摘要：本文著重介紹了在面對市場競爭、面對銀行追求經濟效益、面對眼前利益與長遠發(fā)展矛盾情況下,一個競爭客戶從營銷到退出的過程,在這過程中,分析A支行的營銷與管理經驗及存在的問題,分析原因并提出解決的措施和建議,對銀行的客戶風險管理具有深遠借鑒意義。

　　關鍵詞：客戶營銷 信貸風險管理 客戶退出 案例分析

　　一、案例基本背景

　　石家莊市某支行(以下簡稱A支行)為國際業(yè)務特色支行,但國際業(yè)務客戶結構單一,進出口規(guī)模小,缺少高端客戶。加大營銷力度,拓展國際業(yè)務大客戶為工作重點。

　　河北金達進出口有限公司(以下簡稱金達公司)年國際結算量3000多萬美元,在石家莊市屬國際業(yè)務大戶。A支行將其作為重點營銷客戶,為金達公司量身定做了一份包括融資、理財、規(guī)避匯率風險等方面的金融服務方案。A行在沒有充分調查情況下為其核定了國際貿易融資額度授信,將金達公司通過某外貿公司代理開證業(yè)務轉到A行(融資性代理進口手續(xù)費高),可以提高金達公司代理手續(xù)費收入近400萬元,并以此為契機將該公司其他低風險國際結算吸引到A行。

　　金達公司到A支行辦理業(yè)務后,管戶客戶經理王某,主要從以下幾方面為客戶提供了高效、超值的金融服務:

　　1、根據客戶業(yè)務特點,進行國際貿易融資品種組合,提供最佳融資服務方案;2、進行帳戶資金管理、匯率風險規(guī)避管理使客戶在規(guī)避風險同時提高資金運用效率;3、進行金融知識、財務管理、國際結算、國際貿易融資業(yè)務等方面培訓;4、提供全面、專業(yè)的國際業(yè)務咨詢;5、適時參與客戶業(yè)務談判,當好金融參謀。通過多方面努力,金達公司對A支行的金融服務充分肯定同時給該行帶來了可觀的綜合收益。

　　連續(xù)兩年,金達公司為該行AAA級信用客戶,國際結算維持在2000萬美元,對公存款最高余額達7000萬元,用信余額最高達6000萬元,每年為行創(chuàng)效300多萬元,金達公司成為了A支行的國際業(yè)務大戶。實現了銀企雙贏。

　　二、銀行的貸后管理

　　隨著銀企合作逐步深入,王某對該公司的貸后檢查也全面深入,風險點陸續(xù)暴露:1、財務管理不規(guī)范,只有一名出納員和一名兼職會計,會計科目入帳不合理,對銀行提供的報表存在虛假成分。2、擔保單位為一關聯公司,實力較弱,第二還款來源保障差。3、對資金管理不嚴格,有挪用被代理公司資金現象。4、增加了減免保證金開證業(yè)務,低風險國際結算業(yè)務逐步減少。5、業(yè)務品種單一,低端設備進口占用比例大,盈利水平低,抗風險能力差。

　　針對以上風險點,銀行采取的管理措施:1、要求必須聘任專職會計,加強財務管理;2、將減免保證金開證業(yè)務被代理公司增加為相應業(yè)務的擔保單位,降低擔保風險;3、加強資金監(jiān)管,不準挪用被代理公司資金,要求被代理公司資金直接匯到A支行的金達公司帳戶,并由王某審核結算憑證,控制金達公司的結算資金回行率。4、建議金達公司拓展新客戶,發(fā)展自營業(yè)務,提高盈利能力。5、合理控制金達公司的融資品種,以進口押匯業(yè)務代替了流動資金貸款業(yè)務,解決了客戶的資金困難。

　　由于貸后管理到位,掌握公司詳細經營情況,做到營銷創(chuàng)效與控制風險有機結合。

　　三、風險預警、主動退出

　　2005年度,因國家進出口政策變化,金達公司出現了行業(yè)性風險:1、國家對進出口資格放開,同業(yè)競爭加劇,代理手續(xù)費大幅下降;2、國家取消了大部分進口機械產品的免稅政策,僅此一項用戶在購買進口設備需增加成本約為30%;3、國家禁止部分低端產品的進口。由于上述原因,金達公司代理進口業(yè)務受到較大影響,新定單簽訂緩慢,業(yè)務量出現大幅下滑同時盈利水平下降。

　　金達公司在A支行情況:1、金達公司代理進出口業(yè)務轉型進展緩慢;2、開展新的自營進口原木業(yè)務,占用大量自有資金,還沒有形成收益,資金出現困難;3、年國際結算量由最高3000多萬美元下降到400多萬美元,并繼續(xù)是下降趨勢;4、在A支行的減免保證金開證業(yè)務占其結算量的95%,其他低風險國際結算已基本沒有,已無行業(yè)競爭力。金達公司發(fā)展進入衰退期。A支行的綜合收益明顯下降,相應的信貸風險加大管理成本增加。

　　此時,對金達公司銀行是退是進左右為難:退出該客戶,對目前銀行經營業(yè)績有影響,同時影響效益工資;繼續(xù)支持,公司本身經營已存在較大風險,出現行業(yè)性衰退,業(yè)務發(fā)展無起色,風險與收益不成比例,對銀行的安全經營不利。

　　在此情況下,金達公司資金回籠不暢,通過拆借資金兌付了一筆減免保證金開證業(yè)務。王某敏銳的察覺了風險,果斷確定金達公司為退出客戶。

　　但當時該公司在A支行存量用信余額近1000萬元人民幣,包括進口押匯、遠期信用證、即期信用證等多筆業(yè)務,信用到期日分散。如直接一次性退出會造成信貸資金損失,只能采取逐步退出,為此制定了科學退出計劃:

　　(一)調整業(yè)務結構。壓縮金達公司的自營業(yè)務,控制其代理業(yè)務的種類,只辦理穩(wěn)定熟知業(yè)務。

　　(二)改變業(yè)務品種。停止辦理進口押匯業(yè)務,逐步調整結算方式,壓縮遠期信用證,辦理即期信用證及100%保證金開證。

　　(三)采取有效措施

　　1、逐步提高減免保證金開證業(yè)務的保證金比例,并逐步只辦理100%保證金開證業(yè)務;2、調整其減免保證金開證業(yè)務的付款期限,并改變保證金存入協(xié)議,提前存足保證金。3、在原擔保單位不變的情況下(已增加被代理單位為擔保單位)增加法人代表保證擔保。4、積極與被代理單位聯系,將應收帳款直接匯入A支行,有效控制其現金流,保證貨款回行率。

　　通過以上措施,金達公司在A支行的用信逐步壓縮,壓縮過程為:1、將自營業(yè)務壓縮;2、代理業(yè)務只辦理穩(wěn)定成熟業(yè)務。3、壓縮進口押匯,只辦理減免保證金開證4、將遠期證壓縮,只辦理即期證。最后無風險退出。

　　事實證明,王某的對金達公司的退出是及時正確的,金達公司目前國際結算已下降到100萬美元以下。行業(yè)的衰退是不可逆轉的,昔日的輝煌已不會再來。

　　四、案例分析

　　(一)A支行對金達公司的營銷策略及手段是成功的,及時、準確的抓到了營銷切入點,并作出了讓客戶滿意的金融服務方案是成功營銷的關鍵。

　　成功營銷是以精通的業(yè)務知識、優(yōu)秀的綜合素質、高效的金融服務為后盾的。能夠根據客戶的經營特點,深入了解客戶需求,只有“有利”才能“可圖”,才能吸引客戶。

　　因金達公司是競爭客戶,它籠罩著國際結算量的光環(huán),王某沒有充分調查情況下為其授信。只注重了其結算量,對業(yè)務結構、內部管理和財務真實性調查欠缺。為以后的信貸業(yè)務埋下了風險隱患。

　　在發(fā)展業(yè)務的壓力下,銀行對競爭性黃金客戶的準入調查,存在風險隱患。將優(yōu)良客戶營銷成功,肯定是將其優(yōu)勢與劣勢一并引入,取得收益的同時也投資了風險,收益與風險共存。在營銷初期,銀行被大客戶的光環(huán)籠罩,往往忽視其經營風險,應將營銷與防范風險相結合,提高風險意識。

　　(二)在案例中客戶經理王某的競爭客戶管理是非常到位的。營銷時,為發(fā)展業(yè)務,整體接受了客戶,對客戶的調查不全面。在以后管理中,王某憑借豐富的管理經驗、高效的金融服務主動管理客戶,沒有因金達公司是競爭客戶,業(yè)務量大,收益可觀,而放松貸后管理,忽視風險控制,對金達公司的管理到位,對其業(yè)務經營全面掌握,為以后無風險退出的打下堅實基礎。

　　目前、優(yōu)良客戶左右銀行,銀行為維持業(yè)務量,被動遷就,管理缺失,不能了解客戶真實全面的經營現狀,不能發(fā)現真正風險隱患。只有“知己知彼”,才能“百戰(zhàn)不殆”,只有在全面掌握客戶經營情況下,化被動管理為主動管理,才能有效控制風險。

　　(三)客戶經理王某對金達公司經營形勢判斷是及時、科學、準確的,能敏銳覺察到客戶的衰退期,是把握無風險退出的關鍵。在客戶發(fā)展的黃金期介入,在衰退期適時退出是信貸管理的重點。

　　A支行的營銷與管理總體是成功的,雖然,也存在一定的風險隱患,但能做到管理到位,放棄即得利益,適時退出,對銀行的借鑒意義亦相當深遠。

　　五、案例啟示及結論

　　(一)A支行的基本情況折射了銀行國際業(yè)務發(fā)展現狀。在加快業(yè)務發(fā)展形勢下,同業(yè)競爭激烈,如何解決競爭客戶的信息不對稱問題?如何確保競爭客戶準入、授信、用信的調查質量?是我行如何深入探索解決的問題。

　　(二)對優(yōu)良客戶“提供高效、超值的金融服務創(chuàng)造效益”與“加強貸后管理、有效控制風險”兩手都到硬,發(fā)展與管理并重。主動高效管理是安全經營的關鍵。以管理要效益,以控制風險為保障,以安全經營為核心,全面掌握經營的真實情況,敏銳發(fā)現風險,化解風險,達到資產業(yè)務的健康、高效發(fā)展。

　　(三)目前,支行退出客戶存在兩方面問題:1、支行在利益的驅動下,追求眼前利益,不考慮長遠發(fā)展,考慮到營銷新客戶難度大,又存在以新補舊無效益狀況(目前業(yè)務考核重點為業(yè)務增量)。所以對客戶的管理形成只要有短期效益就推著走的勢態(tài)。2、對客戶被動管理,擬退出客戶信用余額較大,到期日分散,按下葫蘆起了瓢,規(guī)避責任追究,讓客戶牽著走,被動退出。所以,管理客戶象跑接力,一個一個向下傳,導致風險隱患成為現實風險。

　　企業(yè)經營的必然規(guī)律為“起步-發(fā)展-成熟-衰退”,根據客戶的經營周期,實行階段性區(qū)分管理,化被動管理為主動管理、建立有效的主動退出機制是安全經營的保障。