2001年我國加入世貿組織后，內地保險業(yè)按照服務貿易自由化原則逐步減少管制領域，減少管制力度，并承諾在5年內將從經營領域、業(yè)務范圍、合資范圍等方面向外資全面開放。由于開放市場，中國保險業(yè)將面臨來自國外保險業(yè)的激烈競爭。

　　可以設想，2006年中國保險市場的全面開放，為中國保險業(yè)的發(fā)展帶來巨大機遇和挑戰(zhàn)，并促使中國保險業(yè)全面發(fā)展和升級。因此，目前及今后一段時期，可以預計保險服務的“量”和“質”將會得到進一步發(fā)展和提升，保險服務將進入全面的建設階段。因此，提高服務質量，事關保險企業(yè)的生死存亡，保險服務內容的建設也就成為保險企業(yè)核心競爭力的重要組成內容，同時也是為適應金融業(yè)“入關”后能與外國保險業(yè)抗衡的迫切需要。

　　保險服務工作存在的問題

　　1.誠信不夠。主要表現在保險產品的設計、營銷、保險理賠過程中，未能很好地體現保險的本質，即經濟保障的功能，部分保險從業(yè)人員的不規(guī)范做法使得投保人失去了對保險公司的信任。

　　2.地區(qū)間、城鄉(xiāng)間發(fā)展不平衡。經濟發(fā)達的東部及沿海開放城市的保險服務質量要較中、西部、北部地區(qū)高，而中部地區(qū)保險服務的發(fā)展相對東部和西部有滯后現象。就保險服務內容、服務手段來講，城市又較農村更充實，更具體。保險服務在“三農”即農業(yè)、農民、農村方面空白點太多，保險服務發(fā)展不太協(xié)調，“三農”保險服務拖了整個保險服務體系建設的后腿。

　　3.服務體系不健全，服務鏈脫節(jié)現象嚴重，市場競爭秩序混亂。一方面，一些保險企業(yè)只重視兩端，忽視全程服務，即只重視承保理賠服務，忽視保險咨詢、風險評估、保險方案設計、承保后的風險防范和管理、保險條件優(yōu)化和保險補償在內的全程服務，從而造成業(yè)務脫節(jié)，失去市場，降低競爭能力。從另一方面來講，各家保險企業(yè)在經歷惡性價格大戰(zhàn)競爭后，目前流行的“大而全”、“小而全”為特征保險服務模式也勢必會受到專業(yè)化保險服務模式的挑戰(zhàn)。由于保險業(yè)務涉及面廣，因此可能提供保險服務的機構應是多類型的。實現對提供保險服務的機構、服務內容、服務手段等內容的有效“整合”，是實現保險服務效益最大化的前提條件。

　　4.服務整體水平及專業(yè)化程度不高。目前，各家保險公司的部門設置、保險產品、服務手段等內容大同小異，核心競爭力不易形成。

　　5.競爭意識理解上的偏差。一些保險企業(yè)仍存在輕視保險售后服務，即重承保、輕理賠，承保、理賠“兩張臉”，其結果是降低投保人對保險公司的忠誠度，甚或造成人們對保險的錯誤認識，這無疑會給保險企業(yè)的經營帶來負面影響。

　　加強保險服務建設才是生存之本

　　目前，保險服務已為保險業(yè)務發(fā)展及新的利潤增長點形成的重要因素，是業(yè)內競爭的重要內容，也是市場競爭的焦點所在。只有保險服務內容進一步充實，保險服務質量得到較大提升，保險市場才能進一步得到開拓、并創(chuàng)造新保險需求。因此，保險服務建設是保險業(yè)縱深發(fā)展的必要條件。

　�。ㄒ唬┓e極應對國外保險企業(yè)的進入

　　隨著金融業(yè)對外開放步伐的加快，中國保險市場將向國外開放，而其面臨的一個嚴峻事實就是中國保險的服務內容及體系將受到嚴峻挑戰(zhàn)。因此，國內保險企業(yè)必須通過推動保險服務的快速發(fā)展提升自身競爭力，在與國際接軌的過程中，積極應對國外企業(yè)競爭的壓力。

　�。ǘ�）實現保險社會管理功能的重要手段

　　保險社會管理功能的具體實施，在很大程度上需要借助保險服務的手段來實現。經濟運行環(huán)境的優(yōu)化、政府宏觀調控和社會公共管理、人民生活水平的提高，都離不開保險的保駕護航，都需要通過保險服務的細化得以完善，并通過保險服務的“渠道”得以實現。

　　（三）解決和緩解當前就業(yè)緊張狀況

　　保險業(yè)對人力資源較強的吸引能力對于緩解當前就業(yè)緊張狀況有著非常重要的作用和效果，同時也為保險業(yè)的快速發(fā)展和規(guī)模擴張?zhí)岢隽艘�求�?/p>

　�。ㄋ模�滿足多層次、差異性的保險需求

　　隨著社會經濟的發(fā)展，我國社會結構將發(fā)生巨大變化。黨的十六大提出再用20年建設高水平的小康社會，我國社會結構將會發(fā)生根本性的變化。只有健全、完善保險服務體系，保險業(yè)才能適應人們日益增長的物質和文化生活需要，滿足不同消費層次人們的需求。

　　保險服務發(fā)展與創(chuàng)新的可能對策

　　根據我國保險服務的現狀，結合保險服務的基本規(guī)定及特點，提出關于我國保險服務發(fā)展與創(chuàng)新過程中的一些思考及可能的對策：

　　第一，重視保險理論創(chuàng)新力量的整合，即充分發(fā)揮保險監(jiān)管部門的組織協(xié)調作用，整合業(yè)界、學界和監(jiān)管界等各自在保險理論研究上的優(yōu)勢力量，實現保險理論創(chuàng)新突破，為保險服務創(chuàng)新實踐工作提供指導思想。

　　第二，針對我國保險服務業(yè)發(fā)展不均衡的局面，采取必要措施實現內部結構的合理化，實現地區(qū)結構、城鄉(xiāng)結構的均衡發(fā)展。

　　在地區(qū)結構方面，我們要根據各地的經濟發(fā)展水平、人力資源素質、資源優(yōu)勢等條件，形成適合當地情況的保險服務體系，包括服務的專業(yè)化分工、服務機構的設置、員工培訓、服務手段的規(guī)范等。中國保監(jiān)會可以從政策上進行引導，各地保監(jiān)辦、保險同業(yè)協(xié)會應加大規(guī)劃，協(xié)調力度，加強地區(qū)之間保險服務的相互支持、相互協(xié)作，實現優(yōu)勢互補、共同發(fā)展。

　　在城鄉(xiāng)結構方面，我們重點要放在大力發(fā)展農村保險業(yè)務方面。一是要加強對農村保險市場的調查研究，在調研的基礎上積極開發(fā)農村和農民市場。二是政府要加大對農業(yè)保險業(yè)務的支持力度。三是加強法規(guī)制度及配套措施建設。關于城市保險業(yè)務的發(fā)展，我們要重視配合住房、教育等社會領域的各項改革，積極開發(fā)相應的保險產品，解決人們的后顧之憂等等。總之，只有拓寬保險服務發(fā)展空間，提升農村保險業(yè)務功能，我們才能從整體上提高我國保險服務的層次和水平。

　　第三，明確保險服務創(chuàng)新原則，加強保險服務創(chuàng)新戰(zhàn)略建設，提升保險企業(yè)服務創(chuàng)新張力，加快保險產品創(chuàng)新速度。

　　首先，保險服務創(chuàng)新必須遵循以顧客為導向的原則，這是保險服務特點所決定的。保險服務概念、服務品質及評價、投保人的購買決策、產品營銷管理等內容都涉及到投保人的態(tài)度和參與程度。因此，保險企業(yè)需要加強服務的誠信建設，樹立行業(yè)良好形象；要加強保險需求市場調查，根據客戶需求和分析保險服務對客戶可能產生的影響形成最終的服務概念，并根據客戶需求和行為制定市場細分標準。此外，保險企業(yè)還必須注重客戶滿意度的調查，根據客戶的需求和反映來控制和調整服務運作過程，提高保險客戶感知的服務質量，并通過激勵機制對服務過程進行有效的組織管理。

　　其次，保險企業(yè)必須制定切合自身實際的服務創(chuàng)新戰(zhàn)略。

　　目前保險市場競爭日趨激烈，一方面保險需求者對保險服務的要求逐漸加強，而另一方面保險企業(yè)卻不可能像以前那樣提供滿足所有客戶需求的服務。因此，保險服務的創(chuàng)新戰(zhàn)略問題提上了議事日程。在此提出通過創(chuàng)新提供高質量專門化服務的“市場細分戰(zhàn)略”不失為一種重要的選擇。當然，這要求保險企業(yè)自身具有較強的市場調研、分析和預測能力。事實上，目前保險企業(yè)缺乏核心競爭力的主要原因正在于服務市場細分不明顯、市場產品雷同、產品線過寬帶來資源分散、創(chuàng)新針對性不強、專業(yè)化服務程度不高等問題。因此，集中本企業(yè)資源進行創(chuàng)新，通過提供某一細分市場內更高質量和更為專業(yè)化的創(chuàng)新產品，避免與更為嚴重強大的競爭對手直接交鋒，無疑是形成保險企業(yè)自身核心競爭力的途徑之一。具體來講，通過整合保險企業(yè)資源，強化保險外圍服務即“便利性服務”和“支持性服務”建設，并借此達到提升保險核心服務價值的目的。一方面，圍繞“保險咨詢、風險評估、保險方案設計、承保、承保后風險防范、出險后的查勘定損、理賠”這一服務鏈條逐步向外擴展鏈接；另一方面，從我國相關的制度改革和社會需要出發(fā)，展開各種各樣的支持性服務，如針對醫(yī)療、養(yǎng)老制度改革后居民迫切需要的醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險服務，在做好醫(yī)療、養(yǎng)老保險的同時，大力開展諸如免費體檢、健康咨詢、康復護理等方面的服務；針對就業(yè)改革后失業(yè)者增多提供的失業(yè)保險，在提供失業(yè)保險的同時向客戶提供的再就業(yè)培訓、再教育咨詢、就業(yè)信息等服務項目；在開展教育保險的同時將出國咨詢、教育咨詢等內容作為延伸服務；通過保險專業(yè)化理財服務，為客戶量體裁衣，合理安排資金營運，使資金運用更加科學，收益率更高。總之，通過良好的服務，打造保險業(yè)的整體品牌，變潛在保險需求為現實保險需求，并最終形成保險客戶資源的“鎖定”。

　　需要提及的是，目前金融行業(yè)流行的差別化服務（保險服務也不例外）模式，即試圖通過金融產品的“差別化”來阻止競爭者的模仿以及形成一定的“顧客忠誠度”的做法，存在較大的局限性。由于金融產業(yè)的核心服務差別不大，并受服務傳遞系統(tǒng)、客戶關系、企業(yè)聲譽等因素影響，因此，金融產品的優(yōu)勢不能作為創(chuàng)新成功的保證，并且這種產品的優(yōu)勢都是短期的。所以理解保險服務的差別化，應更多地從技術手段、業(yè)務鏈整合、服務資源優(yōu)化等方面思考。

　　最后，關于提升保險企業(yè)服務創(chuàng)新張力、加快保險產品創(chuàng)新速度的問題，這是在明確保險服務創(chuàng)新原則和選擇了服務創(chuàng)新戰(zhàn)略的基礎上，有關保險服務創(chuàng)新過程的具體工作內容，即整合保險服務概念、服務對象、服務傳遞系統(tǒng)、服務技術選擇等創(chuàng)新要素以及實現其效用最大化選擇的結果。提升我國保險企業(yè)服務創(chuàng)新張力、加快保險產品創(chuàng)新速度的有效途徑可以從下面幾點考慮：1.適量增加市場主體，降低市場集中度，提高保險市場競爭程度；2.重組保險企業(yè)產品研究開發(fā)組織架構和業(yè)務流程，即分清產品開發(fā)、產品管理和產品銷售部門的責、權、利的劃分，在產品開發(fā)、產品管理和產品銷售間建立順暢的信息溝通渠道和有效的制約機制；3.建立健全科學的保險監(jiān)管模式與制度，創(chuàng)造公平競爭、公正合理的市場環(huán)境，使得保險企業(yè)對未來的發(fā)展形成穩(wěn)定的預期，從而降低創(chuàng)新的成本和風險；4.大力培養(yǎng)和引進精算等專業(yè)人才，建立和完善產品研發(fā)的數據庫；5.提高保險資金投資政策和保險產品稅收政策對保險服務創(chuàng)新的支持力度，增強保險企業(yè)贏利能力，為產品創(chuàng)新提供支撐，完善保險服務保障體系。