、整體推廣商服物業(yè)管理應當采用統(tǒng)一的整體公關(guān)宣傳活動和統(tǒng)一的形象策略，因公關(guān)、宣傳活動而產(chǎn)生的資金技入由各店鋪按一定的標準分擔。在商服物業(yè)管理剛建成投入使用的時候，商服物業(yè)在管理、營運過程中就必須迅速樹立自己的商業(yè)形象，有利于物業(yè)的租售。

　　對各商家來說，統(tǒng)一的整體推廣活動，能為店鋪的經(jīng)營帶來聲勢浩大的宣傳效益，而推廣費用開支又能降低到最低的水平，節(jié)費了人力技人、時間投入，為商服物業(yè)其它工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)。

　　五、商服物業(yè)的商業(yè)生命維系重點

　　商業(yè)生命是商服物業(yè)整體的信任度、美譽度和知名度三者和諧的統(tǒng)一。沒有信任度、美譽度、知名度，商服物業(yè)將沒有了人流量，沒有了人流量，經(jīng)營業(yè)績也隨之消失，沒有經(jīng)營的商服物業(yè)也將不能生存。因而，成功的商服物業(yè)管理不只是要去創(chuàng)造，更重要的是要去維系商業(yè)形象、商業(yè)生命，其中工作有：

　　1、CIS操作

　　當今商品經(jīng)濟競爭的焦點已經(jīng)不僅是具體的實物商品，而且是以品牌為核心的無形資產(chǎn)，商服物業(yè)的無形資產(chǎn)和品牌，也就是物業(yè)給予公眾的整體形象。上世紀90年代初導人我國企業(yè)界的CI理論，經(jīng)過近10年的實踐表明，它在市場營銷及公共關(guān)系的建設(shè)上有非常直接的作用，運用這一工具去占領(lǐng)市場是卓有成效的。

　　對于客戶而言，物業(yè)整體形象——品牌的存在代表了市場對物業(yè)的認同，它給客戶信心，讓客戶在對相類似的產(chǎn)品進行比較時有更直觀的判斷標準。品牌不僅是知名度，它還代表了品牌美譽度、品牌忠誠度和品牌聯(lián)想，因此它更多的是體現(xiàn)物業(yè)整體與客戶的關(guān)系。

　　2、公關(guān)活動

　　公關(guān)活動是商品經(jīng)濟發(fā)達國家在營銷活動中逐漸發(fā)展起來的一種推廣方式。在商服物業(yè)推廣中，我們可以把公關(guān)活動定義為“商服物業(yè)在公眾中樹立良好的形象，擴大知名度，從而促進商品銷售的一種活動”。

　　商服物業(yè)公關(guān)活動對象有：商場員工、消費者、社區(qū)、供貨單位、政府及其有關(guān)部門、新聞部門、社會活動團體等。

　　商服物業(yè)的公關(guān)活動涉及各種對象，對不同的對象應該采取不同的公關(guān)活動方式。商服物業(yè)與消費者公關(guān)活動具體的工作內(nèi)容有：幫助消費者充分了解商場的宗旨、政策、商品信息和服務方式；廣泛收集消費者意見，向有關(guān)部門反映，以便及時改進，避免重犯錯誤；爭取消費者的信任與好感，與消費者建立廣泛和經(jīng)常的聯(lián)系。從而促成顧客形成對商場及其商品的良好印象，在消費者中建立商場的聲譽。

　　商服物業(yè)與新聞部門的具體工作的內(nèi)容是：熟悉新聞工作的特點，為報道本企業(yè)新聞提供有利的條件；按新聞部門的要求……撰寫新聞稿件；通有重要活動，邀請記者參……加，提供真實的新聞素材；和編輯、記者建……立私人友誼，保持經(jīng)常的聯(lián)系，加強信息溝通，爭取對物業(yè)有利的社會輿論。

　　六、結(jié)論

　　商服物業(yè)管理和營運從本質(zhì)上來說與傳統(tǒng)的物業(yè)管理的目的是相同的，都是為產(chǎn)權(quán)人服務，滿足需求。

　　物業(yè)管理在我國從住宅管理到辦公樓宇管理以及政府、公共事業(yè)機關(guān)和商服性物業(yè)管理，是一種管理內(nèi)涵深化的過程。住宅管理是滿足生活舒適的需求，辦公樓宇管理滿足安全、方便的需求。而商服物業(yè)管理則是滿足經(jīng)營收益的需求。需求的改變，促使服務的改變，更促使物業(yè)管理從業(yè)人員對各種管理技術(shù)的了解和掌握，使我們這個行業(yè)更成熟地發(fā)展。