良好的人際關(guān)系是確保內(nèi)部審計(jì)工作順利開展的基本條件。本文就內(nèi)部審計(jì)中人際關(guān)系的主要內(nèi)容、如何充分利用溝通技巧建立良好的內(nèi)部審計(jì)人際關(guān)系及化解內(nèi)部審計(jì)中人際沖突的方法作粗淺的探討。
一、內(nèi)部審計(jì)中的人際關(guān)系
根據(jù)波特的價(jià)值鏈理論，企業(yè)中任何一個(gè)機(jī)構(gòu)的設(shè)立，其目的都是為其所有者、其他利益關(guān)系者、顧客和客戶創(chuàng)造價(jià)值或謀取利益的，否則就沒(méi)有設(shè)立的必要。內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)的設(shè)立也與例外。內(nèi)部審計(jì)作為一種獨(dú)立、客觀的監(jiān)督和評(píng)價(jià)活動(dòng)，其目的就是為機(jī)構(gòu)增加價(jià)值并提高機(jī)構(gòu)的運(yùn)作效率。防弊、興利、增值共存，是內(nèi)部審計(jì)的基本目標(biāo)，監(jiān)督和評(píng)價(jià)是內(nèi)部審計(jì)的基本職能。為發(fā)揮其職能，實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，內(nèi)部審計(jì)必須服務(wù)于組織各個(gè)層面，其審計(jì)的范圍包括風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制系統(tǒng)和企業(yè)治理結(jié)構(gòu)。這就決定了內(nèi)部審計(jì)人員不可避免地要和企業(yè)內(nèi)、外各個(gè)層面的人員打交道。在工作中，內(nèi)部審計(jì)人員必須建立和保持的良好人際關(guān)系主要包括以下三個(gè)方面。
1.內(nèi)部審計(jì)人員必須與組織內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)建立和保持良好的人際關(guān)系。內(nèi)部審計(jì)工作是在組織內(nèi)部進(jìn)行的。它通過(guò)監(jiān)督、評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)。審計(jì)對(duì)象的選擇，審計(jì)證據(jù)的收集，審計(jì)報(bào)告以及后續(xù)審計(jì)工作，都需要相關(guān)機(jī)構(gòu)的配合。只有建立良好的人際關(guān)系，才能建立起相互信任的關(guān)系，促進(jìn)彼此的交流與溝通，才能取得相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的理解與配合，及時(shí)獲得充分、相關(guān)、可靠的信息，提高內(nèi)部審計(jì)的效率，并確保內(nèi)部審計(jì)意見(jiàn)得到有效的貫徹，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)的目標(biāo)。
2.內(nèi)部審計(jì)人員必須與會(huì)計(jì)師事務(wù)所、國(guó)家審計(jì)機(jī)關(guān)建立和保持良好的人際關(guān)系。內(nèi)部審計(jì)是對(duì)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及內(nèi)部控制的獨(dú)立客觀的監(jiān)督和評(píng)價(jià)，在審計(jì)范圍、審計(jì)程序等與外部審計(jì)有共同之處。內(nèi)部審計(jì)與外部審計(jì)建立的良好人際關(guān)系，可以減少重復(fù)審計(jì)，提高審計(jì)效率，促進(jìn)審計(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
3.內(nèi)部審計(jì)人員需要與外部專家保持良好的人際關(guān)系。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)顯現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性的特點(diǎn)。內(nèi)部審計(jì)除財(cái)務(wù)審計(jì)外，更注重的是管理審計(jì)。因此，內(nèi)部審計(jì)不可避免地遇到越來(lái)越多的特殊專業(yè)問(wèn)題。而當(dāng)內(nèi)部審計(jì)人員不具備這些方面的技能和知識(shí)時(shí)，就必須聘請(qǐng)那些具備專業(yè)技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的單位或個(gè)人提供專業(yè)服務(wù)，以使內(nèi)部審計(jì)在此基礎(chǔ)上做出客觀的審計(jì)結(jié)論。沒(méi)有良好的人際關(guān)系，內(nèi)部審計(jì)工作將無(wú)法順利地進(jìn)行，審計(jì)目標(biāo)也無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
這三方面的人際關(guān)系中，最重要也最難把握的是內(nèi)部審計(jì)人員與組織內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。這也正是本文研究的重點(diǎn)。
二、充分利用溝通的技巧，建立良好的內(nèi)部審計(jì)人際關(guān)系。
內(nèi)部審計(jì)人員搜索被審計(jì)事項(xiàng)中的偏差和漏洞的過(guò)程中，不可避免地會(huì)和組織內(nèi)外各個(gè)層次的人員打交道，在獲取審計(jì)證據(jù)以后，既要有效地傳遞這些信息，使之得到充分的改正與完善，又要取得被審計(jì)單位和人員的理解。這需要審計(jì)人員充分利用溝通的技巧。我們認(rèn)為，以下方面有助于達(dá)成這一目標(biāo)。
1.制定妥善的交流計(jì)劃，通過(guò)制定計(jì)劃來(lái)控制溝通的過(guò)程。這要求作為發(fā)送信息的審計(jì)人員事先應(yīng)考慮好對(duì)方整體的特征。包括對(duì)方的個(gè)性特征、心理情緒、知識(shí)水平等。例如，對(duì)方可能是外向型的、內(nèi)向型的、開放型的、謹(jǐn)慎型的等等。對(duì)于外向型的，應(yīng)盡量控制交流，注意把無(wú)關(guān)的信息去掉，傳遞有意義的信息，以確保達(dá)到交流的目的。對(duì)于內(nèi)向型的，應(yīng)多給予指導(dǎo)與幫助，并給予充足的時(shí)間以引起其對(duì)交流的充分反應(yīng)。再比如，對(duì)方的技術(shù)水平和工作接納能力，也將影響內(nèi)部審計(jì)人員同其交流的復(fù)雜性。對(duì)于不同文化層次的人，內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)注意使用不同的方法與其交流。
2.選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)。審計(jì)人員發(fā)送信息的時(shí)候應(yīng)注意避免受環(huán)境的干擾，接收者正忙于做其他事情，心不在焉或情緒狀態(tài)不好，有其他人在場(chǎng)等因素都會(huì)影響溝通的效果。因此應(yīng)選擇接收者更容易接受和理解信息的時(shí)機(jī)進(jìn)行溝通。為此，審計(jì)人員應(yīng)盡量在雙方見(jiàn)面前，仔細(xì)分析審計(jì)目標(biāo)，思考實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的方式，保證提供充足的時(shí)間給雙方當(dāng)事人進(jìn)行全面的、有效的接觸，允許雙方進(jìn)行充分的準(zhǔn)備。另外也要注意與其他有關(guān)活動(dòng)相協(xié)調(diào)，比如在吃飯時(shí)間，休假或周末有安排時(shí)應(yīng)避免有爭(zhēng)議的會(huì)議。
3.充分了解溝通的背景。一般認(rèn)為，對(duì)溝通過(guò)程發(fā)生影響的背景因素有心理背景、環(huán)境背景、社會(huì)背景、文化背景等，其中對(duì)內(nèi)部審計(jì)影響較大的是環(huán)境背景，尤其是在哪里溝通的問(wèn)題。因?yàn)閮?nèi)部審計(jì)通常是在被審計(jì)部門進(jìn)行的。審計(jì)人員應(yīng)對(duì)被審計(jì)部門有一個(gè)全面、充分的了解，明確自己的職責(zé)范圍，表現(xiàn)出一種合作的態(tài)度，盡量不要提出超出審計(jì)工作范圍的特殊要求引起被審計(jì)人員的反感。而且根據(jù)不同的工作環(huán)境，審計(jì)人員選擇非語(yǔ)言的溝通方式時(shí)也應(yīng)該考慮到環(huán)境的影響。比如，在進(jìn)行書面溝通時(shí)，審計(jì)人員不能控制環(huán)境背景，審計(jì)人員應(yīng)該考慮對(duì)方接收的方便，決定何時(shí)送達(dá)以及送到何處不會(huì)貽誤為好。
4.發(fā)揮非語(yǔ)言的溝通作用。這種溝通包括目光溝通、姿勢(shì)溝通、面部表情溝通、說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)溝通、衣著溝通等。一般認(rèn)為，一個(gè)人說(shuō)話的方式往往比說(shuō)話的內(nèi)容更管用。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和說(shuō)話時(shí)的面部表情比語(yǔ)言告訴別人的更多。有調(diào)查顯示，語(yǔ)調(diào)和面部表情占所傳達(dá)的全部信息的93%，實(shí)際講話卻只占7%.比如有信心的審計(jì)人員喜歡用目光和面部表情正確地與人溝通，以一種自我肯定的姿態(tài)與被審計(jì)人員交往。通過(guò)用手或手臂做出正確的手勢(shì)，表現(xiàn)出自己的坦蕩和無(wú)拘無(wú)束。這種溝通方式使得審計(jì)人員更加自信，更重要的是，它將營(yíng)造出一種自我肯定的氣氛，這樣與其他人溝通時(shí)就會(huì)從容不迫。
5.充分利用反饋。許多溝通的問(wèn)題是由于接收者未能準(zhǔn)確地把握發(fā)送者的意思造成的。任何溝通最終的檢測(cè)是能否達(dá)到目的，反饋可以提供這種檢測(cè)。反饋要求接觸的每一方，以某種方式回應(yīng)，評(píng)價(jià)溝通的成功與否。反饋可以來(lái)自溝通的不同階段。交談中最初傳遞的信息首先得到反饋，隨著溝通的進(jìn)行，其他信息也不斷得到反饋。例如，在審計(jì)計(jì)劃階段可以了解被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)所持的態(tài)度和看法，在審計(jì)結(jié)束時(shí)，可以了解被審計(jì)單位是否準(zhǔn)備依照審計(jì)人員的建議去做，或者承諾采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)等等。
三、有效化解人際沖突，確保審計(jì)順利開展。
1.暫時(shí)回避，尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再協(xié)調(diào)。
這也是管理學(xué)中通常使用的一種“冷卻法”。通過(guò)這種方法使矛盾雙方激動(dòng)情緒平靜下來(lái)，等到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)暴露得更加清楚，雙方更容易接受時(shí)再行處理。一般回避沖突的方法有三種：一種是把牽涉到的人調(diào)開，審計(jì)人員直接從被審計(jì)單位其他人員了解情況；二是脫離沖突接觸，利用緩沖物加以分離或利用連綴角色加以緩沖，如通過(guò)自己的部下與被審人員接觸；三是減少?zèng)_突各方合作的范圍和時(shí)間。
2.說(shuō)服，勸導(dǎo)，使對(duì)方接受自己的意見(jiàn)。
親切的態(tài)度可以化解內(nèi)部審計(jì)人員與被審人員之間的矛盾。這種方法需要審計(jì)人員動(dòng)之以情、曉之以理，以積極、友善、平易近人的態(tài)度對(duì)被審計(jì)人員進(jìn)行說(shuō)服、勸導(dǎo)。這種方法能使分歧得到較徹底的消除，調(diào)動(dòng)積極性的速度比較快，但耗用的時(shí)間、精力比較多。因此一般要在審計(jì)人員的觀點(diǎn)正確，并有足夠的時(shí)間和耐心來(lái)說(shuō)明自己的觀點(diǎn)，使對(duì)方有可能接受的情況下才能發(fā)揮作用。
3.向管理者報(bào)告，尋求協(xié)調(diào)。
這種方法主要是利用管理者的權(quán)威和地位來(lái)化解沖突。這種方法的明顯長(zhǎng)處是簡(jiǎn)單、省力。再嚴(yán)重的沖突，再?gòu)?fù)雜的問(wèn)題，只要權(quán)威一出現(xiàn)，憑他幾句話就可以化解，被裁決者只能無(wú)條件服從。但這種方法只有當(dāng)權(quán)威者是一個(gè)有能力、公正、熟悉情況并明了事理的人時(shí)，裁決才可能是正確、公正的。反之，將嚴(yán)重挫傷一方的積極性。因此，這種方法一般只在其他方法無(wú)法奏效的情況下使用。
4.協(xié)作，參與式審計(jì)的發(fā)展。
這是最有效解決沖突的一種方法。協(xié)作就是盡可能地滿足雙方的利益。沖突是雙方共同的問(wèn)題導(dǎo)致的。每一方都應(yīng)積極理解雙方的需求，以求找到雙方滿意的方案。目前內(nèi)部審計(jì)中有效的一種審計(jì)方式是參與式審計(jì)。在這種審計(jì)方式下強(qiáng)調(diào)的就是雙方的協(xié)作。首先，在審計(jì)工作開始時(shí)，邀請(qǐng)被審計(jì)單位參與討論審計(jì)計(jì)劃的設(shè)定、目的及使用的方法。讓被審單位對(duì)內(nèi)部審計(jì)人員感到信任。其次，在審計(jì)過(guò)程中的每一階段，隨時(shí)向被審計(jì)單位溝通重大發(fā)現(xiàn)，如果一項(xiàng)重要的控制缺失被發(fā)現(xiàn)，被審計(jì)單位應(yīng)立即被告知，以便確定改進(jìn)措施。再次，與主要利害關(guān)系者討論審計(jì)發(fā)現(xiàn)，在提出解決方案時(shí)，主動(dòng)向被審計(jì)單位征詢看法，以取得被審計(jì)單位的理解。
